- •Предисловие к модульной учебной программе
- •Современное состояние проблемы качества
- •1.1. Формирование современных представлений о проблеме качества и подходах к ее решению в России
- •1.2. Основные аспекты проблемы качества в современной России
- •1.3. Практические шаги в нашей стране по обеспечению повышения качества продукции
- •Вопросы и задания для самопроверки
- •Правовая регламентация отношений в области качества учебные цели раздела
- •2.1. Законы Российской Федерации, регулирующие деятельность в области качества
- •2.2. Нормативно-правовая база, регулирующая отношения в области качества в сфере телекоммуникаций
- •Вопросы и задания для самопроверки
- •Всеобщий менеджмент на основе качества
- •3.1. Особенности решения проблем качества в сша и Японии
- •3.2. Европейский опыт управления качеством
- •3.3. Философия качества
- •Краткое изложение 14-ти принципов управления доктора деминга1
- •3.4 Основное содержание tqm
- •Принципы менеджмента качества
- •Целевая ориентация tqm:
- •Внутренние атрибуты tqm:
- •Организационные признаки tqm:
- •Вопросы и задания для самопроверки
- •Международная нормативная база управления качеством
- •4.1. Эволюция систем качества (ск)
- •4.2. Международные стандарты исо 9000
- •Основные стандарты исо серии 9000 (2000 г.)
- •Основные разделы стандарта исо 9001:2000
- •4.3. Особенности применения стандартов исо серии 9000 для услуг телекоммуникаций
- •Конкретная ситуация «Анализ Руководства по качеству ао «Хантымансийскокртелеком»
- •Организационная структура системы качества и распределение полномочий
- •Система качества
- •Анализ контракта
- •Управление проектированием
- •Управление документацией и данными
- •Закупки
- •Управление продукцией, поставляемой потребителем
- •Идентификация услуг и прослеживаемость
- •Управление процессами
- •Контроль и проведение испытаний
- •Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием
- •Статус контроля и испытаний
- •Управление несоответствующей продукцией
- •Корректирующие и предупреждающие действия
- •Погрузочно-разгрузочные работы, хранение и поставка
- •Управление регистрацией данных о качестве
- •Внутренние проверки качества
- •Подготовка кадров
- •Техническое обслуживание
- •Статистические методы
- •Вопросы для обсуждения
- •Вопросы и задания для самопроверки
- •Основы сертификации услуг и систем качества
- •Понятие и правовая основа сертификации
- •(В ред. Федеральных законов от 27.12.95 n 211-фз,
- •Раздел I. Общие положения
- •Раздел II. Обязательная сертификация Статья 7. Обязательная сертификация
- •Раздел III. Добровольная сертификация
- •Раздел IV. Ответственность за нарушение положений настоящего закона
- •Москва, Дом Советов России
- •Процедура сертификации
- •Организационно-методические основы сертификации оборудования и услуг связи
- •Система сертификации «Электросвязь» сертификат соответствия
- •Срок действия: с 17 марта 1998 г. До 1 апреля 2001 г.
- •443022, Г. Самара, ул. Кабельная, д.9
- •С с э Госкомсвязи России
- •Вопросы и задания для самопроверки
- •Современная европейская концепция качества в сфере телекоммуникаций
- •Формирование понятия «качество телекоммуникационной услуги»
- •Оценочные модели качества телекоммуникационных услуг (сообщений)
- •Формирование европейской модели обеспечения качества телекоммуникационной услуги
- •Вопросы и задания для самопроверки
- •Современная методология менеджмента качества
- •7.1. Методы определения значений показателей качества
- •7.2. Статистические методы в менеджменте качества
- •Диаграммы «причины-результат»
- •7.3. Методы Тагути
- •Конкретная ситуация: «Анализ качества работы Благовещенской гтс с применением статистических методов»
- •Предварительная необходимая информация
- •Вопросы для обсуждения
- •Вопросы и задания для самопроверки
- •Самооценка деятельности оператора связи в области качества
- •Премии в области качества
- •Пример самооценки и оформления ее результатов
- •Конкретная ситуация: «Самооценка деятельности ао «Хантымансийскокртелеком»
- •Материалы самооценки деятельности предприятия
- •Вопросы для обсуждения
- •Вопросы и задания для самопроверки
- •Рекомендуемая литература
- •Приложение а
- •Политика в области качества ао «Хантымансийскокртелеком»
- •Приложение б
- •Приложение в
- •Приложение г Приложение д
Конкретная ситуация: «Анализ качества работы Благовещенской гтс с применением статистических методов»
Проблема: Руководитель группы качества Благовещенской ГТС принимает решение о проведении выборочного анализа качества работы предприятия на основе первичных данных, представленных центральным бюро ремонта (ЦБР).
