2.8. Структура документации смк, ориентированной на процессы

2.8.1. Составление описания процессов

Установленные процессы и способы их осуществления (процедуры, методики) должны быть описаны в необходимом и достаточном объеме. Действующие документы (методологические инструкции, рабочие и контрольные инструкции) должны быть интегрированы в описание процессов.

При составлении описания процессов рекомендуется использование алгоритмических схем. Они представляют собой формализованное изображение, содержащее наглядное изображение переходов «ДА – НЕТ» и тем самым создают основу для приведения процесса в порядок. Процессы, которые не могут быть представлены в таком четком и наглядном виде, должны быть проверены на предмет их однозначного регулирования и улучшения.

Ответственным за разработку и внесение изменений в описание процесса является соответствующий «собственник» процесса. Он является ответственным за «жизненность» описания процесса и обязан после выдачи разрешения на его применение убедиться в его правильном применении. Описание процесса разрешается к применению и внедряется после его согласования всеми участвующими в процессе.

Для составления описания процессов формируются «команды процессов» из сотрудников всех подразделений, которые задействованы в реализации соответствующего процесса.

Благодаря параллельному составлению всех описаний процессов и связанным с этим взаимодействием отдельных подразделений, быстро охватывается все предприятие.

Совместно описываемый процесс визуализируется, обсуждается и документируется. При этом следует зафиксировать:

• начало процесса (инициатор процесса)

• конец (результат) процесса

• распределение ответственности

• необходимые документы и результаты для отдельных этапов процесса

• специфические для процесса показатели (характеристики)

• «стыки» с другими процессами

• там, где это необходимо, следует инициировать разработку рабочих и контрольных инструкций

• там, где необходимо, следует объяснить возможные отклонения от стандартного протекания процесса.

Объем и глубина документации определяются в первую очередь не нормами (стандартами), а имеющимися в действительности проектами.

Если необходимо осуществить записи по качеству, то, с учетом экономических соображений, важно очень тщательно продумать их объем и глубину. Записи должны быть ограничены наиболее существенным и важным и оценка их должны производиться комплексно. Следует иметь в виду, что ведение записей всегда требует определенных затрат рабочего времени, знаний и денег – часто больших денег.

К числу предписывающих (регламентирующих) документов и данных относятся следующие:

• документы управления

• документы СМК (независимые от продукта и заказа)

• документы и данные, связанные с продуктом и заказом

• подтверждающие документы и данные (отчеты по качеству)

• все записи и данные, которые необходимы, чтобы обеспечить прослеживаемость и ведение подтверждающих доказательств, что требования норм реализованы.

2.8.2. Формы документов

Процессно-ориентированный подход дает возможность осуществлять комплексную оптимизацию предприятия. Ориентация на цепочку создания добавленной стоимости позволяет определить причины брака, дефектов, повышенных затрат и неоправданно больших размеров связанного капитала. В связи с этим чрезвычайно важным является форма представления документов: они должны быть наглядными, понятными и «прозрачными», иначе документы «не живут», не воспринимаются сотрудниками. Кроме того, документы должны быть составлены так, чтобы в них можно было легко и быстро вносить изменения. Наиболее важные разделы документа должны быть быстро и точно находимыми.

Процессы документируются в виде описаний процессов. Эти описания разрабатываются и поддерживаются в рабочем состоянии командой процесса. Применение графических или табличных способов изложения документов делает их наглядными, легко понимаемыми и очень стройными. Описательные и часто неточные формулировки устраняются. Необходимой предпосылкой успешной реализации этих условий является то, что всем «командам процессов» представлены необходимые технические средства и проведено необходимое обучение.

Перечень отдельных документов СМК, ориентированной на процессы, может быть представлен в следующем виде (рис. 2.9):

Документация СМК

Руководство по качеству

Карта процессов

Описание процессов

Рабочие инструкции (РИ)

Контрольные инструкции (КИ)

Формуляры

Рис. 2.9 Пример структуры документации СМК, ориентированной на процессы

Большинство процессов на предприятии перекрывает несколько элементов норм ИСО. Для наглядности может быть применена матрица, в которой представлены элементы соответствующей нормы и процессы в том виде, как они систематизированы и изложены в «Руководстве по качеству». Наличие такой матрицы позволяет быстро сориентироваться в документации, ориентированной на процессы, не только сотрудникам предприятия, но и независимому третьему (например, аудитору сертифицирующей организации).

Эти основополагающие взаимосвязи отражаются и в документации по СМК, в которой описания процессов образуют содержательное ядро. Рис. 2.10 показывает структуру описания процессов.

Рис 2.10 Структура описания процесса

Из рис. 2.10 видно, что уже имеющиеся методологические инструкции (процедуры) ни в коем случае не должны быть отвергнуты. Напротив, как правило, вместе с РИ и КИ они остаются рабочими документами для исполнителей соответствующей работы. Будут ли МИ (процедуры) являться составной частью описания процесса, каждая фирма должна решить этот вопрос самостоятельно.

Если пользователь берет в руки описание процесса, то структура документа должны обеспечить ему быстрое понимание данного процесса, что обеспечивается единой схемой их построения. На практике оправдала себя следующая структура таких документов:

• Титульный лист.

• Описание процесса.

• Дополнения к процессу или к отдельным этапам процесса (при необходимости).

• Документация.

• Распределение (возможно на титульном листе).

На титульном листе представляют:

• Наименование процесса (например, «Составление предложения»).

• Кто является собственником процесса, кто является потребителем, затрагивает ли этот процесс внешнего потребителя?

• Что является целью данного описания процесса?

• Какие цели должны быть достигнуты?

• Какие подразделения предприятия участвуют в реализации процесса (область применения)?

• Какие показатели (характеристики) выбраны?

• Как можно оценить достижения поставленных целей?

• Какие стандарты (нормы) используются?

• Какие предписания и какие разделы предписаний используются?

• Верхний и нижний колонтитулы – в соответствии с правилами систематизации документов.

• Отметки о разработке и утверждении документа.

В разделе «Описание процесса» описывают протекание процесса. Для этого могут быть использованы различные способы представлений:

• алгоритмическая схема (рис. 2.11);

• матрицы.

Важно при этом обеспечить следующее:

- наглядность процесса;

- логическое представление отдельных этапов процесса;

- однозначное распределение ответственности;

- указание основ и результатов отдельных этапов процесса.

В разделе «Дополнения к процессу» могут быть представлены документы к отдельным этапам процесса или к процессу в целом, если описание процесса в разделе «Описание процесса» было недостаточным.

В разделе «Документация» приводится обзор документов, формуляров или других вспомогательных средств, которые применяются или на которые делается ссылка.

В разделе «Распределение» указывают, какие подразделения, группы и т.д. получают данное описание.

Вход Документ, вспомогательное средство	Процесс Этапы процесса	Ответственность						Выход Выход, записи
		G F	Q B	B L	T L
органиграмма описания процессов сопутствующие документы программа аудита контрольный лист контрольный лист протокол аудита протокол реализации корректирующих мероприятий		E	D D D D D D D D	M D	M M			план аудита план аудита программа аудита контрольный лист протокол аудита корректирующие действия отчет об аудите корректирующие действия отчет об аудите протокол реализации корректирующих действий оценка результатов аудита

Рис. 2.11 Алгоритмическое представление процесса