Конкретная ситуация: «Самооценка деятельности ао «Хантымансийскокртелеком»

Проблема: В АО «Хантымансийскокртелеком» была проведена самооценка деятельности по критериям Премии Министерства связи России в области качества. Самооценка за 1998-1999 г.г. проводилась с целью анализа сложившейся на предприятии ситуации и определения путей дальнейшего совершенствования.

Однако после завершения работ по самооценке руководство предприятия решило представить ее результаты для участия в конкурсе по модели Премии Министерства связи России в области качества, для чего группе качества и руководителям, ответственным за соответствующие направления деятельности, отраженные в отчете, предложено предварительно еще раз проанализировать представленные материалы (кроме критерия 6, т.к. работы по созданию системы качества и подготовка к сертификации еще не завершены; и критерия 10, т.к. эти материалы непосредственно не отражают деятельность в области качества и не нуждаются в дополнительном анализе).

Материалы самооценки деятельности предприятия

Самооценка проводится с целью анализа существующей системы качества и выявления направления дальнейшего совершенствования предприятия. Самооценка является способом сопоставления собственной деятельности по обеспечению качества предоставляемых услуг с моделью работы предприятия, обеспечивающего высокое качество предоставляемых услуг.

В основу модели Конкурса положены принципы всеобщего управления качеством:

• осознание и выполнение руководством роли лидеров в работе по качеству;

• нацеленность на постоянное совершенствование;

• системное управление процессами;

• ориентация на потребителей.

Модель Премии представлена на рисунке 8.3. Оценка проводится по двум направлениям:

• использование принципов управления качеством;

• полученный результат.

Основу деятельности АО составляют: цифровизация техники передачи и коммутации на местных и междугородных сетях связи, внедрение новых услуг, качество услуг, обеспечение постоянного улучшения положения АО «Хантымансийскокртелеком» на рынке.

Критерий 1. Роль руководства в организации работ по качеству

Самооценка основана на критериях Премии Минсвязи РФ.

Подкритерий 1а. Как и в какой степени руководство организации разрабатывает и поддерживает конкретные цели и приоритеты в области комплексного управления качеством.

Необходимость и степень участия руководства акционерного общества в комплексном управлении качеством состоит в определении целей и методов работы для обеспечения качества. Деятельность по обеспечению качества, в известной степени, аналогична финансовой деятельности общества. Центральную роль в управлении работами по качеству и их координации играет генеральный директор. Разработано и утверждено «Положение о Совете по управлению качеством».

Совет по качеству - это структура, которая призвана решать принципиальные на определенном этапе вопросы. Основную же работу по продвижению принципов и задач управления качеством предоставляемых услуг, поддержке руководителей и сотрудников АО в их стремлении улучшить свою деятельность выполняет группа качества, созданная в управлении АО приказом генерального директора.

Кроме этого, ответственность за обеспечение качества по отдельным видам деятельности несут назначенные руководители. В генеральной дирекции еженедельно проводятся заседания правления, на которых решаются вопросы улучшения качества.

Руководство предприятия определяет цели и обязательства, относящиеся к таким ключевым элементам качества, как функциональная пригодность, эксплуатационные характеристики, безопасность и надежность предоставления услуг; определяет необходимый уровень компетенции, квалификации и подготовки персонала, участвует лично в деятельности по управлению качеством, (в совещаниях по возникающим проблемам качества, в работе технического совета акционерного общества, селекторных совещаниях, в разработке руководящих и нормативных документов; мероприятий по улучшению качества). Заседания технического Совета проводились в 1998-99 годах раз в квартал, на них рассматривались пути технического развития. В дальнейшем заседания совета будут продолжаться. Проводятся еженедельно селекторные совещания: с руководством филиалов, подразделений генеральной дирекции АО. Руководство акционерного общества участвует в комплексных проверках деятельности филиалов. Это своего рода аудит качества, в котором участвуют руководители высшего звена.

Руководство предприятия контролирует результаты деятельности акционерного общества в области качества на основании различных объективных показателей:

• квартальный отчёт по эксплуатации АТС «Линия УТ;

• справка о техническом состоянии и наличии проблем на АТС «S-12» (дважды в месяц);

• данные качественных показателей формы-13;

• статистические измерения на АТС;

• жалобы клиентов по «горячей» телефонной линии, действующей постоянно;

• опросы населения.

Руководители высшего звена участвуют в комиссиях по приемке объектов связи в эксплуатацию. Собираются, анализируются следующие статистические данные:

• Форма № 13 – связь «Сведения о качестве работы организаций связи»;

• Форма № 11a – связь «Сведения о платном обмене на сетях связи»;

• Фома № 53 «Сведения о затратах на производство и реализацию продукции»;

• Форма № 65 – связь «Сведения о доходах от услуг связи»;

• итоги финансово-хозяйственной деятельности ежеквартально нарастающим итогом;

• сведения по обращениям пользователей на «горячую» телефонную линию.

Разработана форма отчета по всем обращениям пользователей (письменным, устным).

Роль руководства в управлении качеством определена во всех видах деятельности.

Качество, обусловленное материально-техническим обеспечением.

С поставщиками устанавливаются долговременные отношения сотрудничества. Целью является уменьшение общих затрат, получение скидок, и, конечно, качество поставляемой продукции.

Качество, обусловленное соответствием услуг предъявляемым требованиям и характеристикам.

Ежедневно проводится анализ сводок о качестве работы междугородной, местной, сельской, подвижной связи, сети передачи данных.

Ежеквартально собираются данные по форме 13 – качество. Еженедельно проводятся оперативные совещания, где контролируется выполнение задач, направленных на улучшение работы средств связи, предоставления услуг, улучшение экономических показателей, уменьшения количества рекламаций, ликвидации дебиторской задолженности. Автоматизация производства, развитие и внедрение новых технологий – в числе главных решаемых вопросов.

Это подтверждается такими мероприятиями, как:

• работа над созданием и внедрением комплексной информационной системы (КИС), которая позволит управлять бизнес-процессами, иметь единую базу данных для контроля и анализа большинства качественных показателей деятельности АО. Для проведения работ по проектированию КИС создана в генеральной дирекции центральная группа по разработке системы;

• разработка программы обработки измерений АТС для контроля показателей и своевременного принятия мер в случае отклонений от средних значений.

В филиалах создана система, позволяющая обладающему соответствующими правами пользователю производить контроль большинства качественных показателей работы в подразделениях.

Качество, обусловленное определением спроса на услуги, и проектирование услуг.

Такая работа проводится путем:

• анкетирования потребителей услуг связи;

• сбора заявок на услуги связи;

• опросов по телефону.

Разработана программа проведения опросов пользователей об их удовлетворенности услугами связи на 2000 год.

Подкритерий 1б. Как и в какой степени руководство организации содействует процессам улучшения качества, обеспечивая персоналу помощь, выделяя ресурсы и применяя систему стимулирования.

Акционерное общество занимается в основном эксплуатацией уже приобретенного и смонтированного оборудования. Данная деятельность оговаривается:

• Правилами эксплуатации сооружений и сетей связи

• Приказами и распоряжениями о порядке эксплуатации и распределения ответственности руководства подразделений и обслуживающего персонала (приказ о распределении ответственности при эксплуатации ЦРРЛ)

• Руководствами по эксплуатации

• Инструкциями о взаимодействии (служб эксплуатации филиалов АО с центром управления и контроля и техническими службами фирм-поставщиков в части оказания технической поддержки службам эксплуатации)

• Утвержденными планами регламентных и профилактических работ

Требования оговорены:

• к трудовым ресурсам - в должностных инструкциях, положении о проведении конкурса на замещение должностей в АО;

• к финансовым ресурсам на отдельные проекты, виды работ - в составляемых бизнес-планах, планах-прогнозах на капвложения, развитие и перевооружение средств связи;

• к информационным ресурсам - в разработанном положении о документообороте, положении о защите информации, положении о бухгалтерском учете (учетная политика предприятия).

Вопрос применения системы стимулирования персонала, обеспечивающей качество, в настоящее время стоит на повестке дня. Предпринимаются определенные шаги: дорабатываются философия Предприятия и внутрифирменные Правила, в которых этот вопрос затрагивается.

На сегодняшний день приоритеты в распределении ресурсов отданы внедрению новых перспективных технологий, цифровизации техники систем передачи и коммутации на местных и междугородных сетях, расширение рынка услуг, автоматизации управления бизнес-процессами.

Ввод новых ЦРРЛ, цифровых АТС (последняя была введена в эксплуатацию в начале 2000 года), внедрение технологии ЗМ в линейно-кабельном хозяйстве. Ведется работа по созданию единого центра оперативного управления и контроля сетью АО. Разрабатывается техническое задание.

Требования к ресурсам для обеспечения необходимых условий деятельности определены в отмеченных выше документах.

Трудовые ресурсы. Приоритет отдается специалистам с высшим образованием, имеющим опыт работы в отрасли связи. Подбор сотрудников осуществляется по принципу их возможности удовлетворять требованиям, точно определенным для данного вида работы, в соответствии с Положением о проведении конкурса на замещение должностей.

Материальные ресурсы (оборудование, обеспечивающее предоставление услуги; транспорт, складские помещения; программное обеспечение, измерительные приборы; рабочая, техническая документация). Требования к ресурсам в АО:

• наличие сертификатов соответствия;

• оптимальная цена, сервисное обслуживание;

• выбор зарекомендовавших себя, как надежный поставщик, организаций;

• наличие договора, с включением в него положений по урегулированию спорных вопросов по качеству, требований к качеству продукции;

• мнение и опыт потребителей, уже пользовавшихся аналогичной продукцией, опыт общения с субподрядчиком. При необходимости проведение тендеров по выбору поставщиков.

