1.6. Документирование процессов
Процессы существуют внутри организации, и при первоначальном подходе следует ограничиться их идентификацией и управлением наиболее подходящим способом. ИСО 9001:2008 требует, чтобы все процессы, «необходимые для системы менеджмента качества», управлялись в соответствии с пунктом 4.1 Общие требования. Не существует «каталога» или перечня процессов, которые должны быть документированы. Каждой организации следует определить, какие процессы следует документировать на основании требований ее потребителей и соответствующих регулирующих и законодательных требований, характера ее деятельности и ее общей корпоративной стратегии.
При определении того, какие процессы следует документировать, организация может рассмотреть такие факторы, как:
влияние на качество
риск неудовлетворенности потребителей
законодательные и/или регулирующие требования
экономический риск
результативность и эффективность
компетентность персонала
сложность процессов
В тех случаях, когда обнаруживается необходимость документировать процессы, могут использоваться различные методы, такие как графические представления, письменные инструкции, контрольные перечни вопросов, блок-схемы, наглядная информация или электронные методы.
Дополнительное руководство по требованиям к документации ИСО 9001:2008 дается в «Руководстве по требованиям ИСО 9001:2008 к документации».
2. Система качества, ориентированная на процессы [2]
2.1. Предисловие
Одним из ключевых понятий стандарта ИСО 9000-1 «Стандарты в области административного управления качеством и обеспечения качества. Часть 1. Руководящие положения по выбору и применению» является понятие процесса. В этом стандарте сформулирована концепция процесса и указано, что всякая работа выполняется с помощью процессов (рис. 2.1). Там подчеркивается, что «…каждая организация существует для того, чтобы выполнять работу, добавляющую стоимость. Работа выполняется с помощью целой сети процессов». И далее: «Любая организация должна определить и установить свою сеть процессов и интерфейсов и управлять ею».
Эти положения должны были стать концептуальной основой стандартов ИСО серии 9000. Однако на практике этого не произошло, что объясняется, очевидно, и выбранной схемой структурирования основополагающих стандартов ИСО 9001, 9002 и 9003. Достаточно большое количество плохо связанных между собой элементов привело к тому, что системы качества многих предприятий создавались «под требования элементов», а не в интересах повышения качества процессов предприятия.
Проекты стандартов ИСО серии 9000 версии 2005 года в значительной степени ориентированы на процессы и в большей мере отвечают концептуальным положениям стандарта ISO 9000-1. В данной статье, которая подготовлена по материалам немецкой литературы в области качества, сделана попытка определения концепции, последовательности построения и оптимизации систем менеджмента качества, ориентированных на процессы.
Рис. 2.1 Определение процесса в соответствии со стандартами ИСО серии 9000