Тема 7: Коммуникации

7.1 Понятие и роль коммуникаций

Коммуникация - процесс обмена и понимания информации между двумя или более людьми, с целью мотивирования определенного поведения и влияния на него.

Цель коммуникации - обеспечение понимания информации.

Эффективная коммуникация требует от каждого участника определенных навыков и умений.

В процессе коммуникаций выделяют 4 элемента:

1. Отправитель - лицо, задумавшее передачу информации.

2. Информация - ясно сформулированная мысль, которая передается при помощи символов. При передаче информации отправитель рассчитывает, что информация будет передана с тем же значением.

3. Канал (средство передачи информации) –путь и способ, посредством которого информация передается. Если канал связывает более двух участников, то он образует информационную сеть.

4. Получатель - лицо, которому информация передается и которое должно воспринять информацию.

 

Выделяют 4 этапа передачи информации:

1. Зарождение идеи (сообщения).

2. Выбор канала передачи информации и кодирование информации.

Кодирование – преобразование передаваемой информации с помощью символов, в послании, в виде сигнала, который может быть передан (текст, речь, рисунки…). Отправитель выбирает канал, совместимый с формой кодирования.

3. Передача информации.

4. Реакция получателя на декодирование. Обратная связь.

Декодирование – перевод символов отправителя в «мысли» получателя (интерпретация и оценка сообщения).  

Обратная связь (повышает эффективность обмена информацией) - реакция получателя на информацию и ответ и учет этой реакции.

Таким образом, обратная связь превращает коммуникации в динамичный двусторонний процесс.

Обратная связь может быть положительной и отрицательной. Положительная обратная связь информирует о достижении результата. Отрицательная обратная связь показывает источнику, что результат достигнут не был и нужно повышать эффективность коммуникации.

При передаче информации в организации может возникнуть «шум». Шум – ошибки, неодинаковое понимание символов, различие восприятий, существующие стереотипы, которые искажают смысл.

Возникновение шума, участники:

1. Переносчик – субъект, доставляющий информаций без изменений

2. Преобразователь – лицо, которое при передаче информации меняет ее форму без изменения содержания

3. Переводчик (информации) – лицо, которое изменяет и форму, и содержание сообщения, но обеспечивает нужное воздействие.

4. Аналитик – лицо, дополняющее сообщение своими мыслями

5. Первооткрыватель – очень сильно искажает информацию, что связи между передаваемым сообщением и получаемым практически нет.

Различают следующие формы коммуникаций. Эти формы выделяются в зависимости от каналов передачи информации. Формы: письменные и устные.

Устные коммуникации выступают в форме обсуждений, телефонных переговоров, диалогов. Символом кодирования является речь и невербальные средства (мимика, жесты).

У устной формы имеются следующие преимущества: простота, быстрота передачи, быстрота получения обратной связи.

И недостатки: невозможность фиксации, хранения информации, возможное возникновение барьеров, что может привести к неточностям и ошибкам, искажение информации. Барьеры – это разное восприятие, стереотипы, неумение слушать, семантические барьеры, невербальные. Искажение информации - шум.  

Восприятие – процесс приема и преобразования информации, обеспечивающей человеку понимание реальности и ситуаций. На основе восприятия формируются ожидания.

На восприятие могут влиять: уровень образования, возраст, опыт, ценности, идеология, социально-психологический климат в коллективе. 

Мимика – выразительное движение мышц лица, являющееся одной из форм проявления тех или иных чувств человека.

Кинетика – совокупность телодвижений, применяемая в процессе человеческого общения за исключением движения речевого аппарата.

Семиотика – наука о знаках.

Проксемика – наука, занимающаяся изучением пространственно-временной знаковой системы общения.

Барьеры:

Стереотипы - устойчивое мнение по поводу людей и ситуаций, которое позволяет сделать выводы по аналогии.

Неумение слушать приводит к неполноте понимания, искажению информации.