Обязательными требованиями к поставкам должны быть:

• заказы на закупку, представленные в виде описаний или спецификаций, при необходимости проведение непосредственно на месте входного контроля качества продукции (при закупке дизель-электростанций);

• оценка образцов субподрядчика.

Подкритерий 1в. Как и в какой степени руководство организации участвует в работе с потребителями, поставщиками и другими организациями.

Процедура участия руководства организации в работе со сторонними организациями регламентирована договорами, протоколами о техническом взаимодействии. Существует процедура взаимодействия со сторонними организациями при проведении охранно-предупредительных работ по защите линий и сооружений связи от повреждения их сторонними организациями. Порядок работы с входящей документацией от сторонних организаций также оговорен в разработанном Положении о документообороте. Порядок работы со сторонними организациями регламентирован и разработанным Положением о порядке рассмотрения договоров.

На предприятии организована работа по изучению требований потребителей к качеству услуг.

Изучение требований потребителей осуществляется на основании заявок и обращений самих организаций-потребителей, а также опираясь на результаты работы других фирм, предоставляющих аналогичные услуги.

Разрабатываются мероприятия по разъяснению и продаже дополнительных видов обслуживания. С этой целью принято решение о создании единых центров обслуживания клиентов, проводятся анализ причин и разработка корректирующих мероприятий по устранению возможности неудовлетворенности потребителей услугами связи. Для этого разработан стандарт предприятия «О порядке рассмотрения обращений пользователей», в котором оговорен порядок прохождения, учет, хранение, анализ поступающих жалоб и заявлений, контроль за выполнением указанных выше мероприятий. Ведется работа по внедрению производственного контроля с документированием на участках, работающих непосредственно с клиентами.

Так, завершается работа над стандартом предприятия о проведении контроля телефонистов службы «09», оборудование станций позволяет снимать статистические данные.

Для улучшения качества оказания услуг связи, налаживания контактов с другими эксплуатационными организациями в акционерном обществе проводятся совместные совещания (Ростелеком, ведомственные организации связи).

При аренде междугородных каналов наши требования заключаются в их соответствии нормам. При аренде цифровых или аналоговых каналов учитывается их стоимость, стоимость трафика в единицу времени.

Выбор партнеров осуществляется, в основном, путем сравнения контрактных предложений основных фирм-поставщиков на один и тот же объект, при этом наличие сертификатов соответствия обязательно. Наличие системы качества у поставщиков, субподрядчиков и заказчиков приветствуется. Проводятся тендеры по выбору поставщиков. Руководство делает ставку на долговременное сотрудничество, несмотря на более высокие цены поставщиков, по сравнению с другими поставщиками.

Подкритерий 1д. Как и в какой степени руководство организации несет ответственность за качество.

1. Регламентируется ли и каким документом ответственность руководства за качество?

Ответственность регламентируется анкетой намерений по уровню средств связи, являющейся приложением к контракту генерального директора, приложением к Положению о премировании – для технических руководителей филиалов, где оговорена ответственность за выполнение качественных показателей работы предприятия.

Ответственность руководителей подразделений за качество услуг оговорена в положениях о подразделениях, должностных инструкциях, трудовых договорах. Эффективность управления качеством в организации оценивается:

• по ежедневным сводкам о качестве предоставления услуг и выполненным работам;

• по результатам анализа деятельности организации в области качества; где учитываются такие характеристики, как прибыль, рентабельность, технико-экономические показатели, которые отражаются в формах статистической отчетности. Результаты регулярно рассматриваются на селекторных совещаниях, правлении акционерного общества;

• по результатам внутреннего контроля качества и внешнего контроля качества - проводятся комплексные проверки деятельности подразделений, проверки Госсвязьнадзора, где затрагиваются вопросы качества: качество предоставления услуг, качество проектирования и строительства;

• по результатам опроса потребителей;

• по результатам статистических измерений на АТС Линия УТ и S-12;

• по результатам анализа жалоб и обращений пользователей;

• по результатам «горячей» линии.

Критерий 2. Политика и стратегия организации в области качества

Подкритерий 2а. Как и в какой степени политика и стратегия организации основываются на концепции управления качеством.

Организация разрабатывает принципы, цели и перспективы своей деятельности в области качества, которые оформлены в виде политики предприятия с июля 1999 года.

В основу своей деятельности акционерное общество закладывает стратегическую цель - предоставление современных высококачественных услуг, соответствующих мировому уровню.

Достигнутая за ряд лет 90% цифровизация телекоммуникационного оборудования, внедрение новейших передовых технологий (ATM, Frame Relay, SDH), автоматизация процессов (идет работа по решению вопросов, связанных с системами комплексной автоматизации, которые позволят реализовать соответствие идеологии, принятой в концепции TMN: такие системы включают в себя АСР, ПО систем управления сетями связи, их подсистемы для мониторинга, контроля, анализа, принятия решений и обеспечение управляющего воздействия, систему автоматизации финансово-хозяйственной деятельности) - все это направлено на повышение качества предоставления услуг и, как следствие, увеличение прибыли. А качественная, хорошо спланированная и разрекламированная услуга - это сбыт, удовлетворенность пользователя, а значит гарантированные доходы, прибыль АО, хороший имидж предприятия.

Политика в области качества определена и документально оформлена, представлена в приложении Б. Доведена приказом до всех филиалов, подразделений и работников. Оформлена и находится в доступных местах в филиалах (цеха, участки, отделы), в приемной генеральной дирекции, в кабинете генерального директора. В филиалы разослано письмо по реализации Политики в области качества.

В Политике заложены принципы, содержащиеся в международных стандартах ИСО серии 9000, с элементами идеологии всеобщего управления качеством (TQM), которые направлены на постоянное улучшение качества, удовлетворение требований потребителей, минимизацию производственных затрат и увеличение доходов. В Политике уделено внимание таким принципам как:

Улучшение экономического положения предприятия за счет управления качеством и улучшения важнейших показателей качества услуг.

Цель достигается с помощью следующих функций:

Прогнозирование – установление перспективного уровня качества услуг с учетом потребностей групп потребителей. Планирование и программирование – разработка планов и программ, обеспечивающих достижение предприятием показателей качества услуг связи, установленных на основе прогнозов. Технико-экономическое обоснование выбора вариантов новой техники и технологии, использование различных форм коллективного и индивидуального морального поощрения за выпуск услуг лучшего качества. Использование современных методов стратегического планирования.

Разработка услуг связи - создание услуг связи, соответствующих требованиям. Достигается с помощью экономических методов стимулирования выпуска услуг связи высокого качества, ценообразования, организации расчетов с потребителем.

Технологическая подготовка услуг связи (обеспечение готовности производства, служб и средств АО для предоставления услуг запланированного уровня качества). Применяются организационные, правовые, распорядительные методы воздействия на качество средств связи, качество организации сетей связи, технологических процессов, эксплуатации средств связи и управления.

Обеспечение стабильного уровня качества услуг связи и качества средств производства (сохранение и поддержание качества услуг связи, соблюдение заданных технологических режимов и трудовых процессов). Выполняется с помощью экономических мер, формирования методов повышения качества продукции.

Метрологическое обеспечение - единство, точность и достоверность измерения качества. Выполняется с помощью административных методов (правовые, распорядительные).

Подготовка к сертификации и сертификация услуг связи и системы качества. Применяются распорядительные, правовые методы.

Материально-техническое обеспечение (обеспечение материалами, технологическим оборудованием). Выполняется с помощью экономических методов воздействия на заказчиков, поставщиков, подрядчиков, снабженческо-сбытовые, транспортные организации в целях соблюдения договоров и обязательств по поставкам, организации расчетов с поставщиками.

Стандартизация - применение государственных, отраслевых стандартов и стандартов предприятия для определения требований к качеству и управлению им.

Маркетинг - определение требований, предъявляемых к качеству услуг связи; определение потребности в продукции или услуге, точное определение рыночного спроса, четкое определение требований потребителя на основе постоянного анализа контрактов и потребностей рынка.

Подбор, расстановка, воспитание и обучение кадров. Используются социальные методы планирования развития коллектива, учет индивидуально-психологических особенностей членов коллектива.

Стимулирование повышения качества услуг связи (моральное и материальное стимулирование работников с целью предоставления услуг высокого качества, установление благоприятного психологического климата).

Достижение уровня услуг связи, превышающего уровень ведущих акционерных обществ в области услуг связи. Выполняется с помощью:

• проведение бенчмаркинга – постоянное сравнение собственных возможностей и результатов деятельности АО с целями, возможностями и достижениями лидеров и конкурентов;

• сравнение показателей, характеризующих услуги и процессы (проектирование, рекламирование, продажи), организационные структуры, уровень подготовки и процесс обучения персонала.

Улучшение качества своей работы, ориентированное на удовлетворение конкретных требований потребителей. Потребитель является лучшим источником предложений о том, как и насколько мы можем стать лучше.

1. Информация, которую может дать потребитель, определяется его восприятием предоставляемого ему уровня качества. Формирование понятия «качество» и предоставление этой информации клиенту.

2. Поиск новых эффективных форм и видов деятельности, совершенствование процессов и реализация меняющихся требований к услугам.

3. Обеспечение рентабельности и конкурентоспособности, которая подразумевает потенциал организации и умение им пользоваться.

4. Повышение потенциала АО, который определяется уровнем предоставляемых услуг, пользующихся спросом и обладающих перспективами получения прибыли.

5. Внедрение современных видов услуг (предоставление информации в виде речи, текста, данных изображения, видео). ISDN позволяет абонентам передавать, принимать и обрабатывать одновременно несколько видов информации.

Прогнозирование расширения номенклатуры предоставляемых услуг, расширение номенклатуры и завоевание новых рынков сбыта.

