2. Управление качеством жилищно-коммунальных услуг

Управление качеством жилищно-коммунальных услуг представляет собой систему государственного и внутрипроизводственного контроля за безопасностью, надежностью и соответствием техническим и санитарным требованиям предоставляемых потребителям услуг.

Услуга, и в том числе жилищно-коммунальная, - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя услуг, а также деятельность исполнителя, направленная на удовлетворение потребности потребителя.

Жилищно-коммунальные услуги охватывают сферу обслуживания населения, а также других потребителей по удовлетворению материально-бытовых потребностей.

Учитывая многосторонний характер понятия качества жилищно-коммунальных услуг, заслуживает внимания, проводимые в бывшем СССР разработки в области "Отраслевой комплексной системы управления качеством" в жилищно-коммунальном хозяйстве. Следует отметить, что данная система разрабатывалась для монопольно действующих предприятий ЖКХ и являлась мотивационным фактором развития социалистического соревнования, направленного на повышение качества оказываемых услуг. Стандарты предприятия, которые положены в основу системы управления качеством, могут быть с успехом применимы в современных условиях, поскольку они устанавливали общие требования к структуре комплексной системы управления качеством, цели и задачи всех звеньев структуры, мотивацию персонала, а также общие положения системы контроля качества ремонта зданий и сооружений, предоставления коммунальных услуг, виды контроля и их назначение.

Состав задач оценки качества зависит от цели оценки, вида продукции (услуг) и её специфических особенностей, этапов жизненного цикла, условий производства и потребления, а также вида модели системы обеспечения качества.

В условиях рыночной экономики качество продукта (услуги) является основным критерием в создании и развитии конкурентной среды на рынке жилищно-коммунальных услуг.

Проведение единой технической политики в области развития системы качества предоставления жилищно-коммунальных услуг должно осуществляться, основываясь на государственном регулировании через системы стандартизации этих услуг.

Систему обеспечения качества формируют международные стандарты ИСО серии ЭООО. Основные задачи оценки качества, решаемые в рамках системы обеспечения качества на различных стадиях жизненного цикла продукции, характеризуются этапами "Петли качества".

Главным элементом стандартизации является её идеология, поэтому сравнивая КСУКП и ИСО серии 9000 следует сделать основной вывод, что недостатком системы КСУКП является её замкнутый характер, охватывающий в основном внутрипроизводственную деятельность предприятия по управлению качеством в условиях социалистического хозяйственного механизма, данная система характеризовалась чрезмерной зарегламентированностью, в то время как идеология стандартов ИСО 9000 ориентирована на рыночные условия, на максимальную самостоятельность предприятия и учитывает рыночные взаимоотношения между партнёрами и хозяйствующими субъектами, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Именно в рыночных условиях начинают работать в полную силу практически все элементы "петли качества", начиная от выбора политики в области качества, эффективного применения статистических методов управления качеством, а главное, у предприятий появляется экономическая заинтересованность в постоянной работе над качеством.

Система управления качеством, являясь составной частью общей системы управления организации, должна обеспечивать достижение необходимого уровня качества предоставления жилищно-коммунальных услуг, определяемого либо требованиями нормативно-технических документов, либо условиями договора.

Жилищно-коммунальные услуги -важнейшая составляющая часть системы жизнеобеспечения населения и достижение соответствующего качества предоставления услуг является важнейшей целью функционирования организации, входящей в систему жилищно-коммунального хозяйства. Достижение качества предоставления жилищно-коммунальных услуг должно сочетаться с оптимизацией затрат на их предоставление, что обусловлено монопольным положением организаций, действующих на рынке жилищно-коммунальных услуг.

Эффективная система качества должна удовлетворять запросы и ожидания потребителя и защищать интересы поставщика (исполнителя) услуги. Хорошо структурированная система качества является надёжным средством в деле оптимизации затрат и управления качеством. Предоставление качественной услуги должно быть выгодно и способствовать сокращению рисков. Риски, в данном случае связаны со здоровьем и безопасностью людей, штрафными санкциями за неудовлетворительное качество услуги, потерей репутации и, в конечном счете, потерей бизнеса.

Жилищно-коммунальная услуга должна отвечать следующим требованиям:

•отвечать строго определённым потребностям заказчика (потребителя);

• соответствовать действующим стандартам, техническим требованиям или условиям договора;

• отвечать требованиям общества (требования вытекающие из законов инструкций, правил, кодексов, относящихся к защите окружающей среды, здоровью и безопасности населения);

• жилищно-коммунальная услуга должна предлагаться потребителю на основании экономически обоснованного тарифа;

• жилищно-коммунальная услуга должна быть выгодной для исполнителя и доступной для потребителя.

Для достижения поставленных целей исполнитель должен держать под контролем все технические, административные, экономические и человеческие факторы, влияющие на качество жилищно-коммунальной услуги. Такой контроль направлен на сокращение, устранение и, что наиболее важно, на предотвращение отказов и сверхнормативных перерывов в предоставлении жилищно-коммунальных услуг. Потребитель ЖКУ должен быть уверен в способности исполнителя предоставить услугу требуемого качества и постоянно поддерживать достигнутый уровень, а также в способности исполнителя повышать качество предоставляемых жилищно-коммуналыных услуг.

