Задание 2

Выскажите свое мнение: какая из ситуаций более часта, а какая более приемлема?

1.	Начальник: «Как Вы думаете, что можно сделать, чтобы люди меньше опаздывали?» Заместитель: «Давайте обсудим эту проблему».
2.	Начальник: «Примите меры, чтобы прекратить опоздания. Безобразие! Через некоторое время сам проверю». Заместитель: «Раз Вы сказали, все будет сделано».
3.	Заместитель: «Давай обсудим, что нам делать с опозданиями». Начальник: «Нечего обсуждать, я сам знаю, что делать. Лично буду проверять опоздавших».

Задание 3

Сформулируйте правила ведения делового телефонного разговора. При этом ответьте на вопросы.

• Когда звонить по телефону считается неприличным?

• Существуют ли временные границы для телефонного звонка?

• Всегда ли нужны вежливые слова в телефонном разговоре?

• Когда нельзя обойтись без звонка по телефону?

• Можно ли вести деловую беседу по телефону в нерабочее время, вызывая абонента дома?

• Какими могут быть первые произносимые слова и каких допускать нельзя?

• Каким должно быть завершение разговора?

Как говорить по телефону

Культуре телефонного общения, и прежде всего в деловых разговорах, можно и нужно учиться, ибо она стала неотъемлемым элементом деловых качеств работника. Надеемся, что советы принесут Вам пользу.

Если звоните сами

До разговора

• Подумайте, так ли необходим этот разговор.

• Определите его цель.

• Имейте под рукой бумагу, карандаш, а также календарь и нужные для разговора материалы.

Во время разговора

• Сняв трубку, представьтесь следующим образом: имя – должность – предприятие (город, республика).

• Говорите прямо в трубку.

• Произносите слова четко.

• Выясните, с тем ли человеком ты говоришь, который тебе нужен.

• Спросите, есть ли у собеседника время для разговора, или лучше перезвонить позже.

• Постарайтесь создать положительное настроение.

• Не возражайте «в лоб» собеседнику, если желаете добиться благоприятного исхода разговора.

• Внимательно слушайте собеседника.

• Не прерывайте его.

• Говорите спокойным голосом, не кричите.

• Попробуйте придать своему голосу приятную интонацию.

• Чаще улыбайтесь. Собеседник этого не видит, но чувствует.

• Избегайте монотонности – меняйте интонацию и тон разговора.

• Не говорите слишком быстро или медленно – попробуйте «подстроиться» под темп собеседника.

• Не переоценивайте способность собеседника понять специальную терминологию.

• Используйте паузы.

• Если собеседник Вас не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, найдите новые.

• В конце разговора уточните, что следует делать дальше.

После разговора

• Спросите себя: сказано ли все нужное?

• Не следует ли передать кому-либо это сообщение?

• Точно запишите итог разговора: о чем вы договорились с собеседником.

• Запишите, что обещали сделать.

• Сделайте необходимые заметки в ежедневнике.

Если звонят Вам

• Всегда рядом с телефоном держите карандаш и бумагу.

• Отвечая, называйте свое имя и отдел.

• Запишите сразу фамилию звонившего и его проблему.

• Если звонивший не представился, попросите его об этом.

• Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то передайте содержание разговора человеку, знающему данную проблему.

• Спросите, можно ли перезвонить сразу же, как выяснишь вопрос.

• Спросите, может ли собеседник подождать.

• Если для этого потребуется много времени, сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он еще подождать или лучше перезвонить позже.

• Выясните вопрос, поблагодарите собеседника и извинитесь за то, что заставили его ждать.

• Если позвонивший агрессивен, не воспринимайте его поведение как выпад против Вас и не раздражайтесь сами: очевидно, у такого поведения есть причина, постарайтесь ее понять.