Потребности, шкала приоритетов потребителя меняются со временем. Компания привыкает к определенному стилю работы и работает только так. Восприятие потребителя отличается от восприятия компании. Поэтому необходимо интересоваться динамикой изменения запросов и желаний клиента. На основе этих данных планировать расширение номенклатуры, для чего необходимо:

• всестороннее изучение закономерностей изменения внешней и внутренней среды, на основании которых определяется появление благоприятных и неблагоприятных для бизнеса возможностей, серьезных рисков, критических ситуаций;

• проводятся маркетинговые исследования, новое ПО на ЦАТС, дальнейшее развитие перспективных услуг документальной электросвязи, расширение зоны обслуживания и увеличения количества абонентов.

Контролинг качества ведется ежедневно в сводках, еженедельно – на селекторных совещаниях, ежемесячно – в отчетах, на совещаниях директоров, заседаниях правлений и совещаниях с директорами филиалов.

Ведется работа по созданию системы качества на предприятии в соответствии со стандартами ИСО 9000.

Для разработки политики в области качества акционерное общество использует всю доступную на сегодняшний день информацию, относящуюся к:

• потребителям и поставщикам, другим организациям и обществу в целом;

• предложениям по поставке нового оборудования, новых технологий – только на основе исследования рынка для изучения потребительских предпочтений, рыночного спроса и сектора рынка, анализа предложений и обращений потребителя можно добиться успеха и иметь возможность представить потребителю те услуги, которые будут пользоваться спросом и приносить прибыль; для этого проводятся опросы потребителей, сотрудников, организаций - на основе их заявок на услуги;

• использованию лучших достижений и новым технологиям - за счет внедрения новых технологий (ATM, SDH), оборудования (S-2000 Алкатель, NORTELL, спутниковая связь в отдаленных городах округа), повышения технической надежности сети (использование цифровых каналов, оптоволокно, бронированный кабель и т.д.) связи можно добиться расширения номенклатуры предоставляемых услуг;

• экологическим и демографическим показателям - при разработке новых проектов обязательно учитывается уровень населения, разбросанность населения в целях определения целесообразности, окупаемости проектов. При разработке планов, проектов учитываются экологические показатели. Проектно-конструкторским отделом генеральной дирекции, например, при расчете излучающих устройств рассчитывается санитарная защитная зона.

Подкритерий 2б. Как осуществляется планирование в области качества.

В акционерном обществе осуществляется стратегическое, перспективное и текущее планирование в области качества. Ежегодно составляются:

• Планы развития средств связи

• Планы регламентных и профилактических работ

• Планы технической учебы в филиалах

• Планы мероприятий по модернизации оборудования

При вводе нового оборудования или технологии оформляются:

• Бизнес-план

• Технические задания на разрабатываемые услуги, программное обеспечение

• Приказ на ввод оборудования

• Приказ, регламентирующий порядок эксплуатации и ответственность подразделений за эксплуатацию оборудования.

На предприятии ведется работа по внедрению новых и перспективных услуг, которые могут удовлетворить запросы пользователей. Составлялись технические задания на вводимые услуги телеголосования, СТК.

Если говорить именно о планировании в области качества, то в этом случае примером перспективного планирования может служить программа совершенствования качества до 2002 года, в которую включены мероприятия по устранению недостатков, выявленных в ходе проведенной самооценки по критериям премии Минсвязи РФ

В программе присутствуют такие разделы, как:

1 ориентация на потребителя;

2 совершенствование форм и методов управления качеством;

3 вовлечение сотрудников;

4 внедрение стандартов ИСО;

5 разработка и распространение информации о качестве;

6 документирование системы качества;

7 обучение сотрудников методам управления качеством;

8 разработка Руководства по качеству;

9 анализ со стороны руководства СК;

10 сертификация.

При формировании плана нашли отражение цели и задачи, изложенные в Политике АО «Хантымансийскокртелеком» в области качества.

Для составления плана работ по реализации Политики учитывались следующие документы:

• нормативные и руководящие документы Госкомсвязи РФ

• информационно-методический материал НИИ «Интерэкомс»

• данные самооценки деятельности АО «Хантымансийскокртелеком»

• общая программа развития акционерного общества.

Основной принцип планирования – разработка мероприятий по выполнению и улучшению качественных показателей, предоставление потребителям сервисных услуг.

Подкритерий 2в. Как и в какой степени политика и стратегия организации доводятся до всего персонала, и обеспечивается понимание персоналом положений политики.

Политика в области качества доведена до всех филиалов и подразделений приказом генерального директора. Оформленная в рамке находится в доступных местах. Направлено письмо по реализации Политики в филиалы. В филиалах запланировано знакомство с Политикой в отделе кадров, на совещаниях, учебе. В генеральной дирекции с Политикой персонал был ознакомлен на занятиях по качеству, проходивших летом 1999г, находится в доступном месте - приемной генеральной дирекции. Для реализации политики разработан план работ, программа совершенствования качества услуг, установлены приоритеты в решении задач, на предприятии совершенствуется организационная структура. В первую очередь это касается отдела маркетинга, отдела перспективных технологий и услуг, так как именно эти подразделения участвуют на этапах планирования услуги и определения спроса на нее, составление описании услуг. Составляется стандарт предприятия о маркетинговой деятельности предприятия, рассматривается вопрос о документировании порядка разработки услуги. Регулярное рассмотрение дел с качеством является гарантией того, что поставленные в отношении качества цели выполнятся. Для этого проводится анализ итоговых отчетов, содержащих реальные данные об уровне качества, выделен персонал для этой работы.

Подкритерий 2г. Как и в какой степени обеспечивается регулярный анализ и корректировка политики, стратегии и планов организации по качеству.

На предприятии оценивается эффективность стратегического планирования, анализируется выполнение Политики в области качества, пересматриваются Планы по качеству.

Примерами тому могут служить ежеквартальные совещания с директорами филиалов, на которых заслушивается отчет о финансовых результатах общества, сравнение с плановыми, в случае расхождения - объяснение причин на основе анализа. Существует определенная процедура, готовятся материалы к совещанию: отчетные и др., составляется протокол совещания, оформляются решения, принятые на совещании.

Анализ Политики проводится на ежемесячных совещаниях ответственного от руководства за качество с руководителями подразделений (так называемые Дни качества), на которых рассматривается выполнение планов за прошлый месяц, принимаются планы на следующий месяц, решаются проблемы, возникшие при взаимодействии подразделений в процессе решения каких-либо вопросов, в том числе и по повышению качества процессов (деятельности, предоставления услуг и др.), составляется протокол совещания, записываются решения, контролируется их выполнение.

На основе плана мероприятий по качеству до 2001, направленного на выполнение Политики в области качества, составляются ежемесячные планы руководителем группы качества и контролируется их выполнение.

Ежегодно в декабре в генеральной дирекции проходит совещание с директорами филиалов, на котором рассматриваются итоги деятельности, план на будущее, директора филиалов защищают свои бизнес-планы.

Критерий 3. Использование потенциала работников, обучение персонала и распространение знаний

Подкритерий За. Как планируется и совершенствуется работа с персоналом и обеспечивается согласованность целей отдельных работников, групп и организации в целом.

Численность персонала организации, его состав, уровень профессиональной подготовки, стаж и другие требования к работникам фиксируются в штатном расписании, положениях об отделах, в должностных инструкциях, которые утверждает генеральный директор. Эти требования учитывают стаж, образование, состав и подготовку работников.

Требования к численности персонала вырабатываются после определения конкретных целей и задач организации и отдельных подразделений. Например, в отделе маркетинга – в целях оптимизации деятельности и выполнения поставленных задач, в том числе и в Политике в области качества, принято решение о его расширении и создании дополнительных специализированных групп.

На предприятии разработана Кадровая Политика предприятия и философия предприятия.

В политике предприятия в области качества наряду с внедрением передовых технологий и оборудования заложена задача усиления кадрового потенциала ОАО. Поэтому в основе планов по подготовке, использованию кадров лежат цели компании в области качества, т.е. планирование взаимоувязано. Прием на работу осуществляется в несколько этапов:

• Заполнение анкеты в отделе кадров

• Собеседование с непосредственным руководителем

• Тестирование психологом АО «Хантымансийскокртелеком»

• Проведение конкурса среди претендентов, во время которого претенденты должны выполнить конкретное практическое задание, связанное с их будущей работой

• Прием на работу с испытательным сроком

Кроме этого, проводятся тестирования с персоналом на протяжении всего периода деятельности работника с целью ликвидации негативных моментов в процессе работы, устранения личных проблем, которые влияют на результаты работы, выявляются причины неудовлетворенности работой.

Так в результате таких тестов была выявлена неудовлетворенность части персонала расположением рабочих мест, и в результате были проведены перестановки в кабинетах. Решаются психологические проблемы у детей сотрудников в школе, если таковые имеются.

Проводился опрос мнения сотрудников посредством услуги телеголосования о существующем психологическом климате в организации.

Подкритерий 3б. Как поддерживаются и развиваются способности и квалификация работников.

Способности персонала и возможности сочетать их с нуждами предприятия зависят от квалификации, практических навыков, заинтересованности наставника (руководителя).

Поскольку одним из направлений деятельности АО является создание сплоченной высокопрофессиональной команды, то сочетание способностей людей с нуждами предприятия является обязательным. Выявление неиспользованных способностей работников дает возможность использовать их для более эффективной работы. Этим занимается психолог в генеральной дирекции, который затем представляет результаты тестов руководителю для принятия решений. В филиалах проводятся аттестации, а также необходимая информация может быть получена в процессе интерактивной связи руководства и подчиненных.

При приеме на работу принимается во внимание:

• образование, стаж;

• занимаемая должность на прежнем месте работы;

• знания, полученные при дополнительном обучении;

• характеристика работника, рекомендации, результаты тестирования.

