2.2. Качество транспортных услуг

Расширение товарооборота между странами ставит вопрос о повышении качества и конкурентоспособности продукции и услуг. Выйдя на международный рынок, в соответствии с Указом Президента РФ в ноябре 1991г. «О либерализации ВЭД» Россия столкнулась с этими проблемами.

В соответствии со стандартом международной организации по стандартизации (ИСО), качество представляет собой совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Конкурентоспособность – комплекс потребительских и стоимостных характеристик продукции и услуг, определяющий ее успех на международном рынке. Поэтому качество является основным показателем конкурентоспособности продукции и услуг.

Оценить качество позволяет сертификация, представляющая собой, по определению Европейской экономической комиссии ООН (ЕЭК ООН), действие, проводимое с целью подтвержденияпосредством сертификата соответствия или знака соответствия, что изделие или услуга соответствует определенным стандартам и техническим условиям (ТУ). Поэтому сертификация проводится с целью стимулирования производителя к повышению качества продукции или услуг, защиты потребителей от недоброкачественных и вредных для здоровья изделий, обеспечения выпуска экологически чистой продукции. В России функции национального органа по сертификации в основном возложена на Госстандарт.

Очевидно, что уровень транспортного обеспечения ВЭД оказывает существенное влияние на эффективность внешней торговли, что проявляется,прежде всего, в цене товара из-за транспортной составляющей в ней. Поэтому скорость и регулярность доставки, сохранность и надежность прямо или косвенно влияют на формирование цены товара, увеличивая ее при высоком транспортном сервисе и уменьшая – при низком уровне транспортного обслуживания.

В связи с этим при оценке транспортных услуг появляется необходимость во введении понятия качества транспортных услуг, которое характеризуется комплексностью этих услуг (качество перевозок и обработки грузов во всех звеньях транспортной цепи, высокая гарантия оптимального передвижения грузов по всему маршруту) и стандартом качества (скорость доставки, сохранность груза, контроль за его передвижением и др.).

Стандарт качества включает в себя определенные потребности грузовладельца и определяет для этих потребностей оптимальный набор качественных транспортных признаков. При этом этот набор должен отражать существующие и прогнозируемые потребности международного рынка транспортных услуг и международной торговли. Поэтому технология, техника, формы и методы перевозки и обработки грузов должны обеспечивать выполнение соответствующих признаков, т.е. определенных стандартов.

В России разработаны следующие стандарты качества:

• «Услуги транспортные. Термины и определения»;

• «Услуги транспортные. Номенклатура показателей качества пассажирских перевозок»;

• «Услуги транспортные. Номенклатура показателей качества грузовых перевозок».

В этих стандартах отражены основные потребности и интересы пользователей транспортных услуг, которые по существу и составляют качество транспортных услуг.

Анализ показателей качества международных грузовых перевозок позволяет сгруппировать их по характерным свойствам на следующие группы:

• показатели своевременности выполнения перевозок;

• показатели сохранности груза;

• экономические показатели.

Своевременность выполнения перевозки характеризуется регулярностью, скоростью и доставкой к назначенному сроку.

Сохранность перевозки характеризуется следующими показателями перевозки: без потерь, без повреждений, без пропажи, без загрязнения.

Экономическими показателями при оценке уровня качества грузовых перевозок служат:

• удельные затраты на транспортировку грузов;

• удельные полные расходы на доставку грузов;

• затраты на производство погрузо-разгрузочных и складских работ;

• доля транспортных расходов в себестоимости товара.

Изучение спроса на транспортные услуги показывает, что одним из главных требований клиентов к работе транспортного комплекса является своевременность отправки и доставки грузов. Это объясняется тем, что грузовладельцы стремятся к сокращению запасов как в сфере производства, так и в сфере обращения, так как затраты на содержание запасов составляют по ряду отраслей от 20% и более от стоимости выпускаемой продукции.

Так как процесс доставки продукции слагается из ряда конкретных этапов, зачастую не связанных между собой и выполняемых разными организациями, то заказчик транспортных услуг крайне заинтересован в комплексности реализации этих услуг, что во многом определяет спрос на перевозки.

Существует определенная двойственность в оценке влияния качества услуг на расходы по доставке грузов. С одной стороны, предоставление качественных услуг есть весьма дорогое удовольствие, но нарушение условий соглашений, связанных с качеством предоставляемых услуг или планирование услуг с заведомо низким качеством, может привести к дополнительным расходам, как материальным, так и трудовым. Например, систематические срывы графиков перевозки грузов приводят к снижению репутации самого перевозчика и, в конечном счете, к потере клиентов.

Таким образом, качество транспортного обслуживания можно охарактеризовать следующими основными параметрами:

• временем от получения заказа на перевозку до доставки;

• надежностью и возможностью доставки по требованию;

• стабильностью снабжения потребителей товарами;

• полнотой и степенью доступности выполнения заказа;

• удобством размещения и подтверждения заказа;

• объективностью тарифов и регулярностью информации о затратах на обслуживание;

• возможностью предоставления кредитов;

• эффективностью переработки грузов на складах;

• возможностью выполнения пакетных и контейнерных перевозок, а также обеспечением необходимого качества упаковки.

Согласно данным опроса иностранных специалистов ранжирование показателей качества обслуживания выглядит следующим образом:

• по 100 пунктами оцениваются надежность поставки;

• по 60 пунктам – удобство анализа, стабильность получения информации, высокий уровень выполнения принятых гарантий;

• по 50 пунктам — наличие контактов в процессе обслуживания;

• по 10 пунктам — возможность предоставления кредита и пр.

Количественная оценка качества транспортных услуг определяется чаще всего такими выражениями как «относительное качество», «уровень качества», «мера качества». Поэтому информация о качестве транспортных услуг, получаемая на основании накопления опыта и связанная с пожеланиями клиентов должна изучаться и анализироваться,что способствует улучшению транспортного обслуживания.

Если несколько обобщить представленные выше параметры, характеризующие качество транспортного обслуживания. То можно назвать три основных варианта, по которым рекомендуют оценивать качество транспортного обслуживания:

- по установленным стандартам и нормативам;

- по качественным характеристикам аналогичных услуг предприятий-конкурентов;

- по требованиям клиентуры (отправителей и получателей).

Подобная оценка качества услуг помогает оценить так же конкурентоспособность самого международного перевозчика (транспортного предприятия). При этом надо различать два понятия – конкурентоспособность предприятия и конкурентоспособность услуги.

Конкурентоспособность услуги (в том числе и транспортной) – это когда услуга на рынке услуг способна выступать наравне с присутствующими там аналогичными услугами.

Конкурентоспособность предприятия (в том числе и транспортного) – это способность осуществлять производство товаров (услуг), которые по своей стоимости (тарифу) и сочетанию других характеристик (качеству обслуживания и т.д.) будут более привлекательны для клиентуры.

Результаты оценки конкурентоспособности предприятия (перевозчика) используются в планировании самого предприятия, включая и стратегическое планирование. Если предприятие уже контролирует часть рынка по определенной группе перевозок, то оно может с учетом конкретных обстоятельств принять одну из следующих стратегий – созидательную, оборонительную, «снятие сливок» или ухода с рынка.

С экономической точки зрения повышение конкурентоспособности транспортной организации сводится к максимальному повышению качества транспортного обслуживания (ТО) при минимальных расходах.

Решение проблемы конкурентоспособности предприятия характеризуется специфическими особенностями, которые определяются как видом транспорта, так и конкретными показателями качества транспортного обслуживания.