Вопросы для обсуждения
На основании представленных данных сформулируйте задачу по анализу конкретного показателя качества работы.
В соответствии с поставленной задачей выберите статистический метод для анализа. Выбор метода обоснуйте.
Проведите анализ качества работы в соответствии с поставленной задачей и выбранным методом.
Обоснуйте результаты анализа (выявленные явные и возможные причины несоответствий).
На основе результатов проведенного анализа предложите рекомендации по повышению качества работы Благовещенской ГТС.
Вопросы и задания для самопроверки
Охарактеризуйте основные методы определения показателей качества.
Приведите аргументы, свидетельствующие о необходимости и целесообразности применения статистических методов в менеджменте качества.
Проведите сравнительный анализ семи простых методов с рассмотрением особенностей каждого из них.
По представленной контрольной карте укажите возможные направления дальнейшего анализа (количество или процент несостоявшихся соединений на ГТС).
Охарактеризуйте методы, входящие в группу «7 новых методов».
Поясните назначение и сущность методов, входящих в группы «планирование качества» и «разработка стратегии».
Поясните сущность подхода Тагути и его особенности относительно традиционного метода оценки потерь качества.
Самооценка деятельности оператора связи в области качества
УЧЕБНЫЕ ЦЕЛИ РАЗДЕЛА
Задача раздела – ознакомить обучающихся с основами зарубежной и отечественной практики проведения конкурсов в области качества, а также с теорией и практикой самооценки деятельности предприятия в области качества.
После изучения данного раздела обучающиеся будут знать:
основные принципы моделей наиболее престижных премий в области качества;
положения и цели модели Премии Министерства связи России в области качества;
основы самооценки деятельности оператора связи в области качества;
уметь:
провести предварительную самооценку оператора связи по критериям Премии Министерства связи России в области качества;
иметь навыки:
анализа результатов самооценки и на ее основе выработки рекомендаций по улучшению качества работы предприятия.
Премии в области качества
Наиболее престижными премиями в области качества являются: приз Деминга (Deming Application Prize – DAP) в Японии, национальная награда за качество Мэлкома Бэлдриджа (Melcom Baldrige National Quality Award –MBNQA) в США и Европейская награда за качество (European Quality Award – EQA) для компаний Европы.
Следует заметить, что подходы к вопросам качества в Европе, США и Японии несколько различны, что находит отражение и в требованиях соответствующих конкурсов (премий). В Европе в настоящее время уделяется большое внимание Системе Качества и соответственно качеству процесса. Этот же подход лежит в основе стандартов ИСO серии 9000. В то же время в США и Японии под качеством понимается удовлетворение потребителя, объединяющее качество цели и качество исполнения, т.е. уровень требований к качеству в Японии и США (по DAP и MBNQA) выше, чем в Европе (по EQA).
Приз Деминга за качество был учрежден в 1951 году, его основу составляет статистический контроль качества. Компании, награжденные этим призом, были признанными лидерами не только японской, но и мировой промышленности. Приз Деминга присуждался также отдельным лицам или группам, внесшим значительный вклад в развитие и популяризацию контроля качества. До 1984 г. приз Деминга присуждался только японским компаниям и гражданам этой страны, а в 1984 г. было принято решение о присуждении приза Деминга зарубежным компаниям (условия были впервые объявлены в 1987 г.). О высоких требованиях этого конкурса говорит тот факт, что за период с 1989 г. по 1994 г. призом Деминга были отмечены только две зарубежные компании: Florida Power & Light в США в 1989 г. и Philips Taiwan.
Приз Деминга базируется на десяти критериях оценки претендента:
политика и цели;
организация и ее функционирование;
образование и его развитие;
сбор, распространение и использование информации;
анализ;
стандартизация;
контроль;
обеспечение качества;
результаты;
дальнейшие планы.
Национальная премия качества в США (премия М. Бэлдриджа) была утверждена указом президента США Рональда Рейгана в 1987 г. Цель премии – повысить значимость качества в работе американских компаний. Премия присуждается трем категориям компаний: производственным, сервисным и компаниям малого бизнеса с числом служащих не более 500 человек. Предполагается в этот список включить еще две категории: организации образования и здравоохранения.
Премия М. Бэлдриджа присуждается не более, чем двум компаниям в каждой категории. Основой для разработки этой премии послужил приз Деминга, и поэтому требования этих двух премий близки.
Анализ претендентов на премию М. Бэлдриджа проводится в соответствии со следующими семью критериями (вес критерия в процентах по данным 1994 г.):
Руководство (10%). Оцениваются успехи высшего руководства в создании культуры качества внутри компании.
Информация и анализ (7%). Оцениваются успехи компании в сборе и анализе информации, а также в использовании ее для улучшения качества.
Стратегия планирования качества (6%). Оцениваются успехи компании в интеграции требований потребителя для улучшения качества работы компании.
Человеческие ресурсы (15%). Оценивается успешность вовлечения служащих компании в работу по улучшению качества и успешность использования их знаний и опыта.
Уверенность в качестве товаров и услуг (14%). Оценивается деятельность компании в достижении хорошего качества всех операций технологического процесса и цель компании в постоянных улучшениях.
Результаты качества (18%). Изучаются успехи компании в работе по качеству и его улучшению, оцениваемые соответствующими количественными показателями качества и подтвержденные результатами измерений.