Приоритет отдается инициативным специалистам, имеющим потенциальный запас, способность и желание повышать свое мастерство в процессе работы.

В продвижении по службе отдельно взятого работника учитывается уровень проявленной инициативы в процессе деятельности, организаторские способности, умение строить отношения с коллегами (коммуникабельность), профессиональный рост, дисциплинированность.

На сегодняшний день установление соответствия, определение квалификации происходит в зависимости от сложности и правильности выполняемых задач персоналом и предлагаемых путей их решения. Широко используется самоподготовка - для этих целей выписываются в достаточном количестве периодические издания (более 130 изданий по различным подотраслям), в локальной сети предприятия созданы такие папки как: маркетинг, система качества, юридический отдел, где можно посмотреть какие-либо нормативные, методические и другие документы.

Кроме этого, сотрудники пользуются электронной правовой базой «Кодекс», «Консультант», создан архив технической литературы и периодических изданий.

Персонал проходит обучение в высших учебных заведениях, а также получает второе высшее образование по профилю работы; участвует в выставках, семинарах (Экспокомм, Сомтек).

Планы подготовки и повышения квалификации составляются начальниками отделов и отделом по работе с персоналом с учетом производственной необходимости и пожеланий работников организации, на основе распоряжения генерального директора ведется анализ эффективности обучения.

Непрерывность обучения на предприятии обеспечена за счет повышения требований к работникам из-за постоянного изменения качественного состава предприятия в целом и оказываемых услуг, развития новых технологий, мероприятий по совершенствованию работы предприятия; отражается в планах технической учебы, выбором тематики курсов переподготовки. Контроль за выполнением планов подготовки осуществляют отдел кадров предприятия и непосредственные руководители подразделений. Формирование умения работать в группе осуществляется путем делегирования полномочий. На предприятии используются следующие методы работы и подготовки решений:

• метод дневников - подготовка предложений заранее и предварительный анализ лидером (наиболее часто используемый на предприятии);

• метод 6-6 - индивидуальное генерирование идей и коллективное обсуждение.

Также делаются первые шаги по применению таких методов групповой работы, как «мозговой штурм» - свободное высказывание идей без критики и обсуждения. Такой метод рассматривался на занятиях по качеству, когда проходило обсуждение стандарта ИСО 9001, рассмотрение принципов Деминга, TQM.

Подкритерий Зв. Каким образом осуществляется участие персонала в совершенствовании работы по качеству.

Для технических служб возможность участия заключается в выработке мер по совершенствованию процесса эксплуатации оборудования связи.

Постоянно в филиалы предоставляется информация о принятии необходимых мер для избежания ухудшения качества предоставляемых услуг. Пересматриваются формы отчетности, при этом добавляются новые показатели (отчетность по обслуживанию АТС «Линия УТ», утвержденные критерии оценки служб, влияющих на качество работы).

Руководители подразделений в виде служебных записок готовят директору или его заместителям свои замечания и предложения, направленные на повышение уровня качества, которые позднее рассматриваются на совместных совещаниях, правлении, вырабатываются решения. Работа по улучшению качества в отделах, службах оговорена в должностных инструкциях. Для стимулирования персонала в совершенствовании работы по качеству применяются различные методы. Основной – это материальное стимулирование.

Направление работников на семинары, конференции также является стимулом для совершенствования работы. Происходит общение с коллегами других предприятий связи, обмен опытом, а затем применение нового на своем рабочем месте. На предприятии существует порядок обсуждения разработанных документов филиалами, подразделениями ген.дирекции, направляются замечания, предложения в разработанные стандарты, инструкции. Затем с учетом представленных предложений готовится окончательный вариант.

Эффективность принимаемых мер оценивается по анализу предоставляемых подразделениями отчетов по работе объектов связи, качественных показателей.

Система стимулирования применяет следующие методы поощрения персонала за совершенствование работы по качеству:

• дифференцированная оплата труда;

• публичное поощрение в День Радио;

• признание заслуг работника руководством компании;

• наличие возможности продвижения вверх по служебной лестнице.

Подкритерий Зг. Каким образом обеспечивается в организации социальная защита работников?

В организации проводятся мероприятия, связанные с вредным воздействием работы:

• технологические перерывы;

• заземление рабочих мест;

• приобретение дисплеев компьютеров, не влияющих на зрение, проводится ежегодное обследование дисплеев на отсутствие электромагнитного излучения;

• присутствие в кабинетах зеленых растений, кондиционеров;

• обеспечение спец. одеждой персонала, связанного с определенными условиями труда (эл.монтеры, эл.механики, водители и т.д.).

Учет и анализ случаев травматизма, безопасности услуг и продукции проводится инженером по охране труда и технике безопасности. Составляются отчеты, которые предоставляются руководству предприятия и в Минсвязи РФ.

Проведена большая работа по аттестации рабочих мест в филиалах (70% филиалов). Основной целью является гигиеническая оценка условий труда по показателям вредности и опасности факторов производственной среды, тяжести и напряженности трудового процесса.

Согласно правил ОТ и ТБ осуществляется учет и расследование несчастных случаев на производстве согласно существующего законодательства и инструкций. По результатам расследования разрабатываются мероприятия на исключение производственного травматизма. Ответственность за выполнение этих мероприятий лежит на руководителях подразделений. После выполнения проводится повторная проверка. Целью является контроль полноты выполнения, оценка комплексности подхода. Для оценки безопасности жизнедеятельности работников на предприятии и безопасности продукции и услуг для экологии ежегодно филиалы получают санитарные паспорта в органах государственно-эпидемиологического контроля. Хочется отметить, что работа по охране труда и технике безопасности ведется хорошо. Это подтверждается и результатами проведенных комплексных проверок филиалов. Выявленные недостатки, как правило, не значительны, основная работа выполняется полностью. В самом крупном филиале -«Сургуттелекомсеть» (1025 чел.) введена талонная система дополнительно к удостоверению техники безопасности. Ее внедрение позволило резко повысить ответственность работников за выполнение правил охраны труда и техники безопасности на рабочем месте.

В 2000 году предприятие заканчивает строительство дома с учебным центром.

Ежегодно организовываются спартакиады между филиалами по различным видам спорта (лыжи, плавание, волейбол, футбол, баскетбол, теннис, стрельба), которые проходят весело и азартно, помогают сблизиться работникам разных филиалов, что, в конечном счете, положительно сказывается на работе, так как подразделения более эффективно взаимодействуют между собой. Кроме этого арендуются спортивный зал, плавательный бассейн.

Проводились конкурсы на звание «Лучший по профессии», где соревновались: телеграфисты, водители, кабельщики-спайщики. Подтверждается это положениями о конкурсах и приказами об их проведении. Проведение таких конкурсов намечается и в дальнейшем. Организуются конкурсы среди сотрудников к профессиональному празднику связи.

К дню акционерного общества (16 июня) планируется организовать конкурс рисунков, сочинений для детей «Какой ты видишь связь будущего в городе».

Критерий 4. Рациональное использование ресурсов

Подкритерий 4а. Как осуществляется управление оборудованием и другим имуществом.

Процесс управления оборудованием (монтаж, ввод, поддержание в надлежащем состоянии, демонтаж, перемещение) осуществляется в соответствии с проектами, нормативными и руководящими документами Минсвязи РФ, Госстроя России, Главгоссвязьнадзора РФ, законодательства РФ, разработанными на предприятии инструкциями, приказами, распоряжениями.

Проекты предварительно подвергаются экспертизе предприятием «Связьэкспертиза» или по его поручению постоянно действующей экспертной комиссией генеральной дирекции. В этом случае экспертиза проектов проводится на основании приказов генерального директора «О проведении экспертизы проектно-сметной документации». Цель экспертизы – выяснить насколько проект соответствует выданному ранее техническому заданию и нормативам на проектирование. Проект проходит экспертизу во всех подразделениях, которые будут взаимодействовать с обслуживающим персоналом или использовать это оборудование для оказания услуг. Одно из основных требований к оборудованию – наличие сертификата, позволяющего использовать это оборудование на сети связи общего пользования РФ.

Эксплуатация оборудования осуществляется в соответствии с утвержденными нормами, правилами технической эксплуатации и алгоритмами, согласно приказам и распоряжениям руководства акционерного общества. В них отражены вопросы эксплуатации и контроля оборудования.

При выполнении технического обслуживания оборудования применяется два основных метода:

• Контрольно-корректирующий метод обслуживания

• Профилактический

При реконструкции или демонтаже оборудования проводится предварительное согласование со всеми заинтересованными сторонами. Такой порядок относится и к проведению ремонтных и настроечных работ, например, после замены блоков, плат, частей оборудования. Замена устаревшего оборудования, как правило, проводится в соответствии с утверждаемыми планами организации. В акционерном обществе применяется современное цифровое, многофункциональное оборудование, с использованием технологий, способных удовлетворить существующие и предполагаемые потребности потребителей. Все оборудование проверяется на соответствие техническим нормам до его использования. Составляются акты и протоколы испытаний.

Для контроля технического состояния оборудования: назначаются ответственные лица по обслуживанию оборудования, планируются настроечные и профилактические работы на год, обеспечение необходимых условий эксплуатации оборудования в соответствии с инструкциями и требованиями завода-изготовителя. Контрольно-измерительное оборудование регулярно поверяется в метрологических лабораториях для обеспечения требований к безошибочности (достоверности и точности). Ведется контроль соблюдения сроков повторной поверки производственной лабораторией АО.

Для оценки состояния оборудования используются следующие показатели.

