3.2. Стандарты междисциплинарного ведения случая

Общие стандарты ведения случая разработаны Национальной ассоциацией социальных работ­ников США – NASW, дополнены и апробированы специалистами Санкт-Петербурга (case management team).

Основные стандарты междисциплинарного ведения случая делятся  на три группы:

1. 1. Стандарты, относящиеся к работе с конкретным клиентом (стандарты 2-5).

2. 2. Стандарты вмешательства на уровне системы, включая взаимодействие с другими организациями, обеспечение качества помощи и др. (стандарты 6-8).

3. 3. Стандарты профессиональной квалификации (стандарты 1,9,10).

Стандарт 1. Специалист по социальной работе, занимающийся ведением случая, должен иметь высшее образование по соот­ветствующей специальности. Специалист по социальный работе должен обладать знаниями, навыками и опытом, необходимыми для компетентного осуществления деятельности по ведению случая.

Стандарт 2. Специалист по ведению случая должен использовать свои профессиональные умения в интересах клиента. Интересы клиента имеют приоритетное значение.

Стандарт 3. Специалист по ведению случая должен вовлекать клиента во все стадии ведения случая. Участие клиента в решении его собственных проблем должно быть максимально активным, насколько позволяют его жизненная ситуация и возможности.

Стандарт 4. Специалист по ведению случая должен обеспечить соблюдение права клиента на неприкосновенность личной жизни, а также гарантировать соблюдение конфиденциальности, когда часть информации о клиенте предоставляется другим лицам.

Стандарт 5. Чтобы оказывать прямую помощь клиенту, а также координировать предоставление такой помощи, специалист по ведению случая должен осуществлять работу с клиентом на индивидуальном уровне.

Стандарт 6. Чтобы расширить доступность и повысить качество предоставляемой помощи, специалист по ведению случая должен осуществлять работу на организационном и межорганизационном уровнях.

Стандарт 7. Специалист по ведению случая должен быть информирован о доступности и количестве ресурсов, необходимых для оказания помощи клиенту, а также нести финансовую ответственность за все действия по ведению случая.

Стандарт 8. Специалист по ведению случая должен принимать участие в оценке качества предоставленной клиентам помощи, а также в оценке своей собственной деятельности.

Стандарт 9. Специалист по ведению случая должен иметь разумную рабочую нагрузку, которая позволяла бы ему эффективно планировать и осуществлять помощь клиентам.

Стандарт 10. Специалист по ведению случая должен быть вежливым в обращении с коллегами, демонстрировать уважение к ним, а также в интересах клиента стремиться к развитию внутрипрофессионального, междисциплинарного и межведомственного сотрудничества.

 

3.3. Принципы междисциплинарного ведения случая

1. 1. Профессионализм и высокая квалификация членов междисциплинарной команды.

2. 2. Приоритет интересов клиента и добровольность получения услуг.

3. 3. Активное участие клиента в междисциплинарном ведении случая и развитие собственного потенциала клиента.

4. 4. Эффективный обмен информацией по ведению случая.

5. 5. Конфиденциальность информации о клиенте.

6. 6. Последовательность и преемственность в соблюдении этапов оказания помощи.

7. 7. Индивидуальная ответственность специалиста за случай.

8. 8. Полноценное использование общественных ресурсов и минимизация затрат.

9. 9. Постоянная оценка качества и эффективности междисциплинарной помощи.

10. 10. Оптимизация распределения нагрузки между членами междисциплинарной команды.

 

Принцип 1. Профессионализм и высокая квалификация членов междисциплинарной команды

Состав междисциплинарной команды зависит от характеристик и потребностей целевой клиентской группы. В рамках конкретной службы или организации в команду могут входить специалист по социальной работе, инспектор ОДН, педагог, психолог, медицинский работник (врач или медицинская сестра), воспитатель, дефектолог, юрист и т. д. Команда определяется в зависимости от направлений работы организации, а также от конкретного случая.

Помимо соответствующего образования, подтвержденного дипломами и сертификатами, члены междисциплинарной команды должны обладать опытом и навыками, которые необходимы для оказания квалифицированной помощи клиентам из целевой группы, должны хорошо разбираться в специфике целевой группы, включая социально-экономические, национальные, культурные и тендер­ные аспекты. Кроме этого, каждый член междисциплинарной команды должен иметь представление о принципах работы и ресурсах государственной системы социально-психологической и медицинской помощи в целом, о взаимодействии ее составляющих, о финан­совых аспектах помощи клиентам, а также о ресурсах негосударственных организаций, работающих в регионе. Команда может вклю­чать молодых сотрудников, а также специалистов, имеющих опыт работы с другими группами населения. Однако очень важно, чтобы ядро команды составляли сотрудники, разбирающиеся в специфике целевой группы. Специалистам, не имеющим достаточных знаний или опыта, организация должна предоставлять дополнительное обучение как с привлечением более опытных членов команды, так и с привлечением внешних специалистов. Постоянное повышение собственной квалификации - необходимое требование ко всем членам междисциплинарной команды, вне зависимости от уже имеющегося у них опыта работы.

