Вопросы и задания для самопроверки

1. Из предложенных вариантов определения выберите верный.

Качество

1. совокупность свойств продукции (услуги), характеризующих ее способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением;

2. совокупность свойств продукции (услуги), определяющих ее способность удовлетворять заданные или предполагаемые потребности;

3. совокупность свойств продукции (услуги), характеризующих ее способность удовлетворять требования стандартов или других нормативных документов;

4. совокупность собственных характеристик продукции (услуги).

2. Сформулируйте и поясните понятие «качество обслуживания» в европейской концепции управления качеством в сфере телекоммуникаций.

3. Поясните понятие «оценочная модель» в европейской концепции качества в сфере телекоммуникаций.

4. Перечислите основные характеристики качества на сетевом уровне (качество как измеряемое количество).

5. Перечислите основные характеристики качества на уровне пользователя (субъективное восприятие).

5. Современная методология менеджмента качества

УЧЕБНЫЕ ЦЕЛИ РАЗДЕЛА

Основная задача раздела – ознакомить обучающихся с современной методологией менеджмента качества.

После изучения данного раздела обучающиеся будут знать:

• основные теории вариабельности;

• основное содержание японской концепции управления качеством (4x7 методов);

уметь:

• в соответствии с конкретными целями обоснованно выбрать необходимый для анализа и оценки качества статистический метод;

• применять в практической деятельности основные методы из группы «7 простых методов»;

иметь навыки:

• обоснованного выбора метода, необходимого для анализа и оценки качества;

• анализа и оценки качества работы оператора связи с применением статистических методов;

• выработки рекомендаций по улучшению качества на основе выявленных несоответствий.

7.1. Методы определения значений показателей качества

Результаты оценки качества продукции (услуг) в значительной степени зависят от выбранного метода определения значений показателей качества. Неудачно выбранный метод может привести к серьезным ошибкам при оценке качества и неадекватности принимаемых по результатам оценки решений.

С целью исключения таких ошибок методы определения значений показателей качества продукции (услуг) предусматриваются различными нормативно-техническими документами, а в наиболее важных случаях – ГОСТами.

Для упорядочения большого количества методов предлагаются их различные классификации (в зависимости от цели оценки, особенностей продукции или услуг и т.п.). Одна их наиболее общих из них предполагает подразделение методов на две группы: по способу и по источникам получения информации.

Итак, первая группа включает измерительный, регистрационный, органолептический и расчетный методы; вторая – традиционный, экспертный и социологический.

Наибольшее распространение в первой группе получил измерительный метод, при котором значение показателей качества устанавливаются на основе технических средств измерений (например, измерение силы тока, частоты и т.п.). В связи с этим значительное внимание уделяется точности средств измерений. Оптимальные параметры точности средств измерений определяются так, чтобы затраты на повышение точности средств измерений компенсировались снижением убытков вследствие ошибок, обусловленных применением средств измерений с невысокой точностью.

Регистрационный метод – основывается на наблюдениях и подсчете числа определенных событий, предметов или затрат. Примером применения этого метода может быть определение производительности или пропускной способности оборудования в единицу времени; а также подсчет количества отказов объекта за определенный промежуток времени.

Органолептический метод – основывается на анализе восприятий органов чувств и применяется, как правило, к таким показателям качества, для которых недостаточно (или невозможно) применение средств измерений. Например, слуховой и зрительный контроль качества передаваемых TV-программ, оценка уровня слышимости и разборчивости речи, установление значений эстетических показателей качества продукции и др.

Расчетный метод – основывается на теоретических и (или) эмпирических зависимостях и применяется преимущественно на стадии разработки продукции (услуг).

Вторая группа методов.

Источниками информации являются: при традиционном методе – специальные службы, подразделения (лаборатории, испытательные центры и станции, полигоны и т.д.), при экспертном методе – эксперты и при социологическом методе – широкий круг фактических и потенциальных потребителей.