2. Сутність і особливості ділового спілкування.

Структура спілкування, зокрема й управлінського, містить інтерактивну , перцептивну й комунікативну складові :

1. Інтерактивна ( взаємодія ) складова ділового спілкування . Передбачає обмін не лише інформацією , а й різними діями , за допомогою яких здійснюється взаємне стимулювання , контроль та взаємодопомога у розв’язанні спільного завдання .

2. Перцептивна складова спілкування . Передбачає сприймання людьми один одного .

3. Комунікативна складова ділового спілкування . Ця складова охоплює обмін інформацією , а також те , як інформація формується , уточнюється та розвивається .

Процес обміну інформації має таку специфіку :

• кожний учасник комунікативного процесу є активним суб’єктом , а також передбачає активність свого партнера , що сприяє обміну інформацією ;

• за допомогою системи знаків партнери можуть впливати один на одного . Такий комунікативний вплив є психологічним впливом одного індивіда на іншого з метою змінити його поведінку ;

• вплив можливий лише тоді, коли відправник і одержувач інформації володіють єдиною або подібною системою кодування та декодування знаків , тобто розмовляють однією мовою .

Мовне ( вербальне ) спілкування - таке спілкування є універсальним засобом ділової комунікації , оскільки при передаванні інформації за допомогою інформації мови учасники управлінського процесу найменше втрачають суть того, про що повідомляють.

Культура слухання . Вона є не просто мовчанням , це активна діяльність , своєрідна робота . Розрізняють рефлексивне і не рефлексивне слухання . психологи виокремлюють такі типи реакцій людини на повідомлення співрозмовника :

• оцінення ;

• тлумачення ;

• підтримка ( не підтримка ) ;

• уточнення ;

• чуйність ( байдужість) ;

• розуміння ( нерозуміння ).

Культура говоріння . Передбачає особливе використання лексики , володіння граматикою , використання асоціацій при повідомлені інформації , вміння «поставити» голос та обрати тембр мовлення , певне ставлення до співрозмовника тощо .

Невербальне спілкування . Базується на системі знаків ( мові рухів тіла ) , які відрізняються від мовних засобів та формою виявлення . Вербальні та невербальні засоби можуть підсилювати або послаблювати дію один одного.

Невербальні засоби спілкування поділяються на групи :

1. Оптико-кінетична система знаків . Включає жести , міміку , пантоміміку.

2. Пара лінгвістичні засоби . Це система вокалізації , тобто якість голосу , його діапазон , тональність .

3. Екстралінгвістична знакова система . Це вкраплення в спілкування пауз , сміху та ін..

4. Візуальне спілкування . Здійснюється воно завдяки «контакту очей» .

5. Проксеміка . Стосується організації простору і часу спілкування .

На шляху інформації можуть виникати макро- та мікробар’єри спілкування.

Мікробар’єри виникають на міжособистісному рівні .

Передумовами таких бар’рів є :

• індивідуальні особливості учасників спілкування ( межа уяви , словниковий запас , обсяг запам’ятовування );

• бар’ри , пов’язані із комунікативними особливостями учасників взаємодії (соціальні , релігійні , політичні етнічні та інші відмінності ; психологічні особливості учасників ; особливі соціально-психологічні стосунки між партнерами та ін.).

Мікробар’єри пов’язані із зовнішнім середовищем , в якому відбувається управлінська комунікація , і виявляються в інформаційному перевантаженні; великій кількості носіїв ( телебачення , газети , конференції , звіти консультантів ) ; перевантаженні інформацією , що спричинює знецінення її змісту ; обмеженні обміном інформацією між підрозділами тощо ; вмінні користуватися інформацією.

Ділове ( управлінське ) спілкування –двосторонній або багатосторонній процес , зумовлений необхідністю здійснення управлінських функцій шляхом встановлення відносин , налагодження зворотнього зв’язку .

Ділові відносини між людьми поділяють на :

1. Діалогічні ( один партнер сприймає цілісний образ іншого як бажаного партнера взаємодії на основі визнання його належності до певної спільноти , до якої він зараховує себе ).

2. Антидіалогічні ( один або обидва партнера взаємодії сприймають один одного як об’єкт , принципово заперечуючи при цьому будь-яку спільність між ними ).

3. Індиферентні ( відсутність у партнерів будь-якої зацікавленості до взаємодії ).

Суттєвою ознакою спілкування – діалогу в управлінні є особливий морально-психологічний клімат , для якого характерні відкритість , доброзичливість , взаємна довіра.

Управлінське спілкування реалізується в таких його формах :

1. Субординаційне спілкування.Передбачає спілкування між керівниками та підлеглими , ґрунтуючись на адміністративно-правових нормах .

2. Службово-товариське спілкування. Характерне для спілкування між колегами .

3. Дружнє спілкування. Стосується спілкування між керівниками , між керівниками та підлеглими , базованого на морально-психологічних нормах взаємодії.

Ефективність управлінського спілкування залежить від дотримання таких етико-психологічних принципів :

1. Створення умов для реалізації комунікативного потенціалу співробітників , їхніх комунікативних знань , досвіду , здібностей .

2. Відповідальність за повідомлену інформацію .

3. Готовність та вміння дотримуватися слова , за будь-яких обставин виконувати взяте на себе зобов’язання .

4. Заохочення та покарання у спілкуванні .

5. Раціональне використання часу , відведеного на спілкування , укладання інформації в певні часові межі .

6. Порядність , переконаність в тому , що бути чесним у спілкуванні й взаємодії з партнерами – не тільки похвально , а й вигідно.

У процесі ділового спілкування керівник впливає на психічну сферу людини , групи людей . При цьому можливі послаблення їх усвідомленого контролю, некритичне оцінювання змісту повідомлення . За таких обставин виявляє себе один із традиційних способів впливу під час спілкування – навіювання , характеристикою якого є істотне зниження критичності людини до інформації , відсутність прагнення перевірити її достовірність , необмежена довіра до її джерел .

В управлінському спілкуванні важливим психологічним механізмом є наслідування – повторення та відтворення однією людиною вчинків, жестів, манер, інтонації іншої людини , а також копіювання певних рис її характеру стилю життя.

Ефективність будь-якого способу психологічного впливу керівника на підлеглих залежить від таких чинників :

1. Знання керівником особливостей партнера по спілкування .

2. Досконале знання змісту , предмету того , про що йдеться .

3. Уміння керівника об’єктивно оцінювати свої особистісно-ділові якості , компетентність щодо винесених для обговорення проблем .

4. Володіння керівником технологічним інструментарієм риторики .

5. Знання керівником наслідків комунікації.