- •Предисловие к модульной учебной программе
- •Современное состояние проблемы качества
- •1.1. Формирование современных представлений о проблеме качества и подходах к ее решению в России
- •1.2. Основные аспекты проблемы качества в современной России
- •1.3. Практические шаги в нашей стране по обеспечению повышения качества продукции
- •Вопросы и задания для самопроверки
- •Правовая регламентация отношений в области качества учебные цели раздела
- •2.1. Законы Российской Федерации, регулирующие деятельность в области качества
- •2.2. Нормативно-правовая база, регулирующая отношения в области качества в сфере телекоммуникаций
- •Вопросы и задания для самопроверки
- •Всеобщий менеджмент на основе качества
- •3.1. Особенности решения проблем качества в сша и Японии
- •3.2. Европейский опыт управления качеством
- •3.3. Философия качества
- •Краткое изложение 14-ти принципов управления доктора деминга1
- •3.4 Основное содержание tqm
- •Принципы менеджмента качества
- •Целевая ориентация tqm:
- •Внутренние атрибуты tqm:
- •Организационные признаки tqm:
- •Вопросы и задания для самопроверки
- •Международная нормативная база управления качеством
- •4.1. Эволюция систем качества (ск)
- •4.2. Международные стандарты исо 9000
- •Основные стандарты исо серии 9000 (2000 г.)
- •Основные разделы стандарта исо 9001:2000
- •4.3. Особенности применения стандартов исо серии 9000 для услуг телекоммуникаций
- •Конкретная ситуация «Анализ Руководства по качеству ао «Хантымансийскокртелеком»
- •Организационная структура системы качества и распределение полномочий
- •Система качества
- •Анализ контракта
- •Управление проектированием
- •Управление документацией и данными
- •Закупки
- •Управление продукцией, поставляемой потребителем
- •Идентификация услуг и прослеживаемость
- •Управление процессами
- •Контроль и проведение испытаний
- •Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием
- •Статус контроля и испытаний
- •Управление несоответствующей продукцией
- •Корректирующие и предупреждающие действия
- •Погрузочно-разгрузочные работы, хранение и поставка
- •Управление регистрацией данных о качестве
- •Внутренние проверки качества
- •Подготовка кадров
- •Техническое обслуживание
- •Статистические методы
- •Вопросы для обсуждения
- •Вопросы и задания для самопроверки
- •Основы сертификации услуг и систем качества
- •Понятие и правовая основа сертификации
- •(В ред. Федеральных законов от 27.12.95 n 211-фз,
- •Раздел I. Общие положения
- •Раздел II. Обязательная сертификация Статья 7. Обязательная сертификация
- •Раздел III. Добровольная сертификация
- •Раздел IV. Ответственность за нарушение положений настоящего закона
- •Москва, Дом Советов России
- •Процедура сертификации
- •Организационно-методические основы сертификации оборудования и услуг связи
- •Система сертификации «Электросвязь» сертификат соответствия
- •Срок действия: с 17 марта 1998 г. До 1 апреля 2001 г.
- •443022, Г. Самара, ул. Кабельная, д.9
- •С с э Госкомсвязи России
- •Вопросы и задания для самопроверки
- •Современная европейская концепция качества в сфере телекоммуникаций
- •Формирование понятия «качество телекоммуникационной услуги»
- •Оценочные модели качества телекоммуникационных услуг (сообщений)
- •Формирование европейской модели обеспечения качества телекоммуникационной услуги
- •Вопросы и задания для самопроверки
- •Современная методология менеджмента качества
- •7.1. Методы определения значений показателей качества
- •7.2. Статистические методы в менеджменте качества
- •Диаграммы «причины-результат»
- •7.3. Методы Тагути
- •Конкретная ситуация: «Анализ качества работы Благовещенской гтс с применением статистических методов»
- •Предварительная необходимая информация