На оборудовании АТС, подвижной связи и оборудовании с программным управлением:

1. соответствие фактических качественных показателей нормативным;

2. учет комплектующих запчастей к оборудованию и расходных материалов;

3. статистические данные об отказах в межстанционных соединительных линиях;

4. статистика выхода из строя элементов оборудования, моральный и физический износ;

5. уровень отказов и сбоев в работе оборудования

6. проамортизированная стоимость оборудования;

7. отчетные данные, полученные в процессе профилактических работ, количество повреждений;

8. качество обслуживания абонентов.

На оборудовании аналоговых РРЛ:

1. диаграмма уровней линейного тракта (уровень контрольных частот);

2. уровень сигналов или шумов в каналах ТЧ, специально выделяемых для данных измерений, измерение уровня многоканальной загрузки и селективных помех с помощью указателей уровня и анализатора спектра.

Для информационно-вычислительного оборудования:

1. скорость обработки информации;

2. время получения результатов выборки;

3. возможность установки нового программного обеспечения;

4. моральное старение средств вычислительной техники, наличие проблемы-2000;

5. устойчивость системы к сбоям и ошибкам.

Помещения, в которых находится и эксплуатируется оборудование, проверяется совместно с сан.эпидем.станцией на соответствие санитарно-гигиеническим требованиям, требованиям пожарной безопасности и надежности эксплуатации оборудования. Ведется расчет санитарно-защитной зоны и оценивается наличие опасных факторов окружающей среды, соблюдение санитарно-гигиенических требований. Поддержание в помещениях, где находится оборудование, определенной температуры, влажности.

Принимаемые меры по защите от воздействия оборудования и другого имущества: с целью поддержания микроклимата, необходимого для бесперебойной работы оборудования и снижения воздействия близости оборудования на людей, поддержания температурного режима, благоприятного для работы персонала, в помещениях установлены кондиционеры. Ежегодно в филиалах АО подаются списки работников на прохождение медицинских осмотров с целью профилактики и выявления профессиональных заболеваний.

Подкритерий 4б. Как осуществляется управление информационными ресурсами.

1. В организации разработаны процедуры:

• инструкция о документообороте, (о ведении делопроизводства);

• регламент информационного обмена, где оговорен порядок оформления приказов и распоряжений;

• положение о порядке рассмотрения договоров;

• алгоритм согласования приказов, распоряжений (распоряжение ген.директора); результаты анализа контракта регистрируются на листе согласования заинтересованными службами, который является приложением к документу.

Процедуры регистрации данных о качестве разработаны. Выполнение этих процедур обеспечено и подразумевает сбор, обработку и передачу данных по качеству в генеральную дирекцию, а также отчеты о работе сотрудников и подразделений, ежедневные сводки о работе линий связи, отчеты о состоянии объектов связи. Ведется регистрация данных о качестве во время испытаний оборудования, при его вводе, монтаже, составляются протоколы испытаний, паспорта с занесением характеристик.

На предприятии оговорен порядок доступа, реализации документов, имеющих определенные ограничения по степени доступности и распространения.

Доступ к информации обеспечивается как традиционными методами, так и с применением современных технологий. Следует признать, что необходимая для работы информация иногда не доходит до непосредственных исполнителей или доходит с большой задержкой.

Идентификация и учет произведенных изменений ведется специалистами на конкретных местах. Например, изменена форма квартального отчета с целью упрощения предоставления данных о работе АТС «Линия УТ» для их дальнейшей обработки и упрощения перехода на предоставление данных в электронном виде. Идентификация документа обеспечивается за счет регистрации документов в канцелярии предприятия.

В документах (приказах, распоряжениях, письмах, стандартах предприятий, инструкциях) обязательно указывается исполнитель, контактный телефон, номер документа, номер отдела, где работает исполнитель, дата регистрации. Идентификацию стандартов предприятия, относящихся к элементам ИСО 9000, ведет служба качества. Перед утверждением стандарты проходят согласование во всех филиалах и задействованных в рассматриваемой области подразделениях с целью получения дополнений, замечаний и предложений.

Подкритерий 4в. Как осуществляется управление закупками.

Разработана ли в организации процедура, гарантирующая соответствие закупленной продукции установленным требованиям?

Курирует участок обеспечения производства и несет ответственность за него заместитель генерального директора по обеспечению производства. Закупка основного объема оборудования осуществляется централизовано генеральной дирекцией. Филиалы направляют заявки с обоснованиями в отдел материально-технического снабжения. Заявки на оборудование должны проходить обязательное согласование с техническими службами. Затем уже с учетом характеристик, определенных в заявках, проводится выбор поставщиков.

При приобретении продукции (компьютерной техники, материалов, оборудования) проверяется:

• наличие сертификата Минсвязи РФ;

• наличие санитарно-гигиенического сертификата;

• сертификата соответствия;

• технические данные оборудования.

Чтобы иметь полную гарантию, проводится входной контроль соответствия характеристик оборудования установленным нами требованиям. Но, как правило, с поставщиками устанавливаются долговременные связи, и это положительно.

Документально оформленной методики выбора поставщика нет, но требования к выбору существуют. Алгоритм выбора поставщика включает: изучение рынка закупок, получение предложений, сравнение предложений, сравнение транспортной схемы, переговоры о стоимости продукции, заключение договоров на поставку, закупка продукции.

Определение (выбор) фирмы поставщика осуществляется по следующим критериям:

• поставщики с наиболее грамотным и рациональным подходом по решению, поставленных нами задач (надежность поставщика, оперативность его работы, стремление удовлетворить наши потребности);

• опыт работ с фирмами- покупателями;

• перспективы дальнейшего сотрудничества;

• технико-эксплутационные характеристики предполагаемого оборудования;

• стоимость оборудования;

• способность быстро реагировать на запросы заказчика;

• сервис, который предлагает фирма-поставщик по сопровождению своей продукции в процессе эксплуатации.

Ведется картотека по фирмам- поставщикам, данные о них анализируются в службе материально-технического снабжения, в технических службах, информация о них актуализируется.

Анализ и оценка качества продукции поставщиков включает: ежемесячный разбор предложений поставщиков продукции, актов испытаний, отзывы подрядчиков и филиалов с целью приобретения качественных материалов, оптимизации учета и снижения затрат, ведется учет материалов, комплектующих.

Проверка закупленной продукции (оборудования) осуществляется специалистами акционерного общества с применением соответствующего измерительного и тестового оборудования. После инсталляции оборудования проводятся измерения, и составляется протокол измерений, а также оформляются необходимые формы и документы.

Но эта методика распространяется на часть закупаемого оборудования (АТС, измерительное оборудование, компьютерная техника, приобретение дизель-электростанций).

Осуществляется анализ документов на закупленную продукцию с точки зрения соответствия установленным требованиям. При поступлении товарно-материальных ценностей на склад проверяется их комплектность и соответствие приходной накладной. Ежегодно актуализируется Учетная политика акционерного общества и утверждается распоряжением генерального директора.

Подкритерий 4г. Как осуществляется управление финансовыми ресурсами.

На предприятии осуществляется управление финансовыми ресурсами следующим образом:

• по доведенным данным (затраты, остаток, доходы) из генеральной дирекции;

• в филиалах утверждается план доходов на год, квартал, месяц, оперативные данные представляются в генеральную дирекцию, в планово-финансовое управление;

• в филиалах утверждается план капитального ремонта на год, квартал, месяц;

• по итогам работы за месяц, квартал, год проводится анализ финансовых показателей деятельности подразделений и предприятия в целом, в котором содержится информация о выполнении плана доходов, указаны статьи и суммы расходов, указывается рентабельность работы;

• определение потребности в финансовых ресурсах для обеспечения деятельности организации осуществляется на основе бизнес-плана на год и планов-прогнозов.

Списание материалов выполняется комиссией, утвержденной приказом по предприятию, составляется акт и представляется на утверждение генеральному директору.

На предприятии используется бухгалтерская комплексная программа «Парус».

Анализ финансовой политики осуществляет планово-финансовый отдел ежемесячно, ежеквартально, по полугодиям, годовой анализ, как отмечено выше.

Основные направления совершенствования финансовой политики – организация качественного управления ресурсами, что позволит при заданных требованиях к качеству нести меньше затрат, централизация финансовых источников в генеральной дирекции.

Подкритерий 4д. Как осуществляется управление интеллектуальной собственностью и использованием технологий.

На предприятии эффективность использования технологий определяется уровнем затрат на сопровождение традиционных технологий (например, АСР), количеством ошибок и неточностей при обработке информации с использованием традиционных технологий, оценкой выполнения поставленных задач, удовлетворенности пользователей существующими технологиями.

Применение новых технологий оценивается по отношению к традиционным на основании технико-экономических показателей.

При этом учитывается, что новое оборудование должно быть наращиваемым и должно стыковаться с существующим оборудованием на сети, что важно для дальнейшего развития предприятия.

Перед разработкой технического задания и выполнением поставленных задач определяется экономическая целесообразность, то есть проводится технико-экономическое обоснование проекта, после этого принимается решение о его реализации.

Интеллектуальная собственность – это одна из наиболее динамично изменяющихся областей деятельности.

На предприятии постоянно отслеживаются имеющиеся изменения и новые разработки, для этой цели на предприятии создан отдел перспективных технологий и услуг.

Силами сотрудников отдела производятся оценка планируемых к применению технологий и анализ рынка в поисках оптимального решения. Кроме того, производится перспективная оценка возможного применения технологий и последствий от их внедрения на территории округа сторонними организациями. Одно из основных направлений деятельности предприятия заключается в расширении количественного и качественного состава услуг, что позволяет увеличить интенсивность использования имеющейся телекоммуникационной сети и, соответственно увеличить доходность предприятия. Благодаря этому на предприятии уже работают различные виды услуг: примером может служить СТК, телеголосование, MMDS, ISDN и т.д.

