81. Сезонные колебания спроса: сущность, методы оценки, влияние на экономические результаты деятельности организации, меры сглаживания сезонных колебаний
Сезонными называются периодические колебания, возникающие под влиянием смены времени года.
Для познания закономерностей развития социально-экономических явлений во внутригодовой динамике необходимо иметь количественные характеристики развития изучаемых явлений по месяцам и кварталам годового цикла.
Сезонные колебания присутствуют во всех сферах жизни общества: в производстве, обращении, потреблении. Большое значение сезонные колебания приобретают в изучении покупательского спроса населения на отдельные товары и виды услуг, а также на изменение цен и инфляцию. Цель изучения сезонных колебаний – это прогнозирование и разработка оперативных мер по управлению их развитием во времени.
Сезонные колебания характеризуются индексами сезонности. Для выявления сезонных колебаний обычно берут данные за ряд лет, чтобы выявить устойчивую сезонную волну. Если ряд динамики содержит определенную тенденцию в развитии явления, то сначала осуществляют аналитическое выравнивание ряда, затем сравнивают фактические теоретические уровни. Индекс сезонности в этом случае равен
где n – число лет, за которые даны уровни;
уф – фактические данные;
Уt – теоретические данные.
Расчет сезонных колебаний можно выполнять другим методом в зависимости от характера динамики.
Если годовой уровень явления из года в год остается относительно неизменным, то индексы сезонности исчисляются по формуле
.
Для сопоставления величины сезонных колебаний по нескольким предприятиям или периодам может быть использовано среднее квадратическое отклонение, исчисляемое по формуле
где n – число месяцев;
Jсез. – индекс для каждого месяца.
Чем меньше среднее квадратическое отклонение, тем меньше величина сезонных колебаний.
Для сглаживания сезонных колебаний в наиболее слабые месяцы
рекомендуется применять методы стимулирования сбыта:
1. Бесплатное распространение рекламных буклетов; коммерческого
предложения.
2. Предоставление скидок и бонусов за определенный объѐм покупки и еѐ регулярность.
3. Продажа услуг в кредит (с обеспечением оплаты).
4. Разработка и презентация новых портфелей услуг.
82. Культура и качество обслуживания: сущность, методы контроля и оценки. Соотношение понятий «качество услуги» и «качество обслуживания»
Высокая культура обслуживания потребителей и полное удовлетворение их запросов - основная обязанность продавца. Торговые работники обязаны удовлетворять запросы потребителей и уметь предложить покупателю нужный товар.
Культурно, торговать - это знача постоянно изучать спрос потребителей, заботиться о наличии изделий и товаров в широком ассортименте, отпускать товар чистым весом, полной мерой, не допуская обсчета, вежливо и предупредительно обращаться с потребителями.
Основные элементы техники обслуживании сводятся к следующему: встреча потребителя, выявление заказа, подготовка изделий к отпуску, отпуск товара или подача его за столик и расчет с потребителем.
Встречая покупателя, продавец обязан внимательно его выслушать, вежливо ответить на его вопросы, помочь выбрать нужные изделия, рекомендовать некоторые из них, отнюдь не в навязчивой форме. Нельзя отказывать потребителю в его дополнительных требованиях: завернуть покупку в бумагу, заменить товар и т. д. На приветствие потребителей продавец должен отвечать всегда приветствием, это является элементарной формой проявления вежливости и уважения к человеку.
При выявлении заказа необходимо уточнить его и рекомендовать потребителю сопутствующие товары. При отпуске и обслуживании надо помнить, что обслуживание с наименьшей затратой времени, является самым важным условием четкой работы торгового предприятия.
У продавца должны быть инструменты, инвентарь, посуда, запас бумаги и для групповых закусок. Отпуск изделий и товаров без упаковки должен производиться с соблюдением правил гигиены.
Особенности оценки качества услуг
Можно выделить пять особенностей оценки.
Первая особенность заключается в том, что объектом оценки конкурентоспособности услуг является деятельность организации сферы услуг.
Поскольку объектом деятельности организаций, оказывающих нематериальные услуги, является исключительно сам человек, который как клиент контактирует с исполнителем и одновременно потребляет услугу, то следует обратить внимание на вторую особенность: сам клиент оценивает качество услуги на месте ее выполнения; качество услуги должно соответствовать прежде всего требованиям этого клиента.
Третья особенность оценки услуг связана с оценкой качества и условий обслуживания. Для оценки качества обслуживания широко используется такой специфический критерий, как временная характеристика. Она включает сроки выполнения работы, время обслуживания и часто является определяющей (своевременное прибытие поезда, срок выполнения заказа, продолжительность экскурсии).
Эта характеристика подробно проанализирована в работе [30], здесь обращено внимание на то, что при предоставлении отдельных групп услуг затраты времени, предшествующие обслуживанию, значительно превосходят затраты времени клиента на непосредственный контакт с исполнителем, достигая соотношения 20 : 1.
Оценка затрат времени при обслуживании не может быть однозначной: большие затраты времени на ожидание приема врача оцениваются потребителем отрицательно, а на контакт с врачом - положительно; большие затраты времени на консультацию с продавцом-консультантом оцениваются покупателем положительно, а на ожидание в очереди к продавцу-кассиру - отрицательно.
Временные характеристики могут быть учтены в составе разных групп показателей качества: движение общественного транспорта по расписанию целесообразно оценивать в критерии "результат услуги"; время обслуживания при предоставлении материальной услуги (например, химчистки, ремонтной мастерской) - в критерии "культура обслуживания". В отдельных случаях затраты времени определяют не столько потребительную стоимость услуги, сколько стоимость и могут быть переведены в денежные средства.
Четвертая особенность связана с применением специфических видов стандартов. Необходимость регламентации требований к качеству обслуживания "вызвала к жизни" два специфических вида стандартов: стандарты на предприятия и стандарты на персонал. Эти стандарты определяют качество обслуживания: первый характеризует условия обслуживания, поскольку они зависят от материально-технической базы предприятия; второй - культуру обслуживания, поскольку она задается человеческим фактором.
По таким видам услуг, как услуга общественного питания, услуга розничной торговли, туристские и экскурсионные услуги, действуют национальные стандарты на классификацию предприятий. Кроме того, по туристским услугам действует стандарт, определяющий требования к средствам размещения - объектам для временного проживания туристов (гостиницы, турбазы, пансионаты и пр.).
По услугам общественного питания и розничной торговли действуют национальные стандарты на требования к обслуживающему персоналу.
Пятая особенность связана с разовым характером ряда нематериальных услуг, например юридическая консультация, консультация врача. Клиент дает субъективную оценку результата услуги и часто передает свое мнение другим. Суммирование субъективных суждений позволяет дать достаточно субъективную оценку имиджа исполнителя и конкурентоспособности его услуг.
определить соотношение понятий "услуги" и "обслуживание" представляется затруднительным, прежде всего, из-за недостаточной разработанности категории "обслуживание". Посвященные ей исследования относятся преимущественно к советскому периоду. Именно этим обусловлена потребность в выявлении содержания категории "обслуживания" в условиях рыночной экономики с учетом существенного обновления гражданского законодательства.
Обычно под обслуживанием понимается деятельность, направленная на удовлетворение потребностей граждан. Для опосредования этой деятельности могут использоваться различные правовые формы. Представляется правильным не ограничивать разнообразие правовых форм по обслуживанию договорами подряда и возмездного оказания услуг (как, например, в Правилах бытового обслуживания населения в РФ). К ним можно отнести и договор розничной купли-продажи, и договор проката, а также непоименованные договоры.