Для повышения эффективности слушания нужно:

• Не перебивать говорящего

• Проявлять интерес

• Быть терпеливым

• Задавать вопросы, но в определенных рамках

• Не допускать споров и критики

Особое значение надо обратить на понимание указаний/речи. Семантические барьеры (непонимание речи, жаргона...) характеризует неверно восприятие/неверное понимание каких-либо терминов.

Невербальные барьеры вызваны использованием при коммуникации иных символов кроме слов.

Второй формой коммуникацией (первой были устные) являются письменные коммуникации (отчет, доклад, письмо, докладная записка, приказ...).

Преимущества письменных коммуникаций (в тестах!!):

• Большая точность

• Возможность хранения информации

Недостатки:

• Требуют больше времени

• Проблемы в установлении обратной связи

При выборе формы коммуникации следует учитывать:

1. Устная коммуникация предпочтительнее при персональном, при новом, при неоднозначном и кратком сообщении

2. Письменная коммуникация более эффективна при обезличенных, простых, длинных и однообразных посланиях

3. Можно применять оба типа коммуникаций комбинированно (электронная почта)

Формы организационных коммуникаций:

1. Коммуникации с внешней средой (большинство таких коммуникаций имеет письменный характер и оформляется документально). Примеры: счет-фактура, договор

2. Вертикальные коммуникации в самой организации ( осуществляются по нисходящей/восходящей между руководителем и подчиненными либо руководителями разных уровней). По нисходящей (сверху вниз) поступают приказы, распоряжения, а по восходящей - отчеты, предложения, служебные записки

3. Горизонтальные коммуникации (обмен информацией между подразделения ми одного уровня и между работниками в одном подразделении). Цель таких коммуникаций - кооперация, координация, консультации

4. Неформальные коммуникации (возникающие спонтанно, представляют собой случайный обмен информацией). Пример: слухи

5. Коммуникационные сети (соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе работников или людей с помощью информационных потоков). В тесте! Вид коммуникационном сети обеспечивает эффективность коммуникаций.

Наиболее распространены следующие сети:

1. Сеть «Звезда»: в центре сети - руководитель, руководитель единалично управляет информацией и контролирует своих подчиненных. Задания выполняются быстро. Проблемы в такой сети возникают при низкой квалификации руководителя. Самая жесткая коммуникационная сеть, она очень централизована. Данная сеть используется для решения типовых(стандартных), текущих задач. Качество работы всей сети зависит от качества работы руководителя. Основной недостаток:отсутствие свободы и ограничение инициативы.

2. Сеть «Шпора»: система коммуникации организована как и в звезде: централизована, но присутствует два уровня управления. Решаются такие же задачи, то есть текущие. При этом, руководитель сети имеет своего руководителя. В коммуникационной сети шпора взаимосвязи более сложные.

3. Система «Круг»:полная противоположность Звезды и Шпоры. Члены круга имеют полную свободу в взаимодействии друг с другом, в сети отсутствует формальный лидер. Данная сеть подходит для решения оригинальных, творческих задач, где поощряется инициатива. Такая сеть воспитывает лидеров, стимулирует творчество, свободу, активность и может обеспечивать более высокую мотивацию. Недостаток: снижение упорядоченности и возникновение группового мышления. Для решения стандартных и типичных задач не подходит из-за отсутствия порядка.

Устойчивое развитие представляет собой отношения трех взаимосвязанных сфер:

Экологической

Экономической

Социальной

Концепция устойчивого развития ориентировала на сбалансированное, экологически безопасное социально-экономическое развитие без исчерпания природно-ресурсного потенциала и предполагает усиление ответственности за все формы деятельности, наносящие ущерб окружающей природной среде на корпоративном, региональном, национальном и глобальном уровнях.

В 1992 году Саммит в Рио-де-Жанейро. Были утверждены:

• "Основные положения государственной стратегии Российской федерации по охране окружающей среды и обеспечению устойчивого развития" (94)

• "Концепция перехода РФ к устойчивому развитию" (96)

• "Основные положения стратегии устойчивого развития России" (2002)

Все эти документы ориентированы на устойчивое развитие на национальном уровне. Помимо осуществления устойчивого развития на национальном уровне необходимо обеспечивать УР на уровне регионов. УР региона зависит от КУР (корпоративного УР).