Критерий 5. Управление технологическими процессами и процессами выполнения работ

Подкритерий 5а. Каким образом определяются технологические процессы и процессы управления, наиболее важные для результатов работы организации, и как оценивается их влияние.

При определении ключевых (критических) процессов обращается внимание на то, являются ли данные процессы напрямую связанными с качеством предоставляемых услуг, что, в свою очередь, связано с получаемыми предприятием доходами. Такие процессы должны быть организованы исключительно хорошо для достижения целей компании. Как правило, такие технологические процессы регламентированы соответствующими приказами, инструкциями и положениями.

На втором месте стоят технологические процессы, косвенно влияющие на качество работы предприятия. На третьем месте стоят все остальные. В целом предприятие разбито на службы, которые выполняют специфическую для этой службы роль с целью осуществления отдельно взятого процесса.

Основу работы предприятия составляет техническая эксплуатация средств связи. Для анализа процесса технической эксплуатации ежедневно предоставляются сводки, в которых содержится информация об оперативном состоянии средств и сооружений и информация о том, что было сделано на сети (ГТС, СТС, РРЛ). Поступающие сводки анализируются постоянно на ежедневных планерках руководства предприятия. Цель анализа – уменьшение времени простоя средств и каналов связи, увеличение надежности сооружений связи, что ведет к улучшению качества предоставляемых услуг.

Важный процесс - управление финансовыми ресурсами. В этом направлении также делается многое. Разрабатываются бизнес-планы, проводится анализ использования ресурсов ежеквартально, составляются отчеты по выполнению бизнес-планов.

Проводится анализ эффективности внедрения новой технологии (по спросу на услуги, по полученным доходам). Ответственными за выполнение основных процессов являются заместители генерального директора:

• развитие в области предоставления услуг связи, эксплуатация, модернизация средств связи – первый заместитель генерального директора;

• управление финансами – заместитель генерального директора по финансам;

• строительство и ввод новых объектов связи – заместитель генерального директора по капитальному строительству;

• управление закупками – заместитель генерального директора по обеспечению производства;

• управление кадрами, подбор кадров – заместитель генерального директора по персоналу.

Подкритерий 5б. Как осуществляется систематическое управление процессами.

Процедуры управления процессами частично отражены в отраслевых документах, правилах технической эксплуатации, законодательных документах, а также в инструкциях и положениях, приказах, разработанных на предприятии.

Управление наиболее важными технологическими процессами (например, управление междугородными каналами связи. Контроль за техническим состоянием оборудования связи) происходит по следующей схеме:

• Проводятся профилактические работы, контрольные измерения и проверки на междугородных каналах связи. При возникновении каких-либо отклонений от заданных норм производится корректировка.

• Осуществляется оперативный контроль за состоянием средств связи. Результаты ежедневно собираются и направляются в генеральную дирекцию.

• Осуществляется анализ причин нарушений действия связи службами отдельных подотраслей связи, составляются акты расследований. При необходимости производится замена трассы каналов, введение обходных и резервных связей.

• Организация ремонтно-восстановительных работ в случае станционных или междугородных повреждений.

• Приведение параметров сети к норме.

По результатам анализа разрабатываются мероприятия, направленные на ликвидацию отклонений, с обозначением сроков устранения и исполнителей. На стадии подготовки эти мероприятия проходят согласование всех заинтересованных сторон. Так было, при совершенствовании процесса рассмотрения обращений пользователей, проведения контроля работы телефонистов службы 09.

При управлении процессами используются все виды стандартов: государственные стандарты; Правила предоставления услуг связи; отраслевые стандарты; стандарты (приказы, распоряжения) предприятия; стандарты охраны труда; нормативные документы Минстроя России; нормативные документы Госкомсвязи РФ. Использование стандартов МС ИСО серии 9000 на предприятии при управлении процессами началось с ноября 1999 года и не нашло еще полного отражения во всех процессах. Выполнение этой задачи поставлено на одно из первых мест.

Подкритерий 5в. Каким образом осуществляется анализ процессов, и устанавливаются цели по их совершенствованию.

Процессы эксплуатации анализируются с помощью автоматизированных средств - службой оперативного управления (СОУ), УПУ. Сводка по обработанным статистическим данным поступает ежедневно в генеральную дирекцию. На внутризоновых ЦРРЛ анализ осуществляется службой управления и контроля ГРС-Д на основании данных автоматизированного рапорта об ошибках и аварийных сигналах HOST-компьютера за прошедшие сутки.

На сельских и городских ЦРРЛ анализ осуществляется ответственными инженерами ЛАЗ на основании данных рапорта об ошибках и аварийных сигналах оконечного оборудования РРЛ за прошедшие сутки. Результаты анализа предоставляются в генеральную дирекцию через УПУ ежедневно.

Например, на основании формы «Сведения о технических средствах междугородной и международной телефонной связи» можно определить и оценить такие показатели, как:

• общее число организованных телефонных каналов связи, и какая часть от общего числа организована по цифровым каналам;

• общая протяженность телефонных каналов по аналоговым и цифровым каналам связи;

• обеспечение автоматической междугородной телефонной связью районных центров и городов округа;

• емкость междугородных телефонных станций, их тип, а также емкость междугородных коммутаторов;

• емкость междугородных телефонных станций;

• число переговорных пунктов, число междугородных таксофонов, в том числе с оплатой по карточкам.

В настоящее время назрела необходимость внедрения дополнительных отчетных данных, которые могли бы дать более полную картину удовлетворенности потребителей качеством услуг. В этом направлении в акционерном обществе уже ведется работа. Разработаны и доведены до филиалов критерии оценки служб, задействованных в том или ином процессе и влияющих на качество предоставления услуг. Ведется работа по внедрению дополнительных качественных показателей обслуживания сети связи. Необходимо определить методику подготовки таких данных, отслеживания динамики показателей. Для этих целей (выявление несоответствий) проводятся опросы потребителей. (Приложение Г)

Какова динамика показателей, используемых при анализе процессов, за последние 2-3 года?

Уменьшилось время устранения неисправности, уменьшилось количество и время простоя коммутационного оборудования. Динамика качественных показателей за последние 2-3 года показывает, что происходит увеличение протяженности цифровых телефонных каналов, цифровых систем передачи, емкость междугородной телефонной станции.

Подкритерий 5г. Каким образом совершенствуются процессы на основе нововведений и использования творческой активности работников.

На предприятии для совершенствования процессов используются все доступные методы, но в разной степени: использование творческой инициативы работников – примером может служить разработка и внедрение процедуры анализа тестирования линейной емкости АТС в одном из филиалов, которая позволяет увидеть ухудшение состояния линейно-кабельного хозяйства на начальном этапе и устранить источник до того, как обратится абонент.

Ведется работа по организации централизованного управления средствами связи. В настоящее время нарабатывается техническое задание и ведется активная работа по выбору поставщика программно-аппаратного комплекса, который позволит реализовать эту задачу.

Использование новых проектов, технологий – примером может служить разработка и внедрение услуг СТК, телеголосования, установка датчиков давления на концах магистралей, которая способствует быстрой фиксации факта нарушения герметичности оболочки кабеля и устранению возникшей проблемы.

Подкритерий 5д. Каким образом вносятся изменения в процессы и оценивается их эффективность.

Существует ли процедура внесения изменений в процессы? Документирована ли она?

Все изменения в процессы вносятся на предприятии на основании организационной структуры. Это значит, что если действующая инструкция утверждена директором, то только он может внести изменения. Такой порядок зафиксирован в СТП «Порядок разработки и внесения изменений в положения о подразделениях и должностные инструкции». В положении о подразделении указывается, кто участвует в процессе (взаимодействие подразделений).

Порядок реализации внесенных изменений зависит напрямую от степени изменений.

Например, если затронуть вопрос внесения изменений в процесс оказания услуг телефонной связи, необходимость которой вызвана внедрением новых правил, то сначала в филиалах было организовано изучение и сдача экзамена по новым правилам, далее пересмотрены все технологические цепочки, участвующие в оказании услуг, далее внесены изменения в инструкции, направленные на выполнение этих правил, контроль за выполнением правил. Внедрение стандартов ИСО 9000 и начало работы по разработке системы качества также начиналось с обучения, коллективного рассмотрения и анализа стандартов, проведения зачета по разработанным формам.

Анализ эффективности изменений проводится участвующими в процессе специалистами на основании протокола изменения статистических данных, улучшения качества услуг, продукции, анализируются снижение затрат, эффективность и скорость выполнения задач. После внедрения изменений по истечении времени, необходимого для «приработки» к внесенным изменениям, проводится анализ эффективности изменений. Требования к изменениям в целом не определены.

Проведение изменений в процессах фиксируется в приказах генерального директора, разработанных положениях, инструкциях, актах проведения испытаний, заключениях комиссий.

Критерий 7. Контроль качества обслуживания потребителей

Контроль качества выполнения работ или услуг до поступления их непосредственному потребителю позволяет устранить недостатки, допущенные в процессе деятельности, и как следствие, повышает имидж фирмы в глазах потребителей.

Схематично процесс контроля качества услуг представлен в Приложении Г.

На предприятии контроль качества предоставляемых услуг осуществляется согласно правилам технической эксплуатации и руководящим документам отрасли, документами, разработанными на предприятии. На предприятии разработаны и утверждены распоряжением критерии оценки качества служб, влияющих на качество предоставления услуг (службы 09, 06, 07, пункты приема платежей, АТС, ЛАЗ, абонентский отдел, междугородного переговорного пункта, систем передач, сельской телефонной связи, ЛКЦ, распределительных и абонентских сетей, станционного цеха радиофикации). Разработан акт для оформления результатов проверки. В генеральную дирекцию данные по результатам проверки будут представляться до 20 декабря текущего года. Подготовлены критерии качества для отдела АСУ и для отдела материально-технического обеспечения.

