27. Қызмет сапасының түрлерін анықтау

к онақжай жүйесінің бизнесін ұйымдастырудағы іс-әрекеттердің ішіндегі ең маңыздысы – көрсетілетін қызметтің сапасы. Бір қатар маркетологтардың айтуынша, сапаны басқару – бұл белгіленген стандарт сапасына сәйкес бағытталған бақылаушы ұйымдардың жұмысы. Сапа – бұл тұтынушыны қанағаттандыратын қызмет қасиеттерінің жинағы. Қызметтердің сапасы тұтынушының көзқарасымен. Қонақжай мекемесі үшін маңыздысы – нені тұтынушы сапа ретінде көреді. Қызметтің сапасын тұтынушы өзіне көрсетілген қызмет өзі ойлағандай болды ма соны салыстыру арқылы бағалайды. Қызмет сапасы үш түрге бөлінеді: -базалық (негізгі) сапа; -қажеттік (талаптық) сапа; -қалаулы (ойлағандай) сапа. Базалық (негізгі) сапа – бұл қызмет түрлерінің жинақтары, олар тұтынушының ойынша міндетті түрде болуы қажет. Мұндай сапаны көруге үміттенген тұтынушы ол жөнінде өндірушіге айтуды жөн демейді. Қонақ үй мекемесі үшін базалық сапа: қонақ үйіне орналасқанда таза төсек орын мен сүлгінің болуы; күнделікті нөмірді тазалап тұру; нөмірдегі

аппараттардың мүлдіксіз істеуі (телевизор, телефон, мұздатқыш); тұрған күндеріне есеп жасағанда қателік жасамау. Базалық сапаны қамтамасыз ету үшін мекемеге үнемі шығын және күш керек. Өндіруші өз атағын және келешектегі бизнесін жоғалтпау үшін базалық сапаға көп көңіл аударуы шарт. Қажеттік (талаптық) сапа – бұл қызметтердің техникалық және функционалдық сипаттамаларының жинағы. Олар өндірушінің жоспарына қаншалықты сәйкес келеді, соның көрсеткіші болады. Әдетте, жарнамада қажеттілік сапа көрсетіледі және соған өндіруші кепіл береді. Техникалық сипаттамаларының мысалдары: нөмірдегі коммуналдық жеңілдіктер (ванна, душ, туалет), кондиционерлер, конференц-залдар, сөйлесу орындарының болуы және т.б. Функционалдық сипаттамаларының мысалдары: нөмірге тәулік бойы қызмет көрсету, күнделікті газет-журналдарды жеткізіп тұру. Қалаулы (ойлағандай) сапа – тұтынушы үшін көрсетілетін қызметтердің ішіндегі ойламағандай құндысы, ол жөнінде ол тек қана армандайды. Бұл сапаның ерекшелігі – оны тұтынушы ойламайды және құрастырмайды. Әдете, оған тұтынушы ұсыныс та жасамайды, бірақ оның

қызметтердің ішінде болғанына оған ол жоғары баға береді. Қонақжай қызметтеріндегі ойлағандай сапаға жататындар: кабельді және спутникті телевизордың болуы; қонаққа қонақ үйінен сыйлық реітнде фен, шатыр, фирманың косметикасын сыйға тарту және т.б. Егерде, ойлағандай сапасы бар қызметтер жақсы көрсетілсе, онда ол тұтынушыны қатты қанағаттандырылып өндірушінің нарық бизнесін кеңейтеді.

28. Жалпылама сапалық басқару

Жалпылама сапалық басқару(Total quality management) дамуына үлес қосқан - американ ғалымдары Э.Дэминг пен Дж.Джуран. олардың сапа философиясы және сапалы қызмет көрсету әдістері жалпы сапалық басқару теориясының негізі болып табылады. 1982 жылы шыққан Дэмингтің кітабында «Сапа. Нәтижелік. Бәсекелестік» басқарудың 14 пастулаты жазылған: 1.Сапалы қызмет көрсетуге қызметшінің үнемі ынтасы болуы тиіс. 2.Үнемі өзгеріп тұратын экон.жағдайда басқарушы жаңа бизнес философиясын игеріп алуы қажет, яғни мейрамхананы бірқалпында ұстап тұрмай, оны әрі қарай дамыту жолдарын қарастыру. 3.Тексеріс жұмыстарына тәуелділікті тоқтату. Тексеріс жұмыстары сапалық деңгейге әсер етпейді. 4. Сапаны үнемі бағамен салыстырып тұру қажет. 5.Басқару жүйесін үнемі жақсарту. 6.Жұмыс орындарында қызметкерлерді оқыту. 7.Жұмысшыларға өз міндеттерін жоғары дәрежеде орындау үшін көмектесу мақсатында арнайы басқару институтын құру. 8.Қорқыныш сезімін жою. 9.Кедергілерді жою. 10.Бос сөздерден бас тарту. 11.Белгілі бір нормалар арқылы жұмыс жағдайын бағалау қиын, сондықтан әр жұмысшының нәтижелілігі көшбасшылық жүйе арқылы орындалуы керек. 12.Өз жұмысының абыройлығын сезіне білу. 13.Білімді мадақтау. 14.Кәсіпорынның әрі қарай дамуына әр жұмысшы өз үлесін қосқан жөн.

Мәзірдің сапалы анализінің мақсаты – ұсынылатын тағамдар ассортиментін қысқарту. Ас мәзірі анализі әдістерінің ішінде 1980 жылы ДЖ.Миллер ұсынған әдіс ең кең тарағаны болып табылады. Оның анализі бойынша тағамдар 2ге бөлінеді: 1.сұранымы бар тағамдар; 2.Сұранысы жоқ тағамдар. Миллер әдісі матрица түрінде(кесте) : жоғары ---І-көшбасшы, ІІ-Қалып келе жатқандар; төмен ---ІІІ-қалып келе жатқандар, IV-жеңілгендер. 1982 ж Вашингтон университетінің профессоры Дональд Смит 4 позициядан тұратын үлгіні ұсынды. Смит әдісі бойынша мәзірдегі әр тағамға баға беріледі(кесте): ІІ-рабочие лошадки; І-Звезды; IV-Иттер; ІІІ-Құпиялар. Ұсынылған әдістер бойынша мәзірдің салыстырмалы анализін жасауға болады. Ол келесідей жағдайды ескеруі керек: 1.Мәзірдегі тағамдардың түрлерін; 2.Тамақтанудың уақытын, қызмет көрсету түрін; 3.Мейрамхана көлемі мен басқару түрін; 4.Анализдің орындалу уақытын.