Экономический аспект отражает финансовые показатели компании (выручка, себестоимость, прибыль), а также нацелен на анализ вклада компании в развитие национальной экономики и на описание ее экономической стратегии развития.

Социальная сфера включает деятельность компании в области охраны труда и обеспечения здоровья персонала, социальные программы помощи населению, в которых приняла участие компания, доказательство соблюдения ею прав человека. Основные показатели данного раздела описывают существующие в компании правила управления персоналом, корпоративный кодекс, кодекс этики, отношения компании с населением.

Экологический относится к применяемых компанией технологиям для поддержания экологического баланса

Принципы устойчивого развития организации:

1. Защита прав человека

2. Не нарушать права человека

3. Коллективный договор

4. Ликвидация принудительных форм воздействия, любой дискриминации в сфере труда

5. Принцип предосторожности в отношении экологии

6. Предпринимать инициативы, направленные на повышение ответственности за состояние окружающей среды

7. Содействие развитию и распространению экологически безопасных технологий

8. Противодействие всем формам коррупции

В основе корпоративного устойчивого развития лежат ценности.

Ценности - общие директивы (направления), которые устанавливают основы того, как будет осуществляться оперативное управление. Ценности помогают определить, как вести себя в ситуации неопределенности, указывают направление и координируют движение.

Принципы корпоративной социальной ответственности компании:

• Открытость: открытость и прозрачность информации, публичность, достоверность, диалог (стейкхолдеры)

• Системность: направленность (приоритетные направления реализации программ), единство во времени (последовательность; характеризует ответственность за прошлую, настоящую, будущую деятельность), единство в пространстве (применение принципов ксо для всех региональных подразделений), регулярность (деятельность, направленная на реализацию проектов, программ), интегрированность (принятие решений на всех уровнях управления и внедрение принципов КСО во все бизнес-процессы

• Значимость: актуальность, масштабность, эффективность

• Недопущение конфликтов: соблюдение законодательства и правовых норм. Отказ от поддержки партий, конфессий.

Существуют различные определения КСО, сформулированные как государственными органами, общественными организациями и учеными.

В соответствии с документами Европейской Комиссии под КСО понимается концепция, которая отражает добровольное решение компаний участвовать в улучшении общества и защите окружающей среды.

КСО означает такое ведение бизнеса, которое соответствует этическим, законодательным нормам и общественным ожиданиям и даже превосходит их.

КСО по своей сути связана с КУР (концепции ей устойчивого развития): компании должны интегрировать (добавлять) экономические, социальные и экологические параметры в свою деятельность.

КСО не является произвольным дополнением к деятельности компании, а является методом управления (PWC).

Все определения КСО имеют две черты:

• Добровольность

• Превосходство установленных рамок

Для организации эффективной системы КСО и КУР компания должна определить своих стейкхолдеров (заинтересованные, во влеченные стороны).

Стейкхолдеры - лица, которые могут влиять на деятельность организации или испытывают на себе влияние от ее деятельности или решений.

Следует выделить все группы стейкхолдеров и среди них выбрать основные.

Группа стейкхолдеров	Основные стейкхолдеры ОАО "Михайловский ГОК"
Собственники	Рост прибыли, рост стоимости компании, рост дивидендов
Покупатели	Возможность приобрести качественную продукцию по приемлемой цене, гарантии безопасности продукции, надежность и своевременность поставок
Персонал	Рабочие места с конкурентноспособной оплатой труда, возможности карьерного роста, соблюдение установленных законодательством и коллективы ми соглашениями норм, социальные гарантии, обеспечение безопасных условий труда
Государство	Полная уплата налогов, соблюдение требований законодательства о недрах РФ, рациональное природопользование, вклад в развитие экономики страны и региона, повышение уровня социальной стабильности в регионе присутствия, поддержка социальных программ
Общество	Развитие инфраструктуры региона, поддержка социальных программ, экологическая безопасность, обеспечение занятости, повышение прозрачности компании (доступность)