В организации присутствуют следующие виды контроля.

• Входной контроль.

Осуществляется при поступлении продукции на склад. При поставке закупок проверяется соответствие спецификациям контрактов. При вводе объектов связи в эксплуатацию проверяется соответствие технических характеристик объекта характеристикам проекта. Перед подписанием контракты, проекты, договоры проверяются на соответствие требованиям законодательных документов, отраслевых стандартов и норм.

• Промежуточный метод контроля включает в себя: непрерывный, эксплуатационный контроль, эпизодический эксплуатационный контроль, оперативно-технический контроль. Одним из видов промежуточного контроля является ежедневный контроль объектов связи и представление результатов контроля в виде сводок о состоянии объектов связи; подекадные сводки о выполнении планов развития. Осуществляется как исполнителями, так и непосредственным руководителем. Позволяет избежать промежуточных ошибок. Одним из видов контроля является «горячая» телефонная линия, во время которой потребители могут высказать свои претензии, пожелания в обслуживании. Ответственный за проект представляет еженедельный отчет директору филиала. Анализ «горячей» линии филиалы представляют в отдел маркетинга, где они обобщаются.

• Выходной (окончательный) контроль. Контроль работы службы 09. Эксплуатационный контроль первичной сети ЕАСС осуществляется в соответствии с утвержденными Министерством связи СССР «Правилами технической эксплуатации магистральной и внутризоновых сетей ЕАСС (раздел 2). Представляет собой процесс определения соответствия объектов эксплуатационного контроля (ОЭК) и их отдельных элементов установленным требованиям: линий передачи, линейных трактов систем передачи, стволов РРЛ, сетевых трактов, типовых каналов передачи и трактов, оборудования, аппаратуры, узлов, станций, ПРС. Примером окончательного контроля может быть экспертиза готовых проектов. Если такую экспертизу проводит экспертная комиссия генеральной дирекции, то издается приказ о проведении экспертизы.

В организации установлен порядок использования, поверки, технического обслуживания, учета контрольно-измерительного оборудования. Производственная лаборатория генеральной дирекции совместно с филиалами составляет график проведения поверок оборудования, в конце года собираются данные из филиалов об обновлении парка приборов. Ведется контроль использования оборудования, срока его эксплуатации.

Ведется учет парка приборов по филиалам. Запрашиваются данные о необходимости приобретения каких-либо приборов. Техническое обслуживание измерительных приборов выполняется на основании «Инструкций пользователя» или «Руководства по использованию» измерительных приборов.

В организации применяются следующие методы контроля показателей качества:

• Периодические плановые измерения.

• Внеплановые измерения после устранения повреждений, аварий.

• Выборочное наблюдение с помощью технических средств. Это относится к целенаправленным тестам - при выходе из строя какого-либо оборудования проверяется и тестируется поврежденный и замененный элемент на все виды тестов. Используются контрольные наборы работниками.

• Сплошное наблюдение с помощью технических и автоматизированных средств – регистрационный и измерительный метод, для фиксирования информации об отказах систем, уровня надежности и принятия решения на основе полученной информации, контроль телефонистов службы 09.

• Метод анализа качества предоставления услуг связи.

• Анкетирование и опрос потребителей, в том числе и с помощью телеголосования.

• Разработка мероприятий по повышению качества предоставляемых услуг.

Периодический контроль проводится на основании типовых методик проверки нормируемых параметров, методик определения места неисправностей, имеющихся в действующих инструкциях по эксплуатации и настройке и других нормативных документах. Точность и достоверность статистических данных обеспечиваются правильным ведением учета, строгим соблюдением инструкции по статистическому учету на предприятиях связи.

На предприятии используются следующие методы оценки качества:

• Контрольные наборы

• Статистическое наблюдение

• Изучение удовлетворенности потребителей

• Аналитический метод, когда полученная информация по показателям качества анализируется и сравнивается по отношению к показателям прошлого года, ведется анализ постоянства потребителей.

Подкритерий 7б. Структура показателей качества, определяющих потребительские свойства предоставляемых услуг.

На предприятии используются следующие показатели качества:

Показатели качества, отражающие потребительские свойства услуг:

• Отраслевые показатели качества

• Показатели качества на этапах предоставления услуг

Примерами таких показателей могут быть:

• монтированная емкость

• задействованная емкость

• количество телефонных аппаратов на 100 квартир

• процент поступивших заявлений

• процент устраненных повреждений

• процент повреждений, устраненных в контрольные сроки

• плотность таксофонов в расчете на 1000 человек населения

• доля абонентов квартирного сектора, неудовлетворенных качеством услуг местной телефонной связи, в общем числе опрошенных

• количество жалоб и заявлений, поступающих письменно и по телефону, на работу ГТС.

Отраслевые показатели качества:

• количество принятых/переданных телеграмм

• прирост абонентов

• прирост дополнительных видов обслуживания

• количество предоставленных междугородных разговоров

• доходность

• рентабельность

• конкурентоспособность (доля рынка)

• соблюдение договорных обязательств

Показатели качества на этапах предоставления услуг:

• количество проверенных таксофонов

• процент неработающих таксофонов

• ввод в действие линейно-кабельного хозяйства

Разработаны критерии оценки качества по следующим рабочим местам: справочная служба 09, служба приема телеграмм 06, заказная справочная служба, абонентские отделы, пункты приема платежей, АТС, ЛАЗ, ЛКЦ, системы передачи.

На предприятии рассматривается вопрос о внедрении дополнительных методов контроля качества.

На предприятии для оценки существующего уровня качества, а также для более реальной оценки применяемых качественных показателей был рассмотрен метод балльных оценок уровня качества.

Так как применяемый в настоящее время подход - ухудшился-улучшился показатель - не показывает в полной мере уровня качества. В одном из филиалов показатель может быть на уровне 98,8, при уменьшении на 0,1 делается заключение об ухудшении и размер выплаты премии по итогам месяца, квартала снижается. В другом филиале показатель может находиться на уровне 70%, при увеличении на 0,1 делается заключение об улучшении уровня качества. Поэтому данная система оценки дает более реальную картину работы филиала.

В рассматриваемом методе оценка качества осуществляется с помощью балльных оценок по качественным показателям Формы-13 и показателей качества работы служб, влияющих на качество предоставления услуг. Принятые оценки: 5, 4, 3, 2. Номинальные значения показателей определены, исходя из получаемых данных на сети АО. Исключение составляют показатели:

• число заявлений на работу ГТС на 100 телефонов, % повреждений от общего количества т.а.; в этом случае номинальным значением взята международная норма 7-12 заявлений на 100 телефонов, без учета заявлений справочного характера;

• количество вызовов, закончившихся разговорами на 10000 вызовов (поступивших по автоматической междугород. связи) - также взяты существующие нормативные значения показателей (30-60% - удовлетворительное качество, более 60%- хорошее качество).

Исходными данными для расчета граничных значений показателей качества являются значения соответствующего показателя, взятые по материалам статистической отчетности за 1998, 1999, 2000 года (1-е полугодие).

По характеру отражения свойств услуги связи показатели качества делятся на две группы, характеризующие меру нарушения свойств (например, число заявлений на работу ГТС на 100 ТА) и соблюдения свойств продукции (например, процент телеграмм, переданных в контрольные сроки). В первом случае номинальное (эталонное для заданных условий) значение совпадает с предельно минимальным, равным нулю, во втором - с предельно максимальным, равным 100%.

Предельные значения единичных показателей, соответствующие 5-ти балльной оценке качества, располагаются между номинальным значением и средним значением и между номинальным и наиболее часто встречающимся значением (мода - Мо).

Предельное значение показателя, ограничивающее интервал, соответствующий 4-х балльной оценке качества, определяется как среднее значение между наиболее часто встречающимся значением и общей средней арифметической статистического ряда значений показателя.

Предельное значение показателя, ограничивающее интервал, соответствующий 3-х балльной, оценке качества, определяется как среднее арифметическое, рассчитанное для совокупности значений показателя:

• превышающих значение общей средней арифметической статистического ряда для показателей, характеризующих меру нарушения свойства услуги связи;

• меньших значения общей средней арифметической статистического ряда, для показателей, характеризующих меру соблюдения свойств услуги связи.

К неудовлетворительному качеству относятся значения показателя, находящегося за пределами нижней границы интервала, соответствующего 3-х балльной оценке качества.

Расчет предельных значений показателей качества проводится по схеме, представленной в таблице 8.9.

Таблица 8.9 - Определение границ интервалов предельных значений показателей качества

Уровень качества	Границы интервалов показателя, характеризующие меру
	нарушения свойств	соблюдения свойств
Уровень, соответствующий 5 баллам	0...Мо/2	100....(100+Мо)/2
Уровень качества, соответствующий 4 баллам	до (Мо+ )/2	до (Мо+ )/2
Уровень качества, соответствующий 3 баллам	до ХI более (Мо + )/2)	до ХII менее (Мо + )/2)
Неудовлетворительное качество	свыше XI	ниже ХII

Примечание:

X^I – частная средняя арифметическая для показателей, характеризующих меру нарушения свойств услуги связи;

Х^II – частная средняя арифметическая для показателей, характеризующих меру соблюдения свойств услуги связи.

Мо – мода.

Для расчета моды (наиболее часто встречающегося значения показателя) все значения показателей, составляющие статистический ряд, представляют в виде интервального ряда распределения. С этой целью все значения показателя, расположенные между максимальным и минимальным значениями (Хmax и Хmin), распределяются по определенным интервалам в возрастающем порядке. Учитывая большое различие значений показателей качества по филиалам, число интервалов принимается равным 10. Поскольку различие значений показателей качества по филиалам для телеграфной связи и для радиофикации не значительное, число интервалов можно сократить, например, до 5.

