Лекція 12. Розробка технології залучення пріоритетних клієнтів

Формуючи політику розвитку клієнтської бази за рахунок потенційних клієнтів, регіональний банк повинний вибрати для себе напрямок по залученню клієнтів. Це може бути масове залучення, або крапкове, або комбінація цих напрямків. Для того, щоб зробити правильний вибір, варто мати на увазі, що всіх потенційних клієнтів можна розділити на двох груп:

• знову утворені фірми, що мають потребу у відкритті розрахункового рахунка для проведення банківських операцій;

• підприємства, що обслуговуються в інших банках, але що представляють інтерес для даного регіонального банку як потенційні споживачі його послуг.

Серед джерел інформації про потенційних клієнтів варто виділити:

• державні установи, де проходять реєстрацію фірми і підприємці (реєстраційна палата, адміністративні округи, податкові інспекції, пенсійні фонди, комітет державної статистики);

• юридичні фірми, що займаються реєстрацією фірм;

• клієнтів банку, що створюють нові компанії;

• збірники комітету державної статистики, юридичні й аудиторські фірми, окремі комітети адміністрації області, міста, районів, асоціації товаровиробників, союз підприємців, рекламні агентства й інші;

• лояльних до банку клієнтів, що можуть дати рекомендації своїм контрагентам.

Перш ніж перейти до технології залучення нових клієнтів, розглянемо причини, що стримують ухвалення рішення про співробітництво з новим банком, і дії менеджера за пропозицією послуг клієнту (табл.).

Таблиця 1.11.

Причини, що стримують ухвалення рішення про співробітництво з новим банком, і дії менеджера за пропозицією послуг клієнту

Причини	Дії
Оскільки клієнтський ринок уже давно поділений, то в клієнта є обслуговуючий його банк. У той же час цей же клієнт цікавий іншому банку, що прагне залучити його якістю обслуговування, високим рівнем сервісу	Для того щоб клієнт прийняв рішення про співробітництво з іншим банком, вимагаються особливі підходи до надання послуг і встановленню тарифів, нові умови обслуговування (наприклад розробка нових видів послуг, що не ввійшли в стандартний прейскурант, пропозицію індивідуальних тарифів на розрахунок -але-касові послуги, індивідуальної ставки по депозитах і кредитам і т.п.)
Як правило, клієнта цілком влаштовує якість обслуговування і перелік послуг обслуговуючого його банку, і він не знає, які додаткові потреби може задовольнити банк, що пропонує йому послуги	Для подальшої взаємодії необхідно інформувати клієнта про сучасні банківські технології, використовуваних банком, що пропонує йому співробітництво, і як ці технології допоможуть клієнту в його діяльності
Клієнт слабко представляє в комплексі потенційну користь для своєї діяльності від пропозицій банку	Необхідно підготувати докладна комерційна пропозиція з указівкою усіх видів послуг (у порівнянні з тими, котрі клієнт споживає сьогодні). Представити конкретні цифри про очікувані додаткові доходи від розміщення засобів і економії витрат на банківське обслуговування
Клієнт звик до співробітників свого банку, що оперативно вирішують його питання	Менеджеру важливо дати відчути клієнту серйозне відношення, зробити їхнє спілкування корисним для бізнесу клієнта

На основі даної таблиці можна назвати мотиви, що спонукують потенційного клієнта прийняти пропозиція менеджера про використання послуг нового банку:

1) потенційний клієнт упевнений у користі і вигідності пропозиції менеджера;

2) клієнт цілком довіряє менеджеру банку;

3) клієнту запропонований ефективний варіант рішення його проблеми, що не зміг запропонувати обслуговуючий його банк.

Варто підкреслити, що техніка залучення клієнтів на обслуговування в банк включає пряме і непряме залучення.

1. Пряме залучення

1. Через клієнтів банку, задоволених обслуговуванням і готових дати рекомендації.

Технологія:

• Визначення таких клієнтів за допомогою менеджерів, бухгалтерів, довідкової системи банку.

• Напрямок їм чи листи проведення зустрічі.

• Одержання від цих партнерів адрес, телефонних номерів, рекомендацій для нових партнерів.

• Проведення роботи з потенційними партнерами.

1.2. Через участь менеджерів у конференціях, виставках, симпозіумах.

Технологія:

• Одержання графіків конференцій, виставок, введення інформації в інформаційну базу банку.

• Одержання списків учасників виставки (підприємств, організацій, фірм, компаній).

• Одержання списків представників цих підприємств.

• Визначення стратегії переговорів з ними і домовленість про зустріч.

1.3. Через інформацію з реєстраційної палати, інших органів, що реєструють. Через юридичні компанії, що готують документи для реєстрації і. відкривають рахунки.

Технологія:

• Досягнення домовленості з керівництвом органів, що реєструють.

• Направлення для них рекламних матеріалів із запрошенням до співробітництва для вручення підприємствам, організаціям при реєстрації.

1.4. Через інформацію про політичні події (виборах), урочистостях на рівні області, міста, району.

Технологія:

• Одержання інформації про подію.

• Визначення позиції банку.

• З'ясування, хто займається організацією цього заходу, установлення контактів.

1.5. Через родичів співробітників банку, що працюють у комерційних структурах.

• Опитування кадрової служби.

• Одержання рекомендацій від родичів співробітників для менеджерів.

• Проведення зустрічі менеджера з лицем, що приймає рішення на підприємстві.

1.6. Через інформацію про успішну діяльність підприємств, компаній, фірм. Технологія:

• Виявлення через газети, журнали слідів активної діяльності, розуміючи, яка інформація може бути корисної. Пошук додаткової інформації.

• Домовленість про зустріч.

1.7. Через служби банку, що прямо не зв'язані з наданням послуг для клієнтів (служба забезпечення, реклама, зв'язок, ін.). Технологія:

• Визначення кола підприємств, з якими укладені договори. Виявлення серед них клієнтів - потенційних споживачів послуг банку.

• Проведення роботи з пропозиції їм послуг банку.

1.8. Через особисті зв'язки менеджера по залученню:

• родичі, друзі (близько 70-80 чіл.)

1.9. Через членство в Союзах, Асоціаціях (товаровиробників, підприємців).

1.10. Через «прочісуванням квадратів

Технологія:

• підбор групи;

• інструктаж;

• система стимулювання;

• визначення квадратів;

• початок роботи.

1.11. Напрямок адресних листів із пропозиціями про співробітництво.

Технологія:

• створення бази даних;

• підготовка листів зі зворотним текстом, де потенційний партнер робить оцінку про зацікавленість у послузі банку і відправляє лист назад.

2. Непряме залучення

2.1. Реклама (пряма, непряма).

2.2. Іміджевий вплив.

2.3. Інтернет.

2.4. Дні відкритих дверей банку.

3. Керування процесом пошуку партнерів

3.1. Планування роботи персонального менеджера (число телефонних дзвоників, зустрічей з партнерами, кількість притягнутих клієнтів).

3.2. Інформаційне забезпечення.

3.3. Координація з іншими підрозділами.

3.4. Оцінка діяльності менеджера на підставі звітів.

3.5. Система стимулювання роботи менеджера по залученню потенційних партнерів.

У табл. представлені етапи роботи з залучення потенційних клієнтів.

Важливо відзначити, що на другому етапі складається план тактичних заходів щодо залучення потенційного клієнта. Форма такого плану викладена в табл.

Таблиця 1.12