 

Ведение случая междисциплинарной командой специалистов подразумевает прямое оказание профессиональной помощи, что способствует эффективному решению социальных, психологических, медицинских, юридических и других проблем клиента.

Принцип 2. Приоритет интересов клиента и добровольность получения услуг

Принцип междисциплинарного ведения случая предполагает как следование за клиентом, так и формирование или измене­ние приоритетов клиента, если с точки зрения команды специалистов они не совпадают с истинными потребностями клиента. В то же время мотивирование и изменение приоритетов может занимать достаточно долгое время, и с этим необходимо считаться. Например, если мать ребенка имеет алкогольную зависимость, ее невозможно заставить лечиться и проходить курс реабилитации против ее воли. Невозможно также заставить родителя в короткий срок поменять отношение к своим обязанностям по воспитанию ребенка.

Междисциплинарное ведение случая предполагает постепенное развитие такого взаимодействия между клиентом и командой специ­алистов, которое, будучи построено на основе доверительных отношений и профессиональных знаний, позволяет поэтапно решать проблемы клиента.

Принцип 3. Активное участие клиента в междисциплинарном ведении случая и развитие собственного потенциала клиента

Междисциплинарное ведение случая подразумевает наличие у клиента не только прав на получение помощи, но и обязанностей. Инструментом, позволяющим обсудить, разделить и закрепить обязанности между клиентом и специа­листами, являются результаты проведенной оценки и план ведения случая - план реабилитации в рамках индивидуальной профилактической работы.

Активное участие клиента в ведении случая - его вклад в формулирование це­лей, задач и мероприятий плана, причем ответственность за выполнение некоторых его шагов возлагается на самого клиента. Включение клиента на этапе проведения оценки дает возможность клиенту самому осознавать и анализировать свои сильные стороны и трудности.

Невыполнение клиентом своих обязанностей может привести к определенным санкциям, иногда вплоть до досрочного закрытия случая (при работе, направленной на сохранение семейного жизнеустройства для детей, в отношении закрытия случая могут действо­вать ограничения).

При распределении обязанностей необходимо верно оценивать возможности и способности клиента к совершению действий, намеченных планом реабилитации. При этом лучше, если доля ответственности клиента в проводимой работе соответствует максимуму его возможностей - это необходимо для развития самостоятельности и социальной адаптации клиента, т.е. все, что клиент может сделать самостоятельно, он должен делать сам.

Активное участие клиента в ведении случая предполагает также, что клиент учится пользоваться доступными ему общественными ресурсами. Кроме того, выполнение клиентом определенных требований специалистов ведет к воспитанию дисциплины, упорядоче­нию образа жизни и,  в конечном счете, к его социализации и социальной адаптации. Вовлечение клиента в процесс ведения случая способствует формированию у него уверенности в себе и повышает самооценку.

Принцип 4. Эффективный обмен информацией по ведению случая

Для обеспечения согласованности работы членов междисциплинарной команды необходимо, чтобы все специалисты обладали единой ин­формацией о клиенте и периодически получали информацию о динамике случая.

Для эффективного обмена информацией требуется ведение подробной документации, а также проведение «междисциплинарного  консилиума» - совещания по разбору случая (case conference), где члены междисциплинарной команды обсуждают цели, задачи и мероприятия по ведению отдельных слу­чаев, утверждают планы, обсуждают динамику случая и принимают решение о его закрытии.

По каждому случаю ведутся соответствующие документы. Контроль над ведением документации, а также обобщение и представ­ление информации на междисциплинарном консилиуме возлагается на специалиста, ответственного за конкретный случай (см. Принцип 7).

Принцип 5. Конфиденциальность информации о клиенте

Любая информация о клиенте и его семье, которая становится известна специалистам в ходе работы по ведению случая, является конфиденциальной. Эта информация может быть предоставлена другим сотрудникам и тем более сотрудникам других организаций только с разрешения клиента или его законного представителя. При подписании плана реабилитации в рамках индивидуальной профилактической работы (план ведения слу­чая) клиент должен выразить согласие о предоставлении информации о нем всем членам междисциплинарной команды, которые впоследствии будут оказывать ей помощь.

