Современный, ориентированный на будущее менеджмент качества базируется на менеджменте процессов.

Внедрение философии построения СМК, ориентированной на процессы, требует ответа на следующие вопросы:

КАК должно функционировать предприятие, чтобы поставленные цели были достигнуты?

КАКИЕ процессы играют при этом главную, а КАКИЕ вспомогательную роль?

КАК они связаны между собой?

ГДЕ происходит создание добавленной стоимости?

Последнее обстоятельство очень важно, т.к. любая организация существует для того, чтобы создавать добавленную стоимость. Это означает, что вложенные средства должны вернуться обратно в увеличенном объеме.

Организационная структура большинства предприятий, как правило, является достаточно сложной. Поэтому для успешной деятельности предприятия должна быть определена сеть переплетающих его процессов, определены их «стыки» и взаимодействие на этих «стыках».

Вопросы, которыми обычно задаются при разработке традиционных процедур (методологических инструкций) СМК, звучат следующим образом:

• Какие требования предъявляют нормы (стандарты)?

• Достаточен ли объем описания?

Разработанная на этой основе документация в большинстве случаев является статичной, «зацементированной» и не способной к динамичным изменениям. Результатом является груда документов, которая пылится на полках. При этом оказывается чрезвычайно сложным поддерживать эту бюрократическую гору в жизненном состоянии.

Рассмотрим пример из практики работы предприятия по сервисному обслуживанию автомобилей.

Если для такого предприятия требуется описание элемента 4.7, то в первую очередь здесь, наверное, подумают о запасных частях, которые клиент предоставляет для выполнения ремонтных или профилактических работ (например, комплект новых колес). При этом в стороне остается мысль о самом автомобиле и его сервисной книжке, в которой изложены указания изготовителя об интервалах технического обслуживания, о фиксации даты технического обслуживания, величины пробега и т.д. А ведь сервисная книжка является неотъемлемой частью продукта (автомобиля).

Более того, применительно к элементу 4.7 сервисная книжка с отметками о проведении технического обслуживания является не менее важным «продуктом, поставляемым потребителем», чем, скажем, упомянутые выше колеса, поскольку только на основе этого документа можно принять правильные решения о видах и объеме необходимого технического обслуживания и тем самым заложить основу качественного выполнения всего комплекса сервисных работ.

Следовательно, если бы вопрос был сразу сформулирован следующим образом: «Что необходимо для того, чтобы техническое обслуживание было выполнено на требуемом уровне и обеспечивало требуемое качество?», то на этом предприятии с самого начала вспомнили бы о сервисной книжке, записи в которой должны быть проанализированы до начала выполнения работы.

Представляется, что на данном примере отличие в подходах становится очевидным: речь должны вестись не о требованиях норм, не о том, КАКИЕ ОПИСАНИЯ должны быть сделаны, чтобы удовлетворить требования СТАНДАРТОВ. Речь должны идти о другом: КАКОЙ ФУНДАМЕНТ (в том числе информационный) необходим, чтобы полностью, в срок и качественно выполнить задачу по УДОВЛЕТВОРЕНИЮ ЗАПРОСА (потребности) заказчика? Только в последнем случае система будет «жить» и развивать внутреннюю динамику постоянного улучшения.