Фокус на потребителя и удовлетворение его нужд и пожеланий (30%). Анализ того, насколько хорошо компания определяет требования потребителей своей продукции и насколько хорошо эти требования удовлетворяются.
Вес каждого критерия соответствует максимальному числу очков, которое могут дать эксперты. Например, 10% веса критерия «Руководство» соответствуют максимум 100 очкам, а удовлетворенность потребителей оценивается максимальным числом очков 300.
Первая премия М. Бэлдриджа была присуждена в 1988 г. Среди производственных компаний первой, получившей премию, была компания Motorola.
Общим для всех победителей конкурса премии М.Бэлдриджа является концентрация усилий на обучении служащих и предупредительной деятельности. Компания Xerox Business Products and Systems (премия М.Бэлдриджа в 1989 г.) разработала и внедрила концепцию «Команда Xerox», по которой 75% всех работающих в компании были включены в постоянно действующие команды улучшения качества. Предложения этих команд только в 1988 г. позволили сэкономить компании 115 млн. долларов США на исправлении несоответствий при одновременном повышении производительности на 75%.
Европейская премия качества (EQA) была учреждена в 1992 г. Европейским Фондом Управления Качеством при поддержке Европейской организации Качества.
Европейский Фонд Управления Качеством (EFQM) был сформирован в 1988 г. 14-ю ведущими западноевропейскими компаниями, признававшими необходимость стимулирования развития TQM.
Способствуя улучшению позиций западноевропейских компаний на мировом рынке, EFQM решает две основные задачи:
содействие возрастанию числа компаний, воспринявших качество как стратегию для обеспечения преимущества в мировой конкуренции;
стимулирование развития деятельности компаний, направленной на улучшение качества.
Решая вторую задачу, EFQM в 1992 г. разработал и опубликовал положение о премии в области качества, модель которой, по мнению разработчиков, в наибольшей степени соответствует модели TQM для Западной Европы, рисунок 8.1.
Основная идея модели EQA состоит в том, что удовлетворение потребителей, удовлетворение работников и влияние на общество достигаются через лидерство в политике и стратегии, управлении персоналом, ресурсами и процессами, приводящее к выдающимся результатам в бизнесе.
Первая награда была вручена в 1992 г. европейскому отделению американской фирмы Xerox – RanK Xerox Limited (пробный конкурс).
В настоящее время лучшие европейские предприятия достигают уровня ~800 баллов по представленной модели, лучшие российские предприятия - ~500.
Все рассмотренные конкурсы (премии) предполагают обратную связь с участниками конкурса: после завершения оценки представленных материалов экспертами компания получает отчет, показывающий ее сильные стороны и области деятельности, нуждающиеся в дальнейшем совершенствовании. В этом, несомненно, заключается один из важнейших положительных эффектов участия в конкурсах.
Более, чем в 100 странах разработаны и проводятся национальные конкурсы в области качества с вручением премий. В 1995 г. Швеция объявила конкурс среди консалтинговых фирм с целью разработки модели конкурса качества для России. Такая модель была разработана и 12 апреля 1996 г. специальным Постановлением были учреждены Премии Правительства РФ в области качества.
Премии присуждаются ежегодно на конкурсной основе за достижение организацией значительных результатов в области качества продукции или услуг, обеспечение их безопасности, а также за внедрение организацией высокоэффективных методов управления качеством.
Критерии присуждения премии устанавливаются в руководстве, утверждаемом ежегодно Советом по присуждению премий. Совет формируется из числа руководителей федеральных органов исполнительной власти, ведущих ученых и специалистов в области управления качеством, представителей общественных организаций.
Персональный состав Совета утверждается Правительством России и пересматривается через каждые три года. Совет образует экспертные комиссии для предварительного рассмотрения и всесторонней оценки материалов, представленных на конкурс.
По представлению Совета ежегодно присуждается не более 12 премий, которые вручаются лауреатам, как правило, ко всемирному дню качества (второй четверг ноября).
Модель премии Правительства РФ в области качества 1999 г. приведена на рисунке 8.2.
В 2000 году в конкурсе по Российской модели участвовали 100 предприятий, после предварительной оценки представленных материалов к дальнейшему участию в конкурсе было допущено 28 предприятий. Единственное предприятие телекоммуникаций – лауреат премии Правительства РФ в области качества – Яртелеком.
Первой отраслевой премией в области качества стала премия Госкомсвязи (Министерства связи и телекоммуникаций) России, учрежденная Приказом №94 от 16.12.97 г.; модель приведена на рисунке 8.3.
о
лпраопр
Учрежденная премия присуждается ежегодно, начиная с 1998 г., за достижения в области качества производства средств связи и предоставления услуг связи. Цели учреждения премии приведены на рисунке 8.4.
Методологическое обеспечение конкурса и организация работы экспертов возложены на НИИ экономики связи и информатики «Интерэкомс», которым было подготовлено «Руководство по самооценке деятельности организаций на соответствие критериям премии Госкомсвязи Российской Федерации в области качества производства средств связи и предоставления услуг связи» и «Лист-вопросник для оценки деятельности предприятия по каждому из критериев в модели премии Госкомсвязи России в области качества».
Первыми лауреатами премии стали:
в номинации «Операторы электросвязи»:
ЗАО «Сеть Глобал Один»
АОЗТ «Петерстар»
ОАО «Яртелеком»
ТОО «Комстар»
в номинации «Производители оборудования связи»:
SPA «Италтел»
ЗАО «Алкатель»
ОАО «Морион» и др.