 

Принцип кон­фиденциальности распространяется на всех членов междисциплинарной команды, вне зависимости от их специальности

 

Сохранение конфиденциальности предполагает возможность индивидуального консультирования клиента одним из членов меж­дисциплинарной команды в отсутствие третьих лиц. Необходимо согласовывать с клиентом, какую информацию он готов или не готов открыть другим людям. Команда специалистов проекта должна иметь четкую политику в отношении следующих вопросов:

?  какую информацию о клиенте можно предоставлять и кому;

?  какая информация о клиенте подлежит записи и в какой форме;

?  кто имеет право доступа к информации и на каких основаниях;

?  каким образом обеспечивается точность записываемой  информации;

?  по какому принципу хранятся и уничтожаются документы, содержащие информацию о клиенте.

 

Принципы конфиденциальности и добровольности должны быть письменно закреплены в информи­рованном согласии, которое подписывают родитель и специалист по ведению случая. Специалист должен устно подтвердить клиенту свою приверженность этим принципам, а также перечислить возможные исключения.

В соответствии с положениями ст. 121 и 122 Семейного кодекса РФ, а также ст. 9 Федерального закона «Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений не­совершеннолетних» в число возможных исключений входят:

• информирование органов опеки и попечительства о случаях длительного отсутствия родителей, уклонения родителей от воспитания детей или от защиты их прав и интересов, о выявлении несовершеннолетних, оставшихся без попечения родителей или законных представителей либо находящихся в обстановке, представляющей угрозу их жизни, здоровью или препятствующей их воспитанию;

• информирование органов социальной защиты населения о выявлении семей, находящихся в социально опасном положении;

• информирование органов внутренних дел при выявлении фактов жестокого обращения и других противоправных действий в отношении несовершеннолетнего, а также о несовершеннолетнем, совершившем правонарушение;

 

Необходимо подчеркнуть, что клиент должен быть проинформирован об этих ограничениях.

Принцип 6. Последовательность и преемственность в соблюдении этапов оказания помощи

Работа по ведению одного случая занимает от нескольких часов до нескольких месяцев или даже лет. Вне зависимости от продол­жительности работы со случаем все шаги в процессе оказания помощи должны быть логичными и последовательными: каждый сле­дующий шаг должен вытекать из предыдущего и служить основой для следующего. Междисциплинарное ведение случая при работе с детьми и семьями, находящимися в социально опасном положении или трудной жизненной ситуации, предполагает семь взаимосвя­занных этапов помощи.

Этапы оказания помощи при междисциплинарном ведении случая

1. 1. Выявление случая / поступление сигнала о ребенке, находящемся в социально опасном положении, и установление контакта с семьей.

2. 2. Первичная оценка состояния и потребностей клиента.

3. 3. Углубленная оценка ребенка и семьи.

4. 4. Разработка плана реабилитации в рамках индивидуальной профилактической работы (плана ведения случая).

5. 5. Осуществление плана реабилитации в рамках индивидуальной профилактической работы (оказание междисциплинар­ной помощи).

6. 6. Регулярная (промежуточная) оценка эффективности вмешательства (мониторинг).

7. 7. Закрытие случая.

Принцип 7. Индивидуальная ответственность специалиста за случай

Междисциплинарный подход к ведению случая подразумевает разделение обязанностей между представителями разных специ­альностей и ведомств для оказания клиенту различных видов помощи. В то же время каждый случай закрепляется за одним спе­циалистом («специалист, ответс­твенный за случай» или «ответственный специалист»), который становится ответственным за ведение этого случая.

 

В обязанности специалиста, ответственного за случай входят:

• составление предварительного плана оказания помощи,

• привлечение специалистов и клиента на этапе оценки,

• представление случая на консилиуме,

• координация действий членов междисциплинарной команды и самого клиента при выполнении плана реабилитации в рамках индивидуальной профилактической работы,

• направление клиента в другие организации и учреждения,

• контроль над ведением документации, соблюдением сроков выполнения плана, качеством услуг.

 

Ответственным специалистом, как правило, становится специалист по социальной работе. Однако при большом числе клиентов и небольшом количестве сотрудников ответственность за ведение случаев может также возлагаться и на других членов междисципли­нарной команды (медицинских работников, психологов и др.).

Принцип 8. Полноценное использование общественных ресурсов и минимизация затрат

Помимо организации, оказывающей непосредственную помощь клиенту, существуют другие государственные организации раз­личных ведомств (социальной защиты, здравоохранения, образования), а также коммерческие организации, общественные объединения, которые обладают различными ресурсами. Задача конкретной организации состоит в том, чтобы обеспечить клиентов теми видами помощи, которые не предоставляются другими организациями и учреждениями, и обеспечить доступ клиентов к помощи из других источников, не дублируя ее. При этом, для развития собственного потенциала клиента важно не делать за клиента всю работу, а научить его пользоваться существующей системой.