Цели анализа:
внутренний аудит оценки качества, осуществляемой на рабочих местах и в подразделениях ГТС;
обоснование выбора статистических методов для анализа определенных показателей качества в соответствии с конкретными целями (для последующей разработки стандарта предприятия по применению статистических методов в анализе и оценке качества).
Предварительная необходимая информация
Повреждением считается нарушение нормальной работы телефонной связи, подтвержденное результатом испытания, проведенного с помощью измерительной аппаратуры, и опросом абонента.
Повреждения различают:
линейно-абонентские;
аппаратные;
кабельные;
станционно-абонентские.
Линейно-абонентские повреждения подразделяются на повреждения:
воздушных проводов (от кабельного ящика до вводных крюков или стоек ввода);
абонентских проводок (от распределительной коробки, вводных крюков или стойки ввода до розетки основного и дополнительных телефонных аппаратов или дополнительного прибора (блокиратора, диодной приставки, абонентского блока аппаратуры АВУ, дополнительного звонка и т.д.));
переходных устройств (плинты и шнуры распределительных шкафов и кабельных ящиков), плавких предохранителей и угольных разрядников в кабельных ящиках и абонентских предохранительных устройствах.
К повреждениям не относятся перерывы действия связи, вызванные следующими причинами:
а) ремонтными работами на станционных и линейных сооружениях или другими работами, связанными с их реконструкцией;
б) переключением телефонов с одного кабеля на другой;
в) плановыми измерениями на ГТС и СТС;
г) снятием телефонного аппарата для его перестановки, выполнением работ по рапортам и спискам;
д) выключением телефонного аппарата за неуплату стоимости абонентских услуг, междугородних и международных переговоров, ремонта абонентских устройств;
е) использованием не сертифицированных телефонных аппаратов и других оконечных устройств;
ж) повреждением охранной сигнализации в оборудовании, не обслуживаемом ГТС и СТС;
з) повреждением абонентской проводки по вине абонента, подтвержденным актом.
Продолжительностью повреждения считается время с момента заявления о неисправности телефонной связи до момента ее восстановления, включая ночное время, праздничные и выходные дни.
Линейно-абонентские повреждения устраняются в течение следующего рабочего дня после поступления заявки или в любой последующий день по желанию абонента.
Повреждения, выявленные в субботние и предпраздничные дни, устраняются в следующий рабочий день.
Контрольные сроки устранения линейных повреждений исчисляются:
для телефонов квартирного сектора и для телефонов учрежденческого сектора с 9.00 до 17.00 следующего рабочего дня, после поступления заявки.
В следующих таблицах 7.7. и 7.8 приведены данные первичного анализа.