Длина интервала определяется по формуле:

L = (Xmax - Xmin)/10 (8.1)

Далее рассчитывается число значений показателя, расположенных в каждом из выбранных интервалов.

Интервал, в котором располагается наибольшее число значений показателя, называется модальным.

Значение моды определяется по следующей формуле:

, (8.2)

где Хо – начало модального интервала,

l – длина интервала,

m_а – число значений показателя, находящихся в модальном интервале (частота модального интервала),

m_a-l – число значений показателя, находящихся в интервале, предшествующем модальному (частота предмодального интервала),

m_a+l - число значений показателя, находящихся в интервале, следующем за модальным (частота послемодального интервала).

Общая средняя арифметическая рассчитывается исходя из всей совокупности значений одноименных показателей в выравненном статистическом ряду по формуле:

, (8.3)

где Xi – значение единичного показателя качества,

n – число значений одноименного единичного показателя, составляющих анализируемую совокупность.

Частная средняя арифметическая рассчитывается для совокупности значений показателя, превышающих значение , по формуле:

, (8.4)

где - значение единичного показателя качества, превышающее ,

- число значений одноименного единичного показателя, превышающих значение .

Другая частная арифметическая, исходя из совокупности числовых значений показателя, меньших значения , определяется по формуле:

, (8.5)

где - значение единичного показателя качества, меньшее значения ,

- число значений одноименного показателя, меньших .

Рассчитанные предельные значения по некоторым показателям получились жестче существующих норм (например, % неисправных таксофонов).

Рассчитанные по формулам предельные значения показателей представлены в таблице 8.10.

Таблица 8.10 – Предельные значения показателей по подотраслям связи

Наименование показателя	Баллы	Предельные значения
Городская телефонная связь
Число заявлений на работу ГТС на 100 ТА	5	0-7,00
	4	7-12,0
	3	12,00-15,00
	2	15,00 и более
% повреждений, устраненных в контрольные сроки	5	100-99,81
	4	99,81-99,51
	3	99,51-97,045
	2	97,045 и меньше
% неисправных таксофонов	5	0-0,25
	4	0,25-0,83
	3	0,83-4,98
	2	4,98 и более
Междугородная телефонная связь
Количество вызовов, незакончившихся разговорами, на 10000 вызовов (поступивших на заказно-справочную службу)	5	0-99,963
	4	99,963-593,051
	3	593,051-2006,608
	2	2006,608 и более
Количество вызовов, закончившихся разговорами на, 10000 вызовов (поступивших по автоматической междугородной связи)	5	10000
	4	10000-6000
	3	6000-3000
	2	3000 и менее

Продолжение таблицы 8.10.

Наименование показателя	Баллы	Предельные значения
Процент отказов в ЧЧН в соединениях, более 3% из-за недостаточного числа каналов	5	0-3,00
	4	3,00-30,00
	3	30,00-50,00
	2	50,00 и более
Сельская телефонная связь
Число заявлений на работу СТС на 100 телефонов	5	0-7,144
	4	7,144-14,177
	3	14,177-18,533
	2	18,533 и более
% повреждений, устраненных в контрольные сроки	5	100-99,841
	4	99,841-99,415
	3	99,415-96,886
	2	96,886 и ниже
Телеграфная связь
%телеграмм, переданных в контрольные сроки	5	100-99,998
	4	99,998-99,996
	3	99,996-99,966
	2	99,966 и меньше
% телеграмм, доставленных в контрольные сроки	5	100-99,978
	4	99,978-99,932
	3	99,932-99,531
	2	99,531 и меньше

Продолжение таблицы 8.10.

Наименование показателя	Баллы	Предельные значения
Число случаев брака на 1000 телеграмм	5	0-0,012
	4	0,012-0.025
	3	0,025-0,103
	2	0,103 и более
% простоев р/узлов к плану вещания	5	0-0,0025
	4	0,0025-0,022
	3	0,022-0,11
	2	0,11 и более
Число заявлений на работу радиофикации на 100 основных р/точек	5	0-2,019
	4	2,019-5,512
	3	5,512-12,51
	2	12,51-и более
% повреждений, устраненных в контрольные сроки	5	100-99,841
	4	99,841-99,752
	3	99,752-95,95
	2	95,95 и менее

Оценка уровня качества включает три этапа:

1. Определение оценки достигнутого значения по каждому из установленных единичных показателей качества по подотраслям.

2. Расчет комплексного показателя качества, характеризующего качество каждой из подотраслей связи. Эта оценка называется коэффициентом качества подотрасли и рассчитывается как средняя арифметическая соответствующих единичных показателей:

, (8.6)

где Кр – коэффициент качества конкретной подотрасли (телеграф, ГТС, радиофикация);

q - число единичных показателей, учитываемых в конкретной подотрасли;

Kj - оценка j-го единичного показателя в подотрасли (% неисправных таксофонов).

3. Расчет обобщенного показателя, по уровню которого оценивается качество работы филиала в целом. Определяется по совокупности коэффициентов качества подотраслей с учетом удельного веса объема предоставляемых услуг каждой подотрасли:

, (8.7)

где Ккач - коэффициент качества, балл филиала;

Кр - коэффициент качества конкретной подотрасли;

Qp - удельный вес, % объема услуг (доходов) конкретной подотрасли;

r - число оцениваемых подотраслей.

Если один из единичных показателей качества имеет оценку два, то коэффициент качества подотрасли снижается на 0,5. При наличии неудовлетворительной оценки по двум и более единичным показателям подотрасли коэффициент качества принимается равным двум.

Коэффициент качества филиала определяется по совокупности коэффициентов качества подотраслей с учетом удельного веса объема услуг подотрасли в общем объеме.

Если качество продукции одной из подотраслей связи признано неудовлетворительным (менее 3), то общий коэффициент качества независимо от результатов расчета не может превышать 3,5 баллов; если по двум подотраслям, то общий коэффициент качества не может превышать 3 баллов.

Рассчитанные предельные значения показателей качества получены с позиции реальных условий деятельности предприятия и достоверности отчетных данных по показателям качества.

На предприятии используется система стимулирования качества. За соответствие качественных показателей предельным значениям, которые лежат в пределах 5-4 баллов, начисляется дополнительный процент премии - 20%.

Критерий 8. Удовлетворенность потребителей

Организация проводит опросы потребителей об их удовлетворенности услугами связи. По результатам опросов разрабатываются корректирующие мероприятия. Результаты опросов приведены в Приложении Д.

Удовлетворенность пользователей находится на уровне 85 %. Это хороший показатель.

По всем филиалам качество обслуживания оценивается как хорошее, оценка филиала как поставщика услуг – хорошая.

Доступность услуг также оценена практически во всех филиалах выше 75%.

В таблице 8.11 приведена анкета опросов.

Таблица 8.11 – Анкета опросов пользователей АО «Хантымансийскокретелком»

Наименование вопроса анкеты	Оценка
	Хорошо	Удовлетво­рительно	Неудовле­твори­тельно
Общая оценка филиала, как поставщика услуг
Как вы оцениваете доступность услуг?
Как вы оцениваете качество услуг?
Как вы оцениваете качество обслуживания?
Достаточно ли филиал предоставляет справочной информации?
Какие дополнительные услуги Вы бы хотели получить?

Общая оценка АО «Хантымансийскокртелеком» как поставщика услуг:

, (8.8)

где Ni - значения полученных данных по показателю;

n - количество данных в показателе;

О = 949/13 = 73 (%)

Данные взяты из Приложения Д.

Критерий 9. Удовлетворенность персонала работой в организации

Организация проводит опросы персонала. Для повышения удовлетворенности работников организация проводит различные конкурсы профессионального мастерства, которые позволяют повысить творческую активность работников, совершенствовать профессиональные знания.

Критерий 10. Результаты работы в организации

Подкритерий 10а. Финансовые показатели деятельности.

Анализируя показатели деятельности, можно сделать вывод о стабильной работе, росте доходов, видах предоставляемых услуг, о снижении дебиторской задолженности в динамике 1997-1999 годов.

По результатам проведенной самооценки организация разработала программу совершенствования качества. Одним из пунктов программы является разработка, документирование и сертификация системы качества.

Ниже приведены результаты самооценки в таблице 8.12.

Таблица 8.12 – Результаты самооценки

Критерии и их составляющие		Максимальная балльная оценка		Оценка в долях	Реальная балльная оценка
1	1а	90	20	0,25	10	48
	1б		20	0,55	11
	1в		10	0,5	5
	1г		20	0,5	10
	1д		20	0,6	12
2	2а	80	20	0,5	10	31
	2б		20	0,45	9
	2в		20	0,35	7
	2г		20	0,25	5
3	3а	80	10	0,2	2	41
	3б		15	0.3	5
	3в		20	0,5	10
	3г		20	0,5	10
	3д		15	0,9	14
4	4а	70	15	0,5	8	33
	4б		15	0,3	5
	4в		10	0,6	6
	4г		15	0,5	7
	4д		15	0,5	7
5	5а	90	15	0,53	8	34
	5б		20	0,5	10
	5в		20	0,35	7
	5г		15	0,2	3
	5д		20	0,3	6

Продолжение таблицы 8.12.

Критерии и их составляющие		Максимальная балльная оценка		Оценка в долях	Реальная балльная оценка
6	6а	100	50	0,32	16	28
	6б		50	0,24	12
7	7а	90	30	0,57	17	61
	7б		30	0,77	23
	7в		30	0,7	21
8	8а	180	130	0,5	60	81
	8б		50	0,4	21
9	9а	70	50	0,1	5	6
	9б		20	0,05	1
10	10а	150	50	0,70	35	65
	10б		100	0,3	30
Общая оценка в баллах						428