4. Выбор, описание и улучшение процессов в системе менеджмента качества исо 9001:2008 [4]
4.1. Введение
На западе «бум» процессного подхода начался в начале 90-х гг. с выходом в свет книги Майкла Хаммера и Джеймса Чампи «Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе». В страны СНГ этот «бум» докатился вместе с новой версией стандартов ИСО 9000:2005. Как показывают социологические опросы, проводимые в странах Восточной Европы, вопросы управления процессами в системе менеджмента качества у большинства западноевропейских предприятий не вызывают никаких проблем. В странах СНГ для многих предприятий эти вопросы являются одними из основных камней преткновения при переходе на новую версию стандартов ИСО 9000:2005.
Подход, основанный на управлении процессами, имеет более глубокие, чем реинжиниринг, корни: а именно статистический контроль процессов (SPC) и концепцию всеобщего управления качеством (TQM), получившие широкое признание в 60-е и 80-е годы прошедшего столетия, соответственно. В 90-е годы наибольшее практическое применение теория процессного подхода получила в корпоративных и информационных системах ERP класса, например, SAP/R3 и Oracle Application (рис. 4.1).
Процессный подход, реализованный в той или иной форме, прошел многократную апробацию на тысячах предприятиях во всем мире.
Рис. 4.1 Этапы развития процессного подхода к управлению
4.2. Типы процессов на предприятии
Процесс – это деятельность отдельного индивидуума, деятельность одного подразделения, деятельность связанных между собой подразделений в рамках реализации общей задачи и деятельность всей организации.
Деятельность организации как процесс представлена на рис. 4.2.
Рис. 4.2 Деятельность организации как процесс
По назначению процессы внутри организации можно классифицировать следующим образом:
производственные процессы, предназначенные для удовлетворения потребностей внешних потребителей;
организационно-управленческие процессы, цель которых – поддержание эффективной бизнес-деятельности;
вспомогательные процессы, предназначенные для обеспечения ресурсами других процессов.
По уровням выделяют процессы первого, второго и третьего уровней. Для некоторых предприятий детализация бизнес-процессов может доходить до пяти уровней.
Процессы «первого уровня» в организации связаны с мероприятиями общеорганизационного характера и основными видами деятельности организации. Дальнейшая детализация связана с рассмотрением каждого подпроцесса с точки зрения добавления ценности, влияния на удовлетворенность существующих и потенциальных потребителей, а также удобства рассмотрения подпроцесса как объекта управления.
По структуре процессы в организации можно классифицировать следующим образом (рис. 4.3):
вертикальный процесс, отражающий деятельность компании по вертикали и соответствующий ее структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и работников компании;
горизонтальный процесс, который пересекает по горизонтали деятельность компании.
Рис. 4.3 Вертикальные и горизонтальные процессы в организации