- •Вопросы для обсуждения
- •Вопросы и задания для самопроверки
- •Самооценка деятельности оператора связи в области качества
- •Премии в области качества
- •Пример самооценки и оформления ее результатов
- •Конкретная ситуация: «Самооценка деятельности ао «Хантымансийскокртелеком»
- •Материалы самооценки деятельности предприятия
- •Вопросы для обсуждения
- •Вопросы и задания для самопроверки
- •Рекомендуемая литература
- •Приложение а
- •Политика в области качества ао «Хантымансийскокртелеком»
- •Приложение б
- •Приложение в
- •Приложение г Приложение д
Приложение г Приложение д
(обязательное) - Результаты опросов потребительских услуг связи в филиалах (%)
|
Березовтелеком |
Белоярсктелеком |
Лангепастелеком |
Мегионтелеком |
п.Высокий |
Нижневартовсктелеком |
Югансктелеком (Пойковский) |
Покачителеком |
Пытьях |
Советстктелеком |
Сургуттелекомсеть |
Урайтелеком |
Югорсктелеком |
Няганьтелеком |
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
Общая оценка хорошо |
75,4 |
71,0 |
95,5 |
74,0 |
73,0 |
68,6 |
72,1 |
|
73,6 |
65,0 |
94,3 |
67,0 |
89,9 |
66,0 |
Общ.оц.удовлетворительно |
23,5 |
29,0 |
4,5 |
15,0 |
26,0 |
28,9 |
26,6 |
|
26,4 |
27,5 |
5,0 |
31,0 |
10,1 |
30,0 |
Общ.оц.неудовлетворительно |
1,1 |
0,0 |
0,0 |
1,0 |
1,0 |
1,7 |
1,4 |
|
0,0 |
7,5 |
0,7 |
2,0 |
0,0 |
4,0 |
Доступность услуг хорошо |
78 |
82,0 |
81,8 |
79,0 |
74,0 |
60,3 |
73,2 |
|
67,0 |
65,0 |
86,7 |
69,0 |
87,6 |
70,0 |
Доступность услуг удовлетворительно |
21,7 |
16,0 |
18,2 |
20,0 |
23,0 |
37,2 |
23,6 |
|
29,7 |
27,5 |
11,3 |
28,0 |
7,8 |
25,0 |
Доступность услуг неудовлетворительно |
0 |
2,0 |
- |
1,0 |
3,0 |
1,7 |
3,2 |
|
3,3 |
7,5 |
2,0 |
3,0 |
4,6 |
5,0 |
Качество услуг хорошо |
77,4 |
74,0 |
91,0 |
71,0 |
61,0 |
66,1 |
73,9 |
76,0 |
84,2 |
65,0 |
95,0 |
64,0 |
82,2 |
60,0 |
Качество у.удовлетворительно |
21,7 |
26,0 |
9,0 |
28,0 |
31,0 |
32,2 |
24,6 |
24,0 |
17,6 |
27,5 |
4,7 |
34,0 |
15,5 |
33,0 |
Качество у.неудовлетворительно |
0,9 |
0,0 |
- |
1,0 |
1,0 |
0,8 |
1,5 |
|
0,0 |
7,5 |
0,3 |
2,0 |
2,3 |
7,0 |
Качество обслуживания хорошо |
91,5 |
83,0 |
95,5 |
85,0 |
84,0 |
65,3 |
77,3 |
81.8 |
74,7 |
65,0 |
92,0 |
71,0 |
93,0 |
77,0 |
Качество обслуживания удовлетворительно |
8,5 |
13,0 |
4,5 |
14,0 |
16,0 |
33,1 |
21,6 |
21,0 |
25,3 |
27,5 |
7,0 |
28,0 |
4,7 |
23,0 |
К.обслуживания неудовлетворительно |
0 |
4.0 |
0,0 |
1,0 |
0,0 |
0,8 |
1,1 |
|
0,0 |
7,5 |
1,0 |
1,0 |
2,3 |
0,0 |
Наличие спр.инф.хорошо |
74,5 |
73,0 |
86,4 |
59,0 |
91,0 |
47,9 |
61,1 |
|
54,9 |
65,0 |
87,3 |
57,0 |
73,6 |
80,0 |
Нал.спр.ин.удовлетворительно |
25,5 |
21,0 |
13.6 |
34,0 |
9,0 |
37,2 |
28,6 |
|
41,8 |
27,5 |
10,0 |
30,0 |
14,7 |
15,0 |
Нал.спр.ин.неудовлетворительно |
0 |
7,0 |
0,0 |
7,0 |
0,0 |
14,9 |
10,3 |
|
2,2 |
7,5 |
2,7 |
13,0 |
3,1 |
5,0 |
Приобретение интернет |
9 |
15,0 |
18,2 |
14,0 |
5,0 |
19,8 |
7,6 |
|
17,0 |
62,5 |
5,7 |
5,0 |
11,6 |
13,0 |
Пейджер |
2 |
5,0 |
22,7 |
4,0 |
12,0 |
11,6 |
6,1 |
|
20,0 |
22,5 |
7,0 |
7,0 |
5,4 |
18,0 |
Телефон |
6 |
0,0 |
4,6 |
7,0 |
5,0 |
24,0 |
6,9 |
|
8,0 |
0,0 |
3,3 |
6,0 |
0,0 |
8,0 |
Сотовый телефон |
6 |
19,0 |
13,6 |
14,0 |
37,0 |
15,7 |
11,4 |
|
32,0 |
10,0 |
5,7 |
14,0 |
7,8 |
25,0 |
Не планирую |
83 |
56,0 |
18,2 |
63.0 |
41.0 |
47,1 |
60,7 |
|
49,0 |
4,0 |
77,0 |
68,0 |
75,2 |
36,0 |
Другие услуги (доп.сер.услуги, ремонт и профилактика т/а, продажа т/а., сопутствующих товаров, консультации клиентов по приобретаемому оборудованию и др.) |
|
5,0 |
81,9 |
7.0 |
|
0,0 |
2.0 |
|
|
|
7,0 |
|
|
|
1 Ю. Адлер, Л. Моховикова. Должна ли страна быть бедной? – Тольятти: ПП «Современник», 1998 – 112 с. / Тексты из книг: Э. Деминг «Выход из кризиса», К. Исикава «Япониские методы управления качеством»