Лекция 3. Качество. Знания о системном подходе
Организационные системы
Системный подход зародился во второй половине XX века под влиянием интенсивно развивающегося общенаучного управления – «общей теории систем». В настоящем разделе речь пойдет об организационных системах, которые отличаются от других видов систем, например, физических, биологических, космических и т.д. присутствием в них людей. На «стыке» теории управления и теории систем был сформулирован простой, но фундаментальный вывод, согласно которому любая организация – это система в наиболее полном и строгом значении данного понятия. Под системой следует понимать определенную целостность, состоящую из взаимозависимых частей, каждая из которых вносит свой вклад в функционирование целого.
Современная
трактовка
1-й концепции
TQM
– концентрация
на интересах всех заинтересованных
сторон с учетом приоритета потребитей
Ние
Предвосхищение ожиданий потребителей
– способ выживания фирмы
Эта концепция, впервые выдвинутая У.Э.Демингом, является мощным инструментом обеспечения качества продукции на всех этапах ее жизненного цикла (ЖЦП)
«Иерархическая структура» управления
предприятием
Методические указания для выполнения домашнего задания ДЗ-2
«Построение структуризованных потоковых диаграмм».
Основные принципы, инструкция и методика построения.
Структуризованные потоковые диаграммы (спд)
Структуризованные потоковые диаграммы являются инструментом процессного подхода (см. 4-й принцип Систем менеджмента качества - СМК, рис. 1 [1]). Процессный подход составляет часть системного подхода к организации (5-й принцип СМК), который зародился во второй половине XX века под влиянием интенсивно развивающегося общенаучного управления – «общей теории систем». Напомним, что под системой следует понимать определенную целостность, состоящую из взаимозависимых частей, каждая из которых вносит свой вклад в функционирование целого [3]. В данном случае речь идет об организационных системах, которые отличаются от других видов систем, например, физических, биологических, космических и т.д. присутствием в них людей.
Следовательно, главной задачей руководства является необходимость видеть организацию в целом, в единстве составляющих ее процессов, которые прямо или косвенно взаимодействуя друг с другом, являются одновременно «внутренними» поставщиками и «внутренними» потребителями, и настраивать процессы на выполнение общей цели системы.
Концепция «внутренних» поставщиков и потребителей, впервые выдвинутая У.Э.Демингом [2], является мощным инструментом оптимизации организационной системы и обеспечения качества продукции на всех этапах ее жизненного цикла (ЖЦП) (рис. 1).
Идентификация процессов организации, создающих «добавленную ценность продукции», выявление «владельцев» этих процессов и формулирование показателей качества выходов процессов-«внутренних поставщиков» владельцами процессов - «внутренних потребителей» является главной сущностью «процессного подхода».
Для его реализации необходимо представлять любую деятельность организации в виде схемы, позволяющей увидеть взаимосвязи процессов и понять, «кто, что, кому передает».
Одним из эффективных способов такого представления является Структуризованная потоковая диаграмма. Она отличается от обычных потоковых диаграмм и различных структурных блок-схем тем, что в ней вводится дополнительное «человеческое» измерение» (см. примеры DFC в Приложении). Благодаря этому появляется визуальная информация о «владельцах» процессов. Другими преимуществами структуризованных потоковых диаграмм являются:
компактное представление реальной последовательности и направления протекания процесса;
визуализация взаимодействия этапов процесса (субпроцессов) как «внутренних» поставщиков и «внутренних» потребителей, а также определение границ перехода между субпроцессами;
возможность демонстрирования роли руководителя всего процесса как «арбитра» по разрешению конфликтов между «внутренними» потребителями и «внутренними» поставщиками на границах субпроцессов;
возможность демонстрирования роли владельца каждого субпроцесса:
ответственность за разработку и контроль показателей качества «выхода» предшествующего процесса-«внутреннего поставщика» и за качество своего «выхода»;
обязанность непрерывного улучшения своего процесса и совместное решение проблем со своим «внутренним» поставщиком и «внутренним» потребителем. Японские менеджеры считают, что каждый «владелец» должен знать в совершенстве три процесса: свой, предшествующий и последующий;
визуализация ключевых точек контроля и «узких» мест процесса, а также «адресов» возврата продукции при обнаружении ее несоответствий;
визуализация точек начала и окончания процесса;
при создании дополнительных столбцов – возможность регистрации времени прохождения этапов процесса, конкретных «выходов» каждого этапа и потерь, связанных с несоответствиями выходов, и т.д.;
визуализация общего объема работ, выполняемых каждым «владельцем», и понимание его роли в выполнении всего процесса.
