5.1 Методи оцінки якості обслуговування в зрг.

Якість обслуговування споживачів - сукупність властивостей послуг із організації харчування, дозвілля, відпочинку тощо, що забезпечують задоволення встановлених чи можливих потреб споживачів. Властивість послуги - об’єктивна особливість послуги, яка виявляється при її наданні та споживанні.

Якість обслуговування в закладах ресторанного господарства забезпечується завдяки інтеграції таких важливих складових:

• Якості розроблення, що характеризується ступенем відповідності послуги потребам споживачів (це детально розглянуто на попередніх практичних заняттях).

• Якості відповідності, що характеризується ступенем готовності ООС до надання послуг у закладах ресторанного господарства різних типів і класів відповідно до їх специфікації.

• Якості надання послуг, що характеризується безпомилковим наданням послуг.

Недоліки якості розроблення та відповідності насамперед позначаються на споживачах, помилки при наданні послуги - на ефективності роботи закладів ресторанного господарства.

Головною причиною користування закладами ресторанного господарства є потреба споживачів у продукції харчування або у спілкуванні, відпочинку, але при обов’язковому задоволенні потреби в харчуванні. Крім основної послуги, залежно від типу і класу закладів ресторанного господарства, можуть надаватися різні додаткові послуги. Сукупність основних і додаткових послуг, характерних для закладів ресторанного господарства певного типу і класу, є його комплексним продуктом.

Важливим аспектом при визначенні сприйнятої споживачем якості продукції та послуг ЗРГ є ступінь довіри. Обслуговування вважатиметься низької якості, якщо споживач перебуває у стані невизначеності або не знає як поводитися у зв’язку з протиріччями і неадекватною інформацією, або відчуває невизначеність та недостатність координації дій обслуговуючого персоналу.

Індикатором якості обслуговування споживачів є час очікування початку обслуговування, тому що безпосереднє обслуговування в системі «людина-людина» асоціюється у споживача із загальним часом споживання послуг. У процесі обслуговування необхідно досягати узгодженості дій і запобігати невизначеності.

Самостійна робота №5.1

Вказати шляхи покращення якості обслуговування в закладах ресторанного господарства.

Якість сервісу можливо поліпшити в рамках єдиної системи керування сервісом у компанії - системи сервіс-менеджменту.

Стандартизація обслуговування.

Кожен напрямок сервісного бізнесу повинний мати свою базу критеріїв якісного обслуговування - формалізовані стандарти галузі [28]. Так, у сфері роздрібної торгівлі під сервісом розуміють доброзичливість і компетентність у процесі консультації, для ресторану швидкого харчування - швидкість обслуговування, чистоту і якість страв, для банку важлива глибина консультації, конфіденційність і довіра споживача до експерта. Головна вимога при поліпшенні якості обслуговування - це створення єдиних стандартів.

Програма контролю. Навіть самий навчений персонал і досконалі стандарти сервісу не гарантують якісного обслуговування споживачів - без програми контролю виконання стандартів і надання зворотного зв'язку персоналу. Контроль, як одна з основних функцій менеджменту, повинний бути системним і об'єктивним.

Навчання персоналу. Система навчання персоналу повинна бути комплексною, тобто, містити не тільки навчання персоналу стандартам обслуговування споживачів, але і навчання технічним знанням про товар, послугу, правилам надання послуг у галузі, визначеним законодавчо, правилам роботи на підприємстві. Вибирати форму навчання потрібно адекватно змісту. Так, навчальному центру підприємства можна запропонувати використовувати. Система навчання повинна передбачати оцінку результатів вивченого. Система навчання тісно зв'язана з програмою контролю - головна оцінка знань і навичок персоналу проходить саме в ході контролю співробітника на робочому місці, у реальній ситуації. Комплексне навчання персоналу має також мотивуюче значення.

Корпоративна культура якісного обслуговування на підприємстві - це вінець системи сервіс-менеджменту. У компанії, якій вдалося створити сервіс-орієнтоване середовище, персонал навіть у підсобці, удалині від корпоративних гасел і очей начальства, ніколи не буде обговорювати споживача в непристойних виразах, а кожен новий співробітник і підрозділ стає прихильником якісного обслуговування максимально швидко.