Гарантировать потребителю определенное качество жилищно-коммунальных услуг способна только хорошо структурированная система сертификации жилищно-коммунальных услуг, предоставляемых потребителю жилищно-коммунальными предприятиями по договору. Для потребителя главное значение имеет надёжность исполнителя, экономическая доступность услуг, сокращение затрат, более полное удовлетворение потребностей и рост доверия к исполнителю.

Сертификация жилищно-коммунальных услуг - деятельность, направленная на подтверждение требований безопасности, экологических требований, технических требований посредством комплексной оценки системы управления качеством, существующей изданном предприятии.

При сертификации проверяются, в том числе, характеристики (показатели) услуги, условия обслуживания потребителя, наличие необходимых материальных технических и трудовых ресурсов, обеспечивающих выполнение нормативных требований, законодательных и иных актов.

Качество и удовлетворённость потребителя являются важнейшими вопросами в предоставлении жилищно-коммунальных услуг в условиях экономически обусловленного роста тарифов, а также являются ключевыми вопросами реформирования жилищно-коммунального хозяйства в РК.

Неудача в достижении целей в области качества ЖКУ влечёт за собой неблагоприятные последствия для потребителя, исполнителя и общества в целом, предотвращение подобных неудач входит в обязанность руководителя организации "исполнителя" ЖКУ. Достижение и поддержание качества ЖКУ зависит от системного подхода к общему руководству качеством в организации "исполнителя" услуг. Достижение качества делает необходимым соблюдение принципов качества на всех уровнях в организации "исполнителя" услуг, а также постоянный анализ и улучшение созданной системы общего руководства качеством, основанной на обратной связи восприятия потребителем предоставляемых услуг.

Успешное осуществление общего руководства качеством на этапе предоставления услуги создаёт значительные возможности для:

• улучшения исполнения услуги и удовлетворения требований потребителя;

• повышения производительности, эффективности и сокращения затрат;

• получения конкурентных преимуществ путем повышения репутации организации и культуры в исполнении услуги;

• обеспечения взаимодействия людей как одной из решающих составных частей качества услуги;

• развития умений и способности персонала;

• стимулирования заинтересованности персонала повышать качество ЖКУ и удовлетворять требования потребителей.

При разработке, внедрении и улучшении системы управления качеством наиболее эффективным является процессный подход, сопровождаемый документированными процедурами. Процессный подход позволяет эффективно управлять многочисленными взаимосвязанными видами деятельности и оптимального использования всех видов ресурсов. Принцип процессного подхода заключается в том, что выход (завершение) одного процесса образует непосредственно вход (начало) следующего процесса. Процессный подход позволяет определить контрольные точки (на стыке входов и выходов), воздействуя на которые можно осуществлять эффективное руководство системой качества, а также достигать улучшения качества ЖКУ.

Выводы: Исследования различных систем управления качеством позволяют сделать основной вывод, что качество жилищно-коммунальных услуг является результатом взаимодействия органов государственного управления, предприятий и организаций жилищно-коммунального комплекса. При этом в роли "исполнителя" жилищно-коммунальных услуг в сложившейся структуре жилищного фонда и системе управления и договорных отношений выступают жилищно-эксплуатационные организации, предоставляющие "потребителю" услуги непосредственно. Таким образом, стандарты качества жилищно-коммунальных услуг должны характеризоваться конечными параметрами услуги (продукции, работы). "Потребителю" безразлично, каким образом и в результате каких действий достигаются те или иные технические, экономические и статистические показатели стандарта. В то же время "потребителя" интересует устойчивое и стабильное качество услуг, которые предоставляются ему по договору.

Литература:

1. Экономика./ Под редакцией д.э.н., профессора П.С. Булатова - М.: Юристъ, 2000

2. Экономическая теория./Под редакцией д.э.н., профессора И.П.Николаевой - М.: Юнити, 2004 Российский статистический ежегодник 2010. Статистический сборник. - М.: Федеральная служба государственной статистики, 2010

3. Россия в цифрах 2009. Краткий статистический сборник. - М.: Федеральная служба государственной статистики, 2009

4. Белоусов Б. Долгосрочные тренды российской экономики.// Общество и экономика, 2009, № 12

5. Глазьев А. Политика социальной справедливости и экономического роста (фрагмент книги «Выбор будущего»)// Российский экономический журнал, 2009, № 11-12

6. Гордеева М. Государство и дети.//Социальная работа, 2010, № 4

7. Малышева Н. Социальная стратегия государства.// Социальная работа, 2006, № 1

8. Мау В. Экономическая политика: определение приоритетов// Вопросы экономики, 2008, № 2

9. Чиганова С. Региональная социальная политика// Социальная работа, 2006, № 1