При отсутствии процессного видения руководителям редко удается найти истинно оптимальные решения в связи со сложностью осознания взаимосвязей процессов. Кроме того, сами владельцы процессов не всегда понимают, в чем заключаются источники низкого качества выходов. Для этого необходимо знать некоторые общие принципы поиска оптимальных решений и, прежде всего, как отмечалось ранее, уметь отличать оптимизацию от субоптимизации (псевдооптимизации).
Инструкция по построению структуризованной потоковой диаграммы (DFC)
Напомним, что структуризованная потоковая диаграмма (DFC) отличается от обычных блок-схем тем, что в ней вводится дополнительно «человеческое измерение». Это позволяет легко определить «владельца» каждого этапа процесса и проследить кто, что и кому передает, т.е. какую продукцию (продукт, услугу, документацию и т.д.).
В DFC последовательность выполнения этапов процесса развертывается по вертикали сверху вниз.
Наименования «владельцев» процессов размещаются горизонтально вверху диаграммы,
причем это могут быть конкретные работники, группы работников или подразделения организации.
Методика построения структуризованной потовой диаграммы
1. Перед построением структуризованной потоковой диаграммы необходимо разработать «легенду», т.е. словесное описание процесса (желательно, в виде нумерованного списка), определившись со всеми участниками процесса и с тем, кто является его инициатором, и кто его завершает. Кроме того, необходимо записать, кто, что кому передает и контролирует и кому возвращает продукцию в случае ее несоответствия требованиям.
2. После составления «легенды» рисуйте таблицу с числом столбцов, равным количеству участников процесса (иногда +1 или 2 дополнительных столбца), причем действия и наименование «владельца» этапа процесса с наибольшим числом операций лучше размещать в одном из средних столбцов.
3. Ознакомьтесь с перечнем и формами основных и дополнительных символов, широко используемых для потоковых диаграмм в отечественной и зарубежной практике, и нарисуйте символ «Начало (Старт)» вверху структуризованной потоковой диаграммы в столбце инициатора процесса.
Поставьте сплошную вертикальную стрелку от символа «Начало (Старт)» по направлению к символу, обозначающему следующую операцию «владельца» -инициатора, а от этого символа – к символу последующей операции. Если операции выполняются одним и тем же исполнителем, то стрелки должны быть вертикальными (сверху вниз), если другим – то горизонтальными.
Символы стандартной операции (шестиугольник) и требующей «творчества» (прямоугольник) различны. Если в структурированную диаграмму включен процесс, требующий дальнейшей детализации, используется прямоугольник с тенью (см. коллекцию символов DFC). Для обозначения операции контроля используется ромб с вопросом, требующим принятия определенного решения (Да - соответствует или Нет – не соответствует). В первом случае происходит передача продукции на следующую операцию, во втором – возврат предшествующему «владельцу», причем стрелка направляется вверх и выполняется пунктиром. Это означает потерю материальных и временных ресурсов и удорожает процесс. Такое изображение позволяет на готовой диаграмме визуализировать «узкие» места процесса, т.е. возможные возвраты несоответствующей продукции. При наличии дополнительных столбцов в них можно регистрировать реальное число возвратов и принимать решение об улучшении процесса-«внутреннего» поставщика.
4. После изображения всех операций изготовления и контроля рисуется символ «Конец (Финиш)» в столбце того «владельца», который завершает процесс.
5. Старайтесь сделать свою диаграмму ясной, четкой и расположить все операции гармонично и в соответствии с изложенными выше правилами. Число участников процесса не должно превышать семи. Если число их больше, укрупните отдельные процесса, используя символ «Прямоугольник с тенью».
6. Над законченной структуризованной диаграммой должны быть обязательно выполнены необходимые надписи: Организация (группа МИЭТ), Процесс, Автор, Дата, Подпись.
7. При работе в группе (команде) диаграмма вначале рисуется индивидуально, а затем после обсуждения и выделения удачных фрагментов конструируется групповая Структуризованная потоковая диаграмма с указанием всех ее авторов.