2. Пример самооценки и оформления ее результатов

В предлагаемом примере рассмотрены результаты проведения самооценки Новосибирского телеграфа (филиала ОАО «Электросвязь» Новосибирской области) по критериям второй группы модели премии Министерства связи в области качества.

Напомним, что вторая группа критериев характеризует полученный результат.

Критерий 8. Удовлетворенность потребителей качеством продукции

Критерий 8 включает несколько подкритериев, первый из них 8а Отношение внешнего потребителя к организации, ее продукции и услугам.

Для определения отношения внешнего потребителя к предприятию и предоставляемым им услугам директором телеграфа ведется еженедельный прием клиентов, на который они приходят со своими предложениями и пожеланиями. В период с 1997 по 1999 годы на качество работы телеграфа через приемную директора телеграфа поступило 4 жалобы и 23 заявления. Кроме этого, в каждом из шестидесяти отделений электросвязи имеется «Книга жалоб и предложений», в которую клиенты могут также вносить свои предложения по улучшению качества их обслуживания.

Основные причины возникновения претензий - неудовлетворительная работа междугородной телефонной связи, несвоевременная доставка телеграфной корреспонденции, а также низкое качество обслуживания со стороны работников в отделениях электросвязи.

Предложения клиентов внимательно изучаются соответствующими подразделениями и принимаются оперативные меры для исключения в дальнейшем подобных случаев.

Так, с учетом предложений потребителей в здании Дома связи был открыт пункт коллективного пользования Интернет на 5 рабочих мест, в будущем планируется расширение до 17 рабочих мест.

С абонентами - юридическими лицами Региональный расчетный центр заключает договор с приложением перечня услуг, предоставляемых телеграфом по их желанию. Например, подключение корпоративных клиентов по выделенным линиям к сети Интернет, прием рекламных объявлений в адреса рекламных агентств, заключивших договор с телеграфом.

С абонентами сети абонентского телеграфирования (Телекс) оформляются договорные отношения при установке телетайпа, а также на его техническое обслуживание.

Телеграф постоянно информирует потенциальных клиентов через средства массовой информации, как о традиционных услугах связи, так и о новых направлениях в области современной связи (Приложение В).

На предприятии работают круглосуточно справочные службы: диспетчерский узел, служба «066», где абоненты могут получить полную информацию по всей номенклатуре предлагаемых услуг. Также ответы на все интересующие вопросы потребитель может получить в любом отделении электросвязи.

Вопросы, которые поднимаются клиентами наиболее часто, выносятся на обсуждение производственных совещаний с участием всех заинтересованных лиц, также данный материал при необходимости используется службой маркетинга и планово-финансовым отделом при определении тарифной политики телеграфа.

Подкритерий 8б - Как сама организация оценивает удовлетворенность потребителя ее деятельностью и продукцией.

Сбор информации для оценки удовлетворенности потребителей предлагаемыми услугами осуществляется ежедневно во всех цехах и подразделениях и выносится на обсуждение производственных совещаний с участием начальников цехов и отделов.

Как уже было сказано, основные претензии от клиентов поступают на низкое качество междугородной телефонной связи (непроключение, плохая слышимость, преждевременное прерывание разговора), нарушение контрольных сроков на доставке телеграмм, а также низкую культуру обслуживания со стороны работников отделений электросвязи.

Что касается междугородных переговоров, то по всем случаям руководству МТС направляются запросы на тщательное расследование претензий, поступающих от клиентов, а также о принятии мер с целью недопущения в будущем подобных случаев.

При нарушении контрольных сроков на доставке (или недоставке) телеграмм данные случаи внимательно рассматриваются участком общей эксплуатации, и в случае обоснованности жалобы клиентов к работнику накладывается административное взыскание или направляется претензия в соответствующую смежную организацию (МТС).

С целью повышения качества и культуры обслуживания с телеграфистами и операторами связи ежеквартально проводится техническая учеба, где дополнительно прорабатываются «Правила предоставления услуг телеграфной и телефонной связи».

Также регулярно через Учебно-коммерческий центр организуются курсы, где кроме изучения вопросов технологического характера, рассматриваются вопросы работы с клиентами.

На все поступающие жалобы, предложения и претензии клиенты получают письменные ответы за подписью руководителя филиала.

Подкритерий 8в - Как обеспечивается безопасность, экологичность продукта связи.