Таблица 7.7 – Основные причины нарушения бесперебойной и качественной работы ГТС
Тип повреждения |
Причина |
Повреждение в распределительном шкафу |
Повреждение кроссировки, контактный винт |
Повреждение в распределительной коробке |
Некачественная работа монтера, постороннее вмешательство |
Повреждение в кабельном ящике |
Контактный винт, повреждение в устройствах защиты, попадание постороннего напряжения |
Обрыв провода воздушной линии связи |
Резкие порывы ветра, касание веток, износ несущего тросика |
Повреждение в комнатной проводке |
Внешнее вмешательство |
Выход из строя телефонного аппарата |
Выход из строя комплектующих, посторонняя сила |
Прочее |
|
Таблица 7.8 – Контрольный листок данных о линейно-абонентских повреждениях за месяц
Тип повреждения |
Количество |
Причина |
Возможные методы устранения |
Повреждение в распределительном шкафу |
20
45
15 3 |
Проникновение влаги Окисление контактов Обрыв кроссировки Касание кроссировки корпуса |
Проведение периодических профилактических работ, устранение причин проникновения влаги |
Повреждение в распределительной коробке |
2
20
25 5 |
Проникновение влаги Окисление контактов Обрыв провода Касание |
Проведение профилактических работ |
Повреждение в кабельном ящике |
25
15
5 2
0 |
Проникновение влаги Окисление контактов Обрыв провода Касание провода корпуса Наводка от грозы |
Проведение профилактических работ, замена кабельного ящика |
Обрыв провода воздушной линии связи |
15
3 1 |
Постороннее вмешательство Касание веток Износ и обрыв тросика |
Проведение профилактических работ |
Повреждение в комнатной проводке |
45 |
Постороннее вмешательство |
|
Выход из строя телефонного аппарата |
30 |
Выход из строя комплектующих |
|
Прочее |
15 |
Похищение кабеля |
|
|
291 |
|
|
Таблица 7.9 – Информация о проверке качества работы ГТС за февраль 2000 г.
№ п/п |
|
Число контрольных вызовов |
в т.ч. с отказами в соединении |
% отказа |
|
ВНУТРИСТАНЦИОННЫЕ СОЕДИНЕНИЯ |
|
|
|
|
|
АТС-42 |
1522 |
9 |
0,59 |
|
|
АТС-429 |
400 |
0 |
|
|
|
АТС-493 |
200 |
0 |
|
|
|
АТС-44 |
1000 |
2 |
0,2 |
|
|
АТС-35 |
300 |
0 |
|
|
|
АТСЭ-31 |
|
|
|
|
|
АТС-36 |
100 |
1 |
1 |
|
|
АТС-477 |
50 |
0 |
|
|
ИТОГО: |
3572 |
12 |
0,34 |
|
МЕЖСТАНЦИОННЫЕ СОЕДИНЕНИЯ |
|
|
|
|
|
АТС-42 АМТС |
100 |
0 |
|
|
АТС-42 АТС-493 |
100 |
0 |
|
|
АТС-42 АТС-44 |
100 |
0 |
|
|
АТС-42 АТС-35 |
100 |
0 |
|
|
АТС-42 АТС-36 |
100 |
1 |
1 |
|
АТС-42 АТС-477 |
100 |
2 |
2 |
|
АТС-42 09, спецслужбы |
100 |
23 |
23 |
|
|
|
|
|
|
|
АТС-36 АМТС |
100 |
0 |
|
|
АТС-36 АТС-36 |
100 |
1 |
1 |
|
АТС-36 АТС-493 |
100 |
0 |
|
|
АТС-36 АТС-44 |
100 |
0 |
0 |
|
АТС-36 АТС-45 |
100 |
0 |
|
|
АТС-36 АТС-477 |
100 |
1 |
1 |
|
АТС-36 09, спецслужбы |
100 |
10 |
10 |
|
|
|
|
|
|
|
АТС-44 АМТС |
100 |
0 |
|
|
АТС-44 АТС-42 |
100 |
1 |
1 |
|
АТС-44 АТС-493 |
100 |
0 |
|
|
АТС-44 АТС-36 |
100 |
2 |
2 |
|
АТС-44 АТС-35 |
100 |
0 |
|
|
АТС-44 АТС-477 |
100 |
2 |
2 |
|
АТС-44 09, спецслужбы |
100 |
8 |
8 |
|
|
|
|
|
|
ИТОГО: |
2100 |
51 |
2,43 |
|
ВСЕГО: |
5672 |
63 |
1,11 |
Таблица 7.10 – Информация о проверке качества работы ГТС за март 2000 г.
