Новий театральний проект банку «Надра»

В жовтні в Національному академічному театрі І,Франка відбудеться прем’єра нового театрального спектаклю “Буквар світу” Григорія Сковороди. Постановка спектаклю здійснюється при підтримці банку “Надра”, якій вже кілька років є меценатом театру. При фінансовій підтримці банку “Надра” були поставлені спектаклі “Останній дон Кіхот” та “Пігмаліон”, які з успіхом пройшли по всій Україні.

Лекція 14. Створення бізнес-структури для розширення клієнтської бази

Основні напрямки збереження і розвитку клієнтської бази повинні бути доповнені організаційними методами і формами, наприклад створенням в організаційній структурі банку відділу розвитку клієнтських відносин.

Ціль — підвищити ефективність роботи з клієнтами за рахунок розвитку довірчих взаємин з корпоративними клієнтами, поліпшення якості обслуговування і на цій основі збільшити обсяг продажів банківських послуг, зміцнити ресурсну базу банку, підвищити прибутковість клієнтів.

Задачі:

• розробка стратегії і методології клієнтської роботи;

• координація роботи бізнес-підрозділів по розвитку взаємин із пріоритетними галузевими сегментами і групами клієнтів, у тому числі з новими;

• просування окремих продуктів серед клієнтів.

Функції:

1. Розробка клієнтської політики виходячи зі стратегії розвитку банку. Прогнозування розвитку клієнтської бази.

2. Методологія збереження і залучення клієнтів, керування взаєминами з ними.

Розробка:

- нормативних документів, наприклад Програми розвитку клієнтської бази, регламенту роботи з клієнтами, порядку проведення зустрічей із клієнтами на всіх рівнях — від голови банку до менеджера, порядку організації прийому клієнтів керівниками, кодексу професійної етики і поводження менеджера, кодексу прав клієнтів, положення про бізнес-партнера банку;

- інструкцій, наприклад по веденню телефонних переговорів із клієнтом, по формуванню попиту на послуги, за написанням листів клієнтам;

- рекомендаційних листів, наприклад про проведення презентації банківських послуг, підготовці до зустрічі з клієнтом.

Упровадження. Реалізація. Контроль за дотриманням.

3. Розробка технологічних карт розвитку відносин із клієнтами, залучення нових.

4. Розробка і впровадження стандартів якісного обслуговування клієнтів.

5. Участь у доборі персональних менеджерів. Участь у навчанні ефективним методам і прийомам роботи з клієнтами.

6. Організація і координація дій персональних менеджерів по розвитку відносин із клієнтами.

7. Розробка єдиних підходів до планування роботи персональних менеджерів. Надання допомоги в постановці планування роботи менеджерів у філіях.

8. Оперативне інформаційне забезпечення менеджерів.

9. Розробка показників, що характеризують клієнтську базу. Аналіз стану розвитку клієнтської бази.

10. Сегментація клієнтської бази.

11. Формування інформаційної бази по існуючим і потенційний клієнтам; аналіз інформації для прийняття управлінських рішень.

12. Збір і аналіз інформації, що відноситься до пріоритетних галузей чи груп клієнтів. Створення і супровід бази даних по групі клієнтів. Опис галузевих сегментів. Розрахунок прибутковості і прибутковості галузевих сегментів і пріоритетних груп партнерів.

13. Розробка програм (планів) розвитку взаємин із клієнтами, спрямованих на рішення їхніх проблем, пропозиція послуг, необхідних для розвитку бізнесу, розробка індивідуальних схем, збереження існуючих потоків залучення засобів.

14. Розробка портфеля банківських послуг для галузевих сегментів і клієнтських груп. Участь в описі банківських продуктів за схемою ОПЦ (Особливості - Переваги - Цінності). Участь у формуванні попиту на послуги.

15. Взаємодія з бізнес-підрозділами банку по координації розробки послуг, необхідних для розвитку відносин із групою клієнтів.

16. Розробка і проведення заходів щодо залучення в банк великих і надійних клієнтів.

17. Створення бази даних про умови обслуговування клієнтів у банках регіону й в окремих банках Росії. Організація серед клієнтів експертних оцінок конкурентних переваг банків.

18. Організація і проведення представницьких заходів.

19. Участь у зустрічах із клієнтами.

20. Організація семінарів для клієнтів, вивчення їхньої думки.

21. Здійснення взаємодії з асоціаціями, членами яких є регіональний банк.

22. Проведення маркетингових досліджень серед клієнтів з метою вивчення: потреби в банківських продуктах і послугах, попиту на нові послуги, якості обслуговування, ступеня задоволеності в послугах і умовах їхнього надання, рейтингу роботи менеджерів із клієнтами, поінформованості про банківські послуги, фактори, що впливають на розвиток партнерських відносин.

23. Облік типових питань клієнтів і відповідей менеджерів.

24. Розбір скарг клієнтів.

25. Організація проведення прямої лінії з керівниками банку.

26. Підготовка пропозицій по удосконалюванню роботи з наявними і потенційними клієнтами.