Самостійна робота №5.2

Оформити відповідь споживачу на його заяву в книзі відгуків і пропозицій.

5.3 Розгляд претензій, недоліків через службу захисту прав споживачів.

Споживач – фігура потрібна і навіть ключова в будь-якому бізнесі. Але, інколи, попри свою значимість, саме споживачу потрібен захист.

Під час придбання, використання, замовлення будь-якої продукції, яку продає супермаркет, кафе, ресторан, будь-хто… споживачі на території нашої держави, для задоволення своїх потреб мають право на:

• Захист прав споживачів і цей захист гарантований державою.

• На безсумнівну якість продукції, що продають, чи товару, чи послугу.

• На те, що продукція не причинить шкоди здоров’ю.

• На безперешкодний, достовірний, доступ про інформацію продукції, що хоче придбати або послуги.

• Відшкодування у разі непідходящого товару (якщо це передбачено законом) майнової та моральної шкоди. Якщо наприклад така виникла внаслідок користування продукцією.

Закон "Про захист прав споживачів" передбачає можливість захисту прав споживачів у судовому та позасудовому порядку.

Сутність позасудового порядку полягає в тому, що споживач може пред'явити вимоги про захист порушеного права безпосередньо продавцю (виробнику, виконавцю), не звертаючись з позовом до суду. Досудовий порядок розгляду вимог споживачів передбачений з метою спонукати сторони самостійно врегулювати виниклі розбіжності, а продавця (виробника, виконавця) - добровільно задовольнити обгрунтовані вимоги споживача, дозволяючи швидко відновити порушене право.

Законом передбачена відповідальність продавця (виробника, виконавця) за відмову у добровільному порядку задовольнити обгрунтовані вимоги споживача. Однак добровільне задоволення обгрунтованих вимог споживача - обов'язок продавця (виробника, виконавця). Що ж стосується споживача, то досудове пред'явлення вимог про захист своїх порушених прав продавцю (виробнику, виконавцю) - право споживача. Тому вона на свій розсуд може або пред'явити вимогу про захист порушеного права продавцю (виробнику, виконавцю), або звернутися з позовом до суду, попередньо не пред'являючи вимог продавцю (виробнику, виконавцю). Природно, що при цьому пред'явлення вимог продавцю (виробнику, виконавцю) не позбавляє споживача права заявити позов до суду, якщо продавець (виробник, виконавець) відмовиться добровільно задовольнити його вимогу повністю або частково.

Виняток з цього правила передбачено для вимог споживача про відшкодування моральної шкоди. Стаття 15 Закону передбачає, що розмір відшкодування моральної шкоди визначається судом. З цього випливає, що вимога про відшкодування моральної шкоди, заподіяної споживачеві внаслідок порушення його прав продавцем (виробником, виконавцем), може бути задоволена лише у судовому порядку.

При порушенні прав споживача при оформленні покупки або замовлення необхідно звернутися з усною претензією до посадової особи підприємства. Такою особою може бути завідувач секцією, відділом, директор магазину. Найчастіше такого звернення буває достатньо для відновлення прав громадянина.

У разі відмови продавця (виконавця, виробника) за усною вимогою споживача задовольнити його права необхідно скласти претензію, що пишеться на ім'я продавця (виконавця, виробника) у двох примірниках. Так як в даний час більшість товарів купується на ринках, то в такому випадку претензія пишеться на ім'я приватного підприємця. У претензії викладається суть пропонованих вимог, вказується факт відмови задоволення усних вимог. У претензії має міститися вимога добровільного задоволення прав споживача. В іншому випадку споживач залишає за собою право звернутися до суду і вимагати крім захисту його права відшкодування матеріальної та моральної шкоди. Претензія, підписана заявником із зазначенням його домашньої адреси, з додатком документів по суті претензії передається адресату. На другому примірнику необхідно зробити відмітку про отримання оригіналу посадовою особою. Лист також може бути відправлена ​​поштою рекомендованим листом з повідомленням про вручення адресату.

Хотілося б відзначити, що, хоча формально за Законом відсутність касового або товарного чека не перешкоджає пред'явленню вимог, фактично споживач позбавляється можливості захистити свої права. Дуже часто недобросовісні продавці просто відмовляються визнати свій товар, тому дуже важко довести, що товар придбаний саме у цього продавця. Звичайно, Закон допускає можливість використовувати як доказ свідчення свідків. Але нерідко громадяни купують товар, замовляють роботи або послуги без свідків. Тому, незважаючи на те, що Закон не зобов'язує продавця видавати товарний чек, покупці повинні самі себе забезпечити і вимагати при покупках товарні чеки. Іноді продавці відмовляють у видачі товарних чеків через відсутність бланків. Але це не є підставою для подібного відмови. Товарний чек можна виписати на простому аркуші паперу з зазначенням номера свідоцтва ІП, П.І.Б. продавця, виду товару, ціни, дати продажу, гарантійного терміну і підпису.