№ п/п |
|
Число контрольных вызовов |
в т.ч. с отказами в соединении |
% отказа |
|
ВНУТРИСТАНЦИОННЫЕ СОЕДИНЕНИЯ |
|
|
|
|
|
АТС-42 |
1522 |
15 |
0,99 |
|
|
АТС-429 |
400 |
0 |
|
|
|
АТС-493 |
200 |
0 |
|
|
|
АТС-44 |
1000 |
5 |
0,5 |
|
|
АТС-35 |
300 |
0 |
|
|
|
АТСЭ-31 |
|
|
|
|
|
АТС-36 |
100 |
0 |
|
Продолжение таблицы 7.10.
|
|
АТС-477 |
100 |
0 |
|
|
ИТОГО: |
3622 |
20 |
0,55 |
|
МЕЖСТАНЦИОННЫЕ СОЕДИНЕНИЯ |
|
|
|
|
|
АТС-42 АМТС |
100 |
0 |
|
|
АТС-42 АТС-493 |
100 |
0 |
|
|
АТС-42 АТС-44 |
100 |
0 |
|
|
АТС-42 АТС-45 |
100 |
0 |
|
|
АТС-42 АТС-36 |
100 |
1 |
1 |
|
АТС-42 АТС-477 |
100 |
2 |
2 |
|
АТС-42 09, спецслужбы |
100 |
5 |
5 |
|
|
|
|
|
|
|
АТС-36 АМТС |
100 |
0 |
|
|
АТС-36 АТС-36 |
100 |
0 |
|
|
АТС-36 АТС-493 |
100 |
0 |
|
|
АТС-36 АТС-44 |
100 |
0 |
0 |
|
АТС-36 АТС-45 |
100 |
0 |
|
|
АТС-36 АТС-477 |
100 |
1 |
1 |
|
АТС-36 09, спецслужбы |
100 |
6 |
6 |
|
|
|
|
|
|
|
АТС-44 АМТС |
100 |
0 |
|
|
АТС-44 АТС-42 |
100 |
0 |
|
|
АТС-44 АТС-493 |
100 |
1 |
1 |
|
АТС-44 АТС-36 |
100 |
0 |
|
|
АТС-44 АТС-35 |
100 |
1 |
1 |
|
АТС-44 АТС-477 |
100 |
3 |
3 |
|
АТС-44 09, спецслужбы |
100 |
10 |
10 |
|
|
|
|
|
|
ИТОГО: |
2100 |
30 |
1,43 |
|
ВСЕГО: |
5722 |
50 |
0,87 |
Таблица 7.13 – Показатели качества работы БГТС за 1996-1999 г.г.
Наименование показателей |
Значения показателей по годам |
|||
1996 год |
1997 год |
1998 год |
1999 год |
|
1. Поступило заявлений на работу ГТС |
66974 |
82812 |
80570 |
74471 |
2. Проверено телефонов-автоматов, из них обнаружено неисправных, % |
298/26
8,72% |
388/32
8,25% |
480/33
6,9% |
564/35
6,2% |
3. Выявлено повреждений на ГТС
|
17584
4926/460-90,66% 11494/18-99,84% 1164/2-99,82% 17104-97,27% |
18095
5887/223-95,2% 10997/6-99,94% 1211/12-99% 17854/241-98,67% |
16413
3910/180-95,4% 11011/11-99,9% 1492/2-99,87% 16220/193-98,82% |
17016
4623/177-96,17% 1092/17-99,84% 1481/1-99,9% 16861/195-98,85% |
4. Общее число к.в.