Профессиональная деятельность команды, помимо оказания прямой помощи клиентам, состоит и в том, чтобы адаптировать существующую систему к потребностям клиентов, сделать государственные, общественные и частные ресурсы более доступными и ориентированными на потребности детей, находящихся в социально опасном положении. Более того, члены междисциплинарной ко­манды могут и должны прилагать усилия к изменению существующей системы путем участия в разработке законопроектов, ведомс­твенных документов, стандартов помощи и т. п., чтобы не только приспосабливать клиента к особенностям системы, но и адаптировать систему к нуждам целевой группы.

Любая структура, будь то государственное учреждение или негосударственная некоммерческая организация, обладает ог­раниченными ресурсами. Специалисты, ведущие случай, ежедневно принимают решения о том, каким образом эти ресурсы будут распределены между клиентами.

В принятии решений о распределении ресурсов специалисты, ведущие случай, должны руководствоваться двумя принципами:

• принципом приоритетности интересов клиента

• принципом минимизации затрат.

В организации должен существовать четкий механизм принятия и утверждения финансовых решений, включая утверждение расходов на оказание помощи клиентам (в том числе и материальной). Команда должна осуществлять свою деятельность в рамках ясного и прозрачного бюджета, чтобы сотрудники понимали, какими ресурсами они располагают и, что можно предло­жить клиенту

 

Так, принимая на междисциплинарном консилиуме решение об оплате дорогостоящего лечения для клиента из бюджета организации, важно убедиться, что такая помощь не предоставляется государством, а также необходимо взвешивать, каких ресурсов могут при этом лишиться другие клиенты и др.

Принцип 9. Постоянная оценка качества и эффективности междисциплинарной помощи

Все члены междисциплинарной команды должны принимать участие в оценке качества и эффективности оказываемой по­мощи на двух уровнях:

• на уровне работы с конкретным клиентом

• на уровне организации в целом.

Оценка качества и эффек­тивности помощи на уровне работы с конкретным клиентом проводится на основе документации по ведению случая и при об­суждении на консилиумах достижения поставленных в работе со случаем целей и задач. Интегрированная информация по всем случаям, которые ведет организация, служит для оценки эффективности ее работы в целом.

На обоих уровнях оценки важно учитывать мнение клиентов о качестве оказываемой помощи, о соответствии помощи потребностям клиентов, экономичности затрат и т.д. Результаты оценки обязательно должны использоваться для структурных и функциональных изменений с целью повышения качества и эффективности работы.

Принцип 10. Оптимизация распределения нагрузки между членами междисциплинарной команды

Количество сотрудников, занятых междисциплинарным ведением случая, должно соответствовать объему и сложности пос­тавленных перед командой целей и задач, а также особенностям клиентов. Должна существовать разумная политика в отно­шении нагрузки на специалистов.

В международной практике количество случаев, которые ведет ответственный специалист одновременно, примерно равняется 12-15.

На количество клиентов, которых ведет специалист, влияют следующие факторы:

• степень сложности жизненной ситуации клиентов,

• доля новых клиентов, которые обычно требуют более пристального внимания,

• гео­графическая удаленность или разбросанность клиентов,

• наличие и доступность необходимых ресурсов в местном сообществе и т. д.

 

Количество случаев, с которым может справиться специалист, зависит и от того, насколько часто ему приходится иметь дело с острыми, безотлагательными проблемами, поведением высокой степени риска.

 

Нагрузка должна позволять специа­листу по ведению случая уделять достаточное время индивидуальному консультированию клиентов, ведению документации, а также оценке эффективности проводимой работы.

 

С увеличением нагрузки специалист, как правило, теряет возможность выполнять такие регулярные функции как поддержание контактов со старыми клиентами. При чрезмерно большой нагрузке на специалистов, помимо снижающегося качества помощи, возрастает риск профессионального выгорания.

Специалисты сов­местно с руководителями должны следить за адекватностью рабочей нагрузки и совместно решать проблемы, возникающие в случае ее превышения.

Всем членам междисциплинарной команды, вне зависимости от их квалификации, требуется профессиональный консультант, или супервизор, к которому можно обратиться за помощью в сложных случаях.

• Техническую супервизию (по сложным вопросам ведения того или иного случая) может осуществлять непосредственный руководитель, опытный сотрудник организации, работающий в другом отделе или проекте, а также внешний консультант. Главное, чтобы этот специалист обладал достаточным опытом и авторитетом.

• Пси­хологическую супервизию, направленную на разрешение межличностных проблем в команде или между сотрудниками и клиентами, а также на профилактику синдрома выгорания, должен проводить внешний специалист (психолог или психотерапевт), не являющийся членом команды.

Любую супервизию необходимо осуществлять регулярно, а не только по запросу специалистов.