Фактори, що необхідні при виборі банку

Основні сегменти	Найбільш значимі фактори вибору банку
Великі Підприємства, торгові Компанії	Надання повного комплексу послуг, включаючи інкасацію в зручний час, зарахування і перелік коштів у найкоротший термін, конвертацію коштів. Швидкість проходження платежів, швидкість розрахунків, оскільки затримки в одержанні коштів приведуть до втрат і збитків компаній. Терміни зарахування коштів. Якщо банк не зможе забезпечити оперативне — «день у день» — зарахування і списання коштів, то компанія буде змушена шукати більш солідний банк Рекомендації клієнтів банку їхнім партнерам по бізнесі — контрагентам. Наявність рекомендації дозволяє одержати достовірну інформацію про стан банку, його особливостях, політику у відношенні співробітництва з клієнтами, пріоритетах, якості менеджменту. Відкритість банку при спілкуванні з клієнтом, бажання і готовність допомогти йому швидко і якісно вирішити питання. Для підприємства, що має мережу своїх філій, представництв, необхідний банк із розгалуженою мережею, що зміг би забезпечити швидкість проходження платежів по своїй мережі і можливість доступу до інформації про стан розрахунків у режимі реального часу. Наявність нових банківських технологій, наприклад системи електронних платежів, що призначена для керування банківськими рахунками і надає клієнтам сервіс цілодобово по типі «Банк-клієнт» чи «Інтернет-банк». Різнобічний перелік послуг, у яких бідує підприємство, особливо кредитних. Можливість обговорити питання з керівництвом банку. Наявність співробітника, що по своїх функціональних обов'язках цілком відповідав би за обслуговування клієнта
Середні і дрібні компанії, фірми	Зручне місце розташування банку. Платоспроможність, надійність банку. Наявність необхідних для клієнта послуг. Чітке проведення стандартних операцій. Увага до потреб клієнта. Кваліфікація персоналу. Вартість послуг, можливість одержання знижок, пільг
Приватні Підприємці	Низькі тарифи на розрахунково-касове обслуговування. Платоспроможність банку, Своєчасне проведення розрахунків. Наявність необхідного переліку послуг. Якість обслуговування

Значимість даних факторів неоднорідна. Разом з тим можна виділити ті, котрі мають важливе значення для всіх груп. Це — платоспроможність, надійність банку, швидкість проведення розрахунків, кваліфікація персоналу, якість обслуговування.

Назвемо основні характеристики, по яким клієнти оцінюють якість обслуговування в регіональному банку:

1) надійність — точне виконання банківських операцій;

2) готовність і бажання допомогти клієнту;

3) знання і ввічливість банківських службовців, їхня здатність вселити клієнту довіру;

4) індивідуальний підхід до обслуговування кожного клієнта;

5) зовнішній вигляд банківського офісу, устаткування, персоналу, оргтехніки, рекламно-інформаційних матеріалів.

Вищенаведені фактори в остаточному підсумку визначають особливості конкуренції в банківському секторі регіону і впливають на формування і проведення клієнтської політики регіональних банків.

Отже, встановлення і розвиток співробітництва клієнтів із клієнтооріентованим регіональним банком багато в чому визначається можливостями банку запропонувати більш вигідні і привабливі умови обслуговування;

• видачу кредиту під пільгову процентну ставку, на більш тривалий термін;

• лояльний підхід до застави;

• розрахунково-касове обслуговування з подальшим кредитуванням під більш низькі процентні ставки зі спрощеною схемою оформлення кредиту;

• вигідні депозити як по ставці залучення, так і по термінах;

• розрахунково-касове обслуговування чи більш низькі тарифи;

• безкоштовне надання аналітичного матеріалу;

• більш зручне розташування банку й інші.

Слід зазначити, що політика банку в питаннях збереження і залучення клієнтів будується на основі розробленого і затвердженого стратегічного плану, у якому вказуються основні напрямки її реалізації. Зрозуміло, стратегія регіонального банку зі сформованою клієнтурою в першу чергу повинна бути спрямована на збереження наявної клієнтури, потім — на залучення їхніх контрагентів і, звичайно ж, нових клієнтів. Тому доцільно виробляти стратегію у відношенні різних груп клієнтів і галузевих сегментів. Комплексна задача по збереженню клієнтів полягає в тому, щоб через систему заходів підвищити якість і ефективність обслуговування за рахунок удосконалювання існуючої технології надання послуг, упровадження нових послуг і підвищення культури обслуговування. її виконання приводить до росту привабливості банку, збільшенню числа проведених через банк операцій, зниженню собівартості банківських послуг. В остаточному підсумку всі ці сприяє розвитку довгострокових відносин із клієнтами і зміцненню клієнтської бази. Виділимо основні напрямки розширення клієнтської бази регіонального банку (табл.).

Серед ефективних методів варто виділити метод роботи з типу персональних менеджерів. Ціль використання цієї технології — перехід на більш високий, сучасний рівень розвитку, підвищення конкурентноздатності банку на регіональному ринку послуг. Технологія передбачає організацію системної роботи з існуючими і потенційними клієнтами. Укрупнені етапи роботи зі збереження клієнтів представлені в табл. 2.3.

Таблиця.1.9