2. Подготовка кадров

В Обществе действует система подготовки эксплуатационно-технического персонала, которая предусматривает:

• техническую учебу;

• проведение тематических встреч с представителями фирм-поставщиков;

• повышение квалификации на курсах, семинарах.

Кадровая политика АО «Хантымансийскокртелеком» включает в себя:

• проведение аттестации специалистов;

• обязательную стажировку перед приемом на работу;

• систему материального стимулирования, наличие классификаторов качества; систему социального страхования и обеспечения.

Общество осуществляет:

• обязательное обучение технического персонала, обслуживающего оборудование;

• проведение специальных курсов;

• обучение оконечных пользователей сети;

• консультирование пользователей сети по телефону.

Ответственность за подготовку кадров возлагают на руководителей подразделений.

Обучение кадров осуществляют на рабочем месте.

2. Техническое обслуживание

В Обществе разработаны и поддерживаются в рабочем состоянии процедуры по проведению технического обслуживания оборудования.

При возникновении претензии к качеству оборудования во время гарантийного срока ремонт или замену неисправного оборудования организует отдел материально-технического снабжения.

Техническое обслуживание оборудования Сети Общества осуществляют технические службы в соответствии с эксплуатационными документами на оборудование.

Техническое обслуживание регламентируют следующие документы:

• Техническое обслуживание оборудования;

• Процедура взаимодействия Центра управления и контроля и технических подразделений филиалов.

2. Статистические методы

Статистические методы применяют при анализе контроля качества

услуг и оборудования.

В обществе используют следующие статистические методы:

• выборочный метод наблюдений;

• анализ Парето.

Применение статистических методов осуществляется в соответствии с Процедурой «Статистические методы».

Диаграммы Парето удобны в использовании и помогают выявить основные причины неудовлетворительного качества.

Выборочное наблюдение дает возможность проводить корректирующие и предупреждающие меры.

Пример использования диаграммы Парето приведен ниже, таблицы 4.9, 4.10; рисунок 4.5.

Таблица 4.9 – Данные первичного учета причин обращения пользователей в абонентский отдел предприятия связи

Наименование причин обращения пользователей в абонентский отдел	Количество обращений	Обозначение
1. Обращения за расшифровками счетов	68	А
2. Получение справочных данных	114	Б
3. Не ясна форма счета к оплате	99	В
4. Ошибки в счетах из-за сбоев программного обеспечения и работы информационно-вычислительного отдела	0	Г
5. Обращения по льготам	26	Д
6. Обращения по телефону за разъяснениями по задолженности, по льготам	139	Е
7. Отказано в предоставлении расшифровок из-за отсутствия документов, удостоверяющих право пользователя телефона	2	Ж
8. Прочие	33	3
ИТОГО обращений потребителей за 2 недели	481

Таблица 4.10 – Данные для построения диаграммы Парето

Причины обращений	Количество обращений	Накопленная сумма обращений	Накоплен­ный про­цент
1. Обращения по задолженности и льготам	165	165	34,3
2. Получение справочных данных	114	279	58,0
3. Не ясна форма счета к оплате	99	378	73,5
4. Обращения за расшифровками счетов	68	446	87,3
5. Отказано в предоставлении расшифровок из-за отсутствия документов, удостоверяющих личность	2	448	93,2
6. Прочие	33	481	100
В СЕГО	481

На графике видно, что основными причинами обращений являются:

• обращения по задолженности;

• получение справочных данных;

• не ясна форма счета.

По полученным результатам можно провести следующие корректирующие мероприятия:

• для повышения компетентности операторов в пунктах коллективного пользования (пользователь непосредственно у кассы может получить разъяснения) провести обучение операторов пунктов коллективного пользования;

• специалистам отдела АСУ выявить разделы счетов, которые вызывают неясность у пользователя, затем доработать программу;

• в пунктах коллективного пользования подготовить уголок пользователя, где он может ознакомиться с необходимой информацией;

• провести техническую учебу персонала на предмет вежливого обращения с клиентом и служебной формы диалогов.

Такие мероприятия были проведены в узле. Процент обращений пользователей по выявленным причинам снизился.