(Л. Сэндхолм «Всеобщее управление качеством»)

4.3. Процессы системы менеджмента качества

Деятельность среднего по размерам предприятия включает десятки тысяч процессов. При переходе на новую версию стандартов нет необходимости все их описывать и контролировать. Необходимо выбрать процессы, действительно необходимые для системы менеджмента качества, показать их взаимодействие, обеспечить мониторинг и улучшение. Ведущие в мире консалтинговые компании, специализирующиеся в области управления качеством, придерживаются единого мнения относительно количества процессов системы менеджмента качества: их должно быть не больше нескольких десятков. Выделение и описание большего количества процессов затруднит и снизит эффективность процесса управления качеством.

Канадская компания «Праксиом Ресерч Групп» выделила 21 наиболее типичный процесс в системе менеджмента качества ИСО 9001:2008. При правильном составлении эти процессы отвечают всем требованиям стандарта для большинства организаций. Вот эти процессы:

1) процесс управления качеством; 2) процесс управления ресурсами; 3) процесс учета законодательных и регулирующих требований; 4) процесс маркетинговых исследований; 5) процесс разработки продукции; 6) процесс закупок; 7) процесс производства; 8) процесс предоставления услуг; 9) процесс защиты продукции; 10) процесс оценки требований потребителей; 11) процесс связи с потребителем; 12) процесс внутренней связи; 13) процесс управления документацией; 14) процесс управления протоколами качества; 15) процесс планирования; 16) процесс подготовки персонала; 17) процесс внутреннего аудита; 18) процесс анализа со стороны руководства; 19) процесс измерения и мониторинга; 20) процесс управления несоответствиями; 21) процесс постоянного улучшения.

4.4. Описание процессов: модель процесса

Три ключевые группы участников каждого процесса были определены еще Дж. Джураном: поставщик, руководитель и потребитель процесса (рис. 4.5).

Поставщик и потребитель по отношению к организации могут быть внутренними и внешними.

К внешним поставщикам могут относиться: производители, информационные, рекламные агентства, финансовые посредники, дистрибьюторы, перепродавцы, спонсоры, субподрядчики и т.д. К внешним потребителям могут относиться: заказчики, конечные пользователи, бенефициары, торговые посредники, дистрибьюторы и т.д.

Внутренним поставщиком и потребителем одновременно является каждый сотрудник организации, а также каждое структурное подразделение в процессе деятельности организации. Внутренние поставщики и потребители могут быть разделены на следующие категории:

• поставщики и потребители внутренней продукции компании;

• потребители результатов бизнеса компании.

К внутреннему продукту компании необходимо отнести внутренний сервис, такой как, например, информационные системы, система подбора кадров, система образования и переподготовки и т.д. Внутренними поставщиками и потребителями являются смежные отделы в процессе производства, руководители и подчиненные. Пример, когда отделы организации одновременно являются внутренними поставщиками и внутренними потребителями организации, представлен на рис. 4.4.

Рис. 4.4 Внутренние поставщики и внутренние потребители организации

К потребителям результатов бизнеса организации относятся собственники организации. В зависимости от типа организации ими могут быть акционеры, учредители, государство.

Руководитель процесса всегда является внутренним лицом организации. Он несет непосредственную ответственность за осуществление процесса и оказывает влияние на процесс.

Дж. Джуран описал роли поставщика, потребителя и руководителя процесса (см. рис. 4.5).

Рис. 4.5 Три группы участников процесса по Дж. Джурану

Роль поставщика процесса: идентифицировать потребителей (внешних и внутренних); изучить и понять их потребности; изучить мнение потребителя относительно предлагаемой продукции; не причинить в процессе изучения никаких проблем потребителям.

Роль руководителя процесса: планировать деятельность, необходимую для удовлетворения потребностей потребителя; контролировать деятельность, необходимую для удовлетворения этих потребностей; улучшать деятельность на основе информации, полученной от потребителя.

Роль потребителя процесса: идентифицировать поставщиков (внешних и внутренних); информировать поставщиков о своих потребностях; информировать поставщиков о степени удовлетворения потребностей; содействовать повышению способности поставщиков удовлетворять возникающие потребности.

Если говорить о внешних потребителях, то роли, указанные Джураном, представляют собой некоторую идеализацию поведения потребителя. Если речь идет о внутренних потребителях, то роли, указанные Джураном, являются непосредственной обязанностью, нацеленной на повышение общего уровня производства и большее удовлетворение внешних потребителей.

Современная контекстная модель процесса включает, кроме поставщиков и потребителей, следующие элементы: входные потоки; выходные потоки; ресурсы; управляющие воздействия; тенденции и требования; параметры процесса.

Базовая модель процесса представлена на рис. 4.6.

Модель процесса служит основой для: понимания взаимодействия процессов; детальной разработки будущих процессов; разработки требований по шагам процессов; разработки сценариев и процедур тестирования; составления новых должностных инструкций; составления и изменения рабочих процедур; обучения, базирующегося на должностных инструкциях.

Рис. 4.6 Базовая модель процесса