4.5. Описание процессов: составление блок-схемы процесса

После того, как составлена модель процесса, целесообразно описать процесс с помощью блок-схемы процесса. Блок-схема процесса обеспечивает наглядность процесса и удобна для его анализа. Каждая организация может использовать свои обозначения для составления блок-схем, хотя существуют общепринятые стандарты на обозначения, используемые при составлении блок-схем. К таковым относятся стандарты: ИСО 5807 «Обработка информации. Обозначения документации и другие условные обозначения для составления блок-схем потока данных, программ т систем, а также диаграмм системных ресурсов» и ANSI/AIIM MS4-1987. Наиболее часто используемые символы из этих стандартов показаны на рис. 4.7.

Существует также ряд специальных правил построения блок-схем. Блок-схему процесса первого уровня рекомендуется строить «с точки зрения потребителя». Например, блок-схема процесса пассажирского перелета должна начинаться с процесса размышления потребителя о перелете и заканчиваться анализом мнения потребителя о совершенном перелете. Блок-схема должна четко отражать взаимоотношения между поставщиками, потребителями и организацией. Ответственность, полномочия и взаимоотношения персонала должны быть также отражены на блок-схеме.

Рис. 4.7 Основные условные обозначения, используемые при описании блок-схем процессов согласно ИСО 5807

Процессы, включенные в блок-схемы должны сопровождаться обозначением сопровождающих входящих и исходящих документов и данных (рис. 4.8). В блок-схеме процесса всегда должны указываться условия, которыми определяется возможность или невозможность реализации процесса.

Рис. 4.8 Фрагмент блок-схемы процесса

В редких случаях один человек может иметь достаточную информацию о всех интегрированных процессах, входящих в состав процесса первого уровня. Блок-схемы процессов первого уровня обычно составляются группой сотрудников, отвечающих за различные интегрированные процессы. такие группы могут включать от 4-х до 12 человек.

При составлении общей блок-схемы каждого интегрированного процесса должны быть поставлены следующие вопросы:

• Действительно ли этот интегрированный процесс необходим?

• Сопоставима ли ценность от данной деятельности с затратами на ее проведение?

• Насколько деятельность интегрирована с другими процессами?

• Могут ли быть сразу идентифицированы все ошибки и несоответствия данного процесса?

• Насколько идентифицированы источники единой информации, отражающей соответствие данного процесса заданным требованиям?

• Что необходимо сделать для улучшения и обеспечения качества данного процесса?

• Каким образом можно удостовериться в надлежащем качестве данного процесса?

Если в процесс последовательно включено значительное количество функций или подразделений, рекомендуется использовать блок-схемы в форме матриц. В таких блок-схемах функции, операции, подразделения, контролируемые параметры и сопровождающие документы размещаются в соответствующих столбцах матрицы. Если в процесс включены внешние потребители, что особенно актуально для сферы услуг, они также должны быть помещены в соответствующие ячейки матрицы.