|
49419 46485/208-0,45%
18100/2077-11,48%
2285-4,6% |
58674 41964/173-0,41%
16700/765-4,58%
938-1,6% |
59074 40564/153-0,38%
18510/806-4,35%
959-1,6% |
64764 41964/134-0,31%
22800/907-3,98%
1041-1,6% |
5. Наличие жалоб на работу ГТС |
|
7 |
7 |
7 |
Таблица 7.14 – Показатели качества работы БГТС за 1999 год
Наименование показателей |
Значения показателей по кварталам |
Значение показателя за год |
|||
1 квартал |
2 квартал |
3 квартал |
4 квартал |
||
1. Поступило заявлений на работу ГТС |
17142 |
17351 |
21970 |
18008 |
74471 |
2. Проверено телефонов-автоматов, из них обнаружено неисправных, % |
128/8
6,25% |
134/6
4,48% |
125/12
9,6% |
177/9
5,08% |
564/35
6,2% |
3. Выявлено повреждений на ГТС
|
3460
551/11-98% 2480/ -100% 429-100% 3449-99,68% |
3748
1062/40-96,2% 2364/3-99,87% 322/1-99,69% 3704-98,82% |
6020
2456/92-96,25% 3225/5-98,84% 339-100% 5923-98,38% |
3788
554/34-93,86% 2843/9-99,68% 391-100% 3745-98,86% |
17016
4623/177-96,1% 10912/17-99,8% 1481/1-99,9% 16821/195-98,85% |
4. Общее число к.в.
внутрист. межстан. |
16016 10166/37-0,36%
5850/295-5,04%
332 -2,07% |
17216 11166/27-0,24%
6050/197-3,26%
224 -1,3% |
15266 10466/39-0,37%
4800/149-3,1%
188 -1,23% |
16266 10166/31-0,3%
6100/266-4,36%
297 -1,82% |
64764 41964/134-0,31%
22800/907-3,98%
1041 -1,6% |
5. Наличие жалоб на работу ГТС |
1 |
- |
5 |
1 |
7 |
Таблица 7.15 – Качественные показатели работы БГТС за I квартал 2000 года
№ п/п |
Наименование показателей |
Значение показателей за |
|||||||
Январь |
Февраль |
Март |
I квартал |
||||||
1999 г. |
2000 г. |
1999 г. |
2000 г. |
1999 г. |
2000 г. |
1999 г. |
2000 г. |
||
|
|
Поступило заявлений на работу ГТС, из них справок |
5516/3623 |
4988/3332 |
5533/3658 |
5488/3565 |
6093/3937 |
5970/4028 |
17142/11218 |
16446/10925 |
|
|
Выявлено повреждений на ГТС – всего; из них устранено в контрольные сроки |
1127/1122 99,55% |
1131/1123 99,29% |
1117/1115 99,82% |
1263/1258 99,6% |
1216/1212 99,67% |
2068/2064 99,8% |
3460/3449 99,68% |
4462/4445 99,62% |
|
|
Проверено таксофонов, из них обнаружено неисправных |
45/3 6,66% |
41/2 4,87% |
41/2 4,9% |
43/2 4,65% |
42/3 7,14% |
52/5 9,6% |
128/8 6,25% |
136/9 6,62% |
|
|
Общее число контрольных вызовов, в т.ч. с отказами в соединении |
5202/189 3,6% |
5672/82 1,45% |
5322/39 0,73% |
5672/63 1,11% |
5492/104 1,89% |
5722/50 0,87% |
16016/332 2,07% |
17066/195 1,14% |
|
|
Количество жалоб |
|
|
|
|
|
|
1 |
1 |
|
|
Выдано справок службы «09» |
210693 |
236160 |
220516 |
259354 |
245473 |
269510 |
676682 |
765024 |
|
|
Поступило заявлений на работу радиоточек |
|
96 |
|
102 |
|
135 |
|
333 |
|
|
Обнаружено повреждений радиоточек, из них устранено в к.с. |
|
93 96,87% |
|
99 97,05% |
|
128 94,8% |
|
320 96,1% |
|
|
Украдено таксофонов |
|
- |
|
1 |
|
- |
|
1 |
|
|
Украдено копилок |
|
8 |
|
28 |
|
27 |
|
63 |
|
|
Из числа проверенных телефонных аппаратов умышленно поломано |
|
2 (засор) |
|
1 (засор) |
|
2 (засор) |
|
5 |