8. Нейтрализация (опровержение) доводов

Эта фаза направлена на усиление собственных позиций и преодоление недоверия и сомнений собеседников. Формально эта фаза схожа с контраргументацией. Различие заключается в том, что контраргументация используется как оперативное средство, чтобы помешать собеседнику решить свои задачи, опровергнуть его аргументы. При нейтрализации замечаний собеседника главное – уловить его сомнения, колебания перед принятием окончательного решения.

Рассмотрим причины, которые определяют замечания и возражения собеседника:

0. чисто защитная реакция, естественное сопротивление всему новому, охрана суверенности сознания;

1. «спортивная» позиция, обусловленная склонностью к соперничеству;

2. психологические особенности личности собеседника: ригидность, интернальность, тип темперамента, сверхкритичность, настороженность и т.д.

Часто собеседники в процессе аргументации оправдываются или отговариваются, ведут себя уклончиво, что является элементом инстинкта самосохранения. Это проявляется в ироничных замечаниях собеседников, предубеждении, молчании, недоверии, сопротивлении.

Для нейтрализации такого уклончивого поведения собеседников возможно использование следующих приемов:

• ссылка на авторитеты;

• переформулирование задачи;

• условное согласие;

• задавание вопросов;

• разъяснение замечания;

• доказательство бессмысленности позиции;

• признание правоты собеседника в мелочах;

• игнорирование замечания.

В отдельных случаях целесообразна дискуссия.

Упражнение по формированию приемов ведения дискуссии

Цель  в занимательной форме дать возможность участникам провести групповую дискуссию. Возможные задачи:

9. Полторы курицы за полтора дня несут полтора яйца. Сколько яиц снесут две курицы за два дня? (Ответ: 4.)

10. Каждый день в полдень отправляется пароход из Одессы в Архангельск. В то же время пароход той же компании отправляется из Архангельска в Одессу. Плавание в том и другом направлении длится ровно неделю. Сколько судов своей компании, идущих навстречу, встречает пароход на пути из Одессы в Архангельск? (Ответ: 15.)

Группе на решение задачи дается одна минута, причем каждый участник решает задачу в уме и пишет ответ на бумаге.

Руководитель пересаживает участников, группируя их с учетом одинакового ответа. После этого членам группы предлагают обменяться мнениями и прийти к общему решению в течение пяти минут. Задача считается решенной, если с правильным ответом согласны все участники.

После решения следует разобрать поведение группы:

0. кто организатор дискуссии;

1. умение слушать доводы друг друга;

2. всем ли дали высказаться;

3. кто вел себя наиболее эмоционально, а кто отмалчивался.

После разбора первой задачи следует перейти ко второй. При подведении итогов необходимо сравнить, как изменился ход группового обсуждения.

Резюме. Дискуссии не являются препятствием для беседы, в них выражаются желания и проблемы собеседника и его заинтересованность в беседе.

11. Принятие решений и завершение беседы

Успешно завершить беседу –это значит достигнуть заранее намеченных и запланированных целей.

В последней фазе беседу решаются следующие задачи:

0. достижение основной или в самом неблагоприятном случае запасной (альтернативной) цели;

1. обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы;

2. стимулирование собеседников к выполнению намеченных действий;

3. поддержание в дальнейшем контактов с собеседниками;

4. составление резюме беседы, понятного для всех присутствующих;

5. подписание, если это предусматривалось, протокола о намерениях, договора или иных документов.

Когда переводить беседу в завершающую фазу? Тогда, когда она находится на спаде. При этом важно отделить завершение беседы от других ее фаз с помощью таких фраз: «Давайте подведем итоги», «Мы подошли к концу нашей беседы (переговоров)».

Беседа является завершенной при выполнении следующих условий:

0. все аргументы приведены;

1. на все поставленные вопросы даны удовлетворяющие собеседника ответы;

2. успешно справились с замечаниями и возражениями;

3. удалось установить благоприятную атмосферу для завершения беседы.

О готовности собеседника к завершению беседы можно судить по следующим признакам:

0. расслабленное состояние собеседника;

1. проявление расположения, ободрения;

2. перелистывание вновь предложенного проекта.

Цель оказывается не достигнутой в следующих случаях:

1. при столкновении с более обоснованной аргументацией;

2. при столкновении с более сильным, лучше подготовленным оппонентом;

3. при возникновении неожиданной ситуации, которая изменила предмет беседы.

В случае «тупика» возможны следующие запасные варианты:

0. нейтрализация негативных моментов беседы;

1. закрепление и подтверждение того, что достигнуто:

2. «наведение мостов» для следующей деловой беседы.

В любом случае не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Достигнув цели, поблагодарите собеседника и скажите ему, что он будет доволен принятым решением.

Резюме. Факторами повышения эффективности деловой беседы (переговоров) являются:

• хорошая профессиональная подготовка и надежность собеседника;

• ясность мыслей и однозначность высказываний, стремление к наглядности при изложении материала;

• постоянная направленность на решение новых задач деловой беседы;

• учет сигналов обратной связи относительно правильности понимания слушающим слов говорящего;

• повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу;

• повторение основных положений и мыслей с целью наиболее эффективного восприятия информации собеседником;

• заранее продуманная, но неожиданная и необычная для собеседника увязка деталей и фактов;

• оптимальный объем передачи информации;

• юмор и ирония, особенно когда нужно парировать выпады собеседника (3).

Критерии определения эффективности переговорного взаимодействия:

0. достигнуто соглашение;

1. учтены справедливые и законные притязания сторон деловой беседы;

2. в дальнейшем возможно примирение, если беседа приобрела конфликтный характер;

3. отношения в результате проведенной беседы (переговоров) не испорчены;

4. достигнутые решения не противоречат интересам общества и государства в целом.

Вопросы и задания по третьей главе

1. Что такое коммуникация и какова ее цель в организации?

2. Виды коммуникации в организации?

3. Коммуникативные барьеры и их виды?

4. Формальная и неформальная коммуникация. Способы управления слухами в организации?

5. Этапы проведения деловой беседы?

Задание № 1

Проанализируйте одну из историй, полученных Вами посредством «виноградной лозы». Насколько эта информация оказалась достоверной и какие приемы предупреждения слухов, используются в Вашей организации?

Задание № 2

Проанализируйте виды коммуникаций в Вашей организации. Какой канал коммуникации наиболее эффективен в Вашей организации?

Литература

1.Атватер И. Я Вас слушаю...: Пер. с англ. М., 1988.

2.Зеер Э.Ф., Шахматова О.Н. Личностно ориентированные технологии профессионального развития специалиста . Екатеринбург, УГППУ, 1999.

3.Лукьянова Н. Ф., Талан М. Ф. Стратегия и тактика ведения переговоров// Прикл. психология. 1998. № 1. С. 2133.

4. Ньюстром Дж., Дэвис К. Организационное поведение. – СПб, Питер, 2000

5. . Общение и оптимизация совместной деятельности /Пол ред. Г.М.Андреевой, Я.Яноушека, М.:МГУ, 1997

6. Панасюк А.Ю. Управленческое общение. М., 1990

7.Романов А.А. Грамматика деловых бесед. Тверь, 1995

8.Старобинский Э.Е. Как управлять персоналом. – М., Бизнес-школа, 1998