Общим требованием, предъявляемым ко всем видам товаров и услуг, является их экологическая безопасность. Поскольку услуги связи имеют невещественную форму, они, сами по себе, не могут быть источником вредных воздействий на окружающую среду и непосредственных потребителей. В то же время деятельность предприятий связи по созданию услуг, безусловно, связана с вероятностью негативного воздействия на природу и человека. Это касается, например, электрических и магнитных излучений приемного и передающего оборудования. Поэтому показатели экологической безопасности, не являясь непосредственными качественными характеристиками услуг связи, должны рассматриваться как важные компоненты качества работы связи в целом.

На телеграфе проводится постоянная работа по снижению вредного воздействия на окружающую среду. Так, производственные отходы в виде лома (при модернизации оборудования), ртутьсодержащие люминесцентные лампы подлежат ликвидации и утилизации установленным порядком. С этой целью заключается договор с соответствующими организациями.

Для снижения вредного воздействия дизель-генераторных установок, которые применяются в качестве резервных источников питания, принимаются меры по сокращению их действия, имеется фидер резервного питания от внешней энергосистемы.

В связи с тем, что телеграф является экологически чистым предприятием, информация об экологическом воздействии, о снижении отходов и их устранении, об экономии сырья и очистке в вышестоящие организации не предоставляется. Информация о потреблении электроэнергии ежеквартально подается в АО «Электросвязь».

При сдаче в эксплуатацию нового оборудования в обязательном порядке представителями органа Госсанэпиднадзора проводятся замеры электромагнитного излучения и электростатических полей.

Перед началом капитального ремонта производственных объектов проектная документация предоставляется в органы Государственного пожарного надзора для проведения экспертизы пожарной безопасности объекта.

Критерий 9. Удовлетворенность персонала работой организации

Сначала рассматривается подкритерий 9а - Как персонал оценивает свою удовлетворенность работой в организации.

Планово-финансовым отделом телеграфа совместно со службой маркетинга был разработан перечень критериев, по которому можно с большой долей достоверности оценить, насколько работники данного предприятия удовлетворены своей работой.

В течение первого полугодия 2000 года во всех подразделениях телеграфа было проведено анкетирование различных категорий работников (критерии оценивались по 5-балльной шкале), результаты которого представлены в таблице 8.1.

Таблица 8.1 – Критерии и результаты оценки удовлетворенности работой в организации

Критерии оценки	Средние оценки по подразделению, балл				Средняя оценка по телеграфу, балл
	Цех №4	Цех №5	Цех №7	Цех №6
Администрация организации	4,2	4,5	4,8	4,3	4,4
Гарантия занятости	3,5	3,6	4,0	3,9	3,7
Оплата и привилегии	4,2	4,6	4,3	4,2	4,3
Рабочая обстановка	4,0	4,2	4,6	4,3	4,5
Мотивация с точки зрения:
- продвижения по службе	3,8	3,8	4,0	4,0	3,9
- отношения со стороны руководства	4,5	4,7	4,5	4,0	4,4
- возможности учиться и совершенствоваться	5,0	5,0	5,0	5,0	5.0

Продолжение таблицы 8.1.

Критерии оценки	Средние оценки по подразделению, балл				Средняя оценка по телеграфу, балл
	Цех №4	Цех №5	Цех №7	Цех №6
- признания успехов и достижений	4,6	4,7	4,7	4,5	4,6
- доступности информации	4,7	4,5	4,4	4,3	4,4

Самый низкий уровень (3,7 балла) показывает кpитepий гарантии зaнятocти, это наиболее острый вопрос для работников телеграфа. Быстрое развитие средств связи, замена морально устаревшего оборудования на современные технологии снижает потребность в работниках с низкой квалификацией, необходимы специалисты более высокой квалификации. С этой целью администрация телеграфа проводит большую работу по повышению квалификации различных категорий работников или их переподготовке (более подробно рассмотрено в следующем разделе).

В случае невозможности трудоустройства по данной специальности предлагается перевод на имеющиеся вакансии идентичной квалификации в других цехах или предлагается должность с более низкой квалификацией по согласию работника.

Следующий подкритерий 9б - Как сама организация оценивает удовлетворенность персонал.

Со стороны руководства филиала также проводится анализ и оценка деятельности самого предприятия. Форма изучения мнения персонала – анкетирование, опрос, собеседование, аттестация работников.

В целом администрация положительно оценивает удовлетворенность персонала в управлении, а также профессиональный уровень подготовки работников.

Укомплектованность штата инженерно-техническими работниками 100% - 385 человек, из них имеют высшее образование 173 человека, среднее специальное – 212 человек.

В филиале Новосибирский телеграф разработаны условия премирования работников, одним из положений которого является выполнение показателей качества. Это позволяет материально стимулировать и совершенствовать инициативу работников, направленную на достижение высоких результатов работы. Так, в цехе городских отделений электросвязи почтальоны по доставке телеграмм, а также телеграфисты службы «066» переведены на нормы выработки, т.е. сдельно - премиальную систему оплаты труда.

В положение о премировании включены пункты, когда работнику может быть увеличен процент премии за высокие достижения в труде и высокое качество работы. Критериями оценки высоких достижений в труде являются:

• творческое, инициативное исполнение заданий;

• аналитическое мышление, обеспечивающее выполнение задания;

• работа по предоставлению дополнительных услуг;

• обеспечение выполнения экономических показателей по филиалу, цеху, участку;

• работа по смежным специальностям, совмещению профессий;

• высокая трудовая и производственная дисциплина;

• систематическое выполнение наиболее ответственных работ, сложных ремонтов, проверок и измерений;

• выполнение заданий по развитию средств связи.

В тоже время процент премии может быть частично снижен за наличие брака в работе, нарушение контрольных сроков доставки телеграмм. При наличии жалоб от клиентов, а также при нарушении трудовой и производственной дисциплины работник депремируется.

С целью повышения эффективности работы предприятия, руководство филиала уделяет большое внимание повышению квалификации персонала. Высокий уровень подготовки персонала позволяет организовать бесперебойное обслуживание средств связи, своевременно выполнять мероприятия по внедрению новой техники и прогрессивных технологий, на высоком уровне обслуживать клиентов.

В 1999 году в высших учебных заведениях училось 23 работника, в колледже связи училось 33 работника.

Повысили квалификацию за 1999 год 102 работника, в том числе руководителей - 21, специалистов - 31, рабочих - 50.

Из них: в Учебно-коммерческом центре - 85 человек и 17 работников повысили квалификацию в других учебных центрах по темам:

• новое в налогообложении;

• перспективы развития аппаратной техники фирмы «OKI» и ее обслуживание;

• проведение взаиморасчетов за международные телеграфные услуги;

• международный опыт в области тарификации услуг связи;

• развитие автоматической и многоканальной электросвязи;

• трудовое законодательство;

• кадровые вопросы деятельности предприятий;

• развитие сети информационного обмена.

Обучение через техническую учебу в отделах и цехах прошли 149 специалистов и 227 рабочих. В филиале разработана программа обучения руководящего состава, на основании которой учеба проводится 2 раза в месяц и обучается 35 человек.

Имеется резерв на замещение директора филиала, главного инженера, заместителя директора и всех начальников отделов и цехов.

Подготовка резерва осуществляется в учебном центре АО «Электросвязь», через семинары и выездные курсы в другие города.

На работников, состоящих в резерве, имеются характеристики, где обосновываются доводы по выдвижению того или иного кандидата в резерв.

Кандидатами, утвержденными в резерв, составлены персональные резюме.

Оценка условий труда производится по подкритерию 9в - Как обеспечиваются условия труда.

Руководство телеграфа проводит большую работу по улучшению условий труда работников на базе внедрения автоматизации и модернизации производственных процессов. Среди мероприятий по охране труда особое место занимают санитарно-гигиенические мероприятия, обеспечивающие надежную гарантию отсутствия неблагоприятных факторов трудового процесса на здоровье работающих.

На телеграфе проводится учет и анализ заболеваний и различных случаев травматизма, по результатам которых администрация и профком намечают мероприятия по их предупреждению на всех стадиях производства.

За 1998-1999 годы было 4 случая производственного травматизма. Основные причины травматизма: падение в период гололеда и укусы собаками почтальонов по доставке телеграмм. Профзаболеваний по филиалу не зарегистрировано.

В качестве основных мероприятий после происшедших несчастных случаев практикуется проведение внеочередного инструктажа начальниками отделений электросвязи с данной категорией работников с разбором причин, послуживших получению травмы.

Для обеспечения безопасности при доставке корреспонденции разработана «Инструкция по ОТ для почтальонов по доставке телеграмм», выдаются электрические фонари и свистки, приобретены средства отпугивания собак для почтальонов.

Все категории работников обеспечиваются спецодеждой, спецобувью и другими средствами индивидуальной защиты согласно «Типовых отраслевых норм». (Перечень профессий и должностей включен в коллективный договор).

Работники филиала обеспечиваются проверенными основными и дополнительными защитными средствами.

С 1996 года создана лицензированная группа электроизмерений, которой проводятся измерения: сопротивления металлической связи электрооборудования с заземленным контуром, сопротивления изоляции силовых и осветительных проводок, тока однофазного, короткого замыкания, периодические испытания диэлектрических средств защиты в структурных подразделениях филиала по утвержденному плану.

С целью обеспечения безопасности при выполнении работ на высоте проводится ежегодный осмотр соответствия требованиям ГОСТ и испытание статической нагрузкой лестниц и стремянок, эксплуатирующихся в подразделениях филиала, с проведением соответствующих маркировок.

Вредное воздействие на здоровье работников оказывают производственные шумы. Для их снижения за последние годы механическое оборудование было полностью заменено на электронное. Все технологическое оборудование приобретается только при наличии сертификата соответствия техническим нормам, с целью исключения вредного влияния на зрение все ПЭВМ оснащены защитными экранами.

Разработана «Инструкция по охране труда работников, занятых эксплуатацией ПЭВМ и ВДТ в производственных помещениях филиала» и согласно санитарным правилам рабочие места обеспечены «Комплексом упражнений, выполняемых во время физкультурных пауз».

Издан приказ о введении регламентированных перерывов в зависимости от категорий и вида работ. Приобретается технологическая мебель, жалюзи.

Женщины со времени установления беременности и в период кормления ребенка грудью к выполнению всех видов работ, связанных с использованием ВДТ не допускаются, что отражено в соответствующих статьях коллективного договора.

Контролируются санитарно-гигиенические параметры в производственных помещениях филиала, органами Госсанэпиднадзора производятся контрольные замеры на рабочих местах; температурного режима, освещенности, шума, электростатических и электромагнитных полей, воздуха рабочей зоны.

На предприятии создана аттестационная комиссия, которая занимается аттестацией всех рабочих мест.

По результатам аттестации в подразделениях филиала получают доплату за вредные условия труда 31 работник. Из них 16 работников цеха № 8 (энергоцех), основное электрооборудование расположено в подвальном помещении Дома связи, в соответствии с чем установлено наличие вредного фактора - отсутствие естественного освещения на постоянных рабочих местах; и 15 работников 18-го отделения электросвязи, располагающегося на арендуемых площадях, предоставленных руководством вокзала (без естественного освещения).

Ведется постоянный контроль режима труда и отдыха работников. В подразделениях круглосуточного режима работы организованы специальные комнаты отдыха и приема пиши.

Большое внимание уделяется вопросам социальной защиты работников, которые включаются специальным разделом в коллективный договор. Коллективный договор принимается на конференции трудового коллектива и действует в течение 1 года.

Социальная защищенность и льготы на предприятии выражаются в следующем:

• администрация телеграфа содействует осведомленности работников в вопросах безопасности труда, здравоохранения;

• телефонисты, работающие на переговорных пунктах круглосуточно, уходят на пенсию в 50 лет;

• ежегодно проводятся медицинские осмотры работников, каждому работнику выдается медицинский страховой полис;

• дети работников предприятия выезжают в летние месяцы на отдых;

• режим рабочего времени в филиале регулируется Правилами внутреннего трудового распорядка, утвержденными на конференции, и приказом директора, согласованным с профсоюзным комитетом;

• работникам филиала предоставляются дополнительные оплачиваемые отпуска за ненормированный рабочий день, за работу с вредными условиями труда, остальным категориям работников предоставляется дополнительный отпуск в размере 3 дней, оплачиваемый из прибыли филиала;

• работникам предоставляются путевки в санатории и дома отдыха.

На телеграфе проводится трехступенчатый контроль за состоянием охраны и условий труда на рабочих местах.

Первая ступень контроля - это еженедельные проверки во всех структурных подразделениях общественным инспектором по охране труда и технике безопасности из работников подразделения.

Вторая ступень реализуется один раз в месяц во всех структурных подразделениях руководителем этого подразделения совместно с общественным инспектором по охране труда и технике безопасности.

Третья ступень проверки - это проверки один раз в квартал во всех подразделениях главным инженером, инженером по ОТ и ТБ, членом профсоюзного комитета, ответственным за ТБ, и медицинским работником.

Проведение всех трех ступеней контроля оформляется записью в журнале проверяющим лицом.

В случае выявления каких-либо нарушений, не обеспечивающих безопасные условия труда на рабочих местах, руководителями соответствующих подразделений совместно с руководителем филиала принимаются оперативные меры по их устранению.

Критерий 10. Результаты работы организации

Оценка начинается с подкритерия 10а - Финансовые показатели работы организации.

Новосибирский телеграф - филиал открытого акционерного общества «Электросвязь» НСО является структурной единицей с самостоятельным балансом и расчетным счетом без права юридического лица. Основной целью деятельности филиала является предоставление услуг электросвязи физическим и юридическим лицам.

Основными видами деятельности филиала являются:

• оказание услуг (местной, междугородной, международной телефонной связи, телеграфной связи, передача данных и факсимильных сообщений, предоставление в аренду каналов связи и физических цепей);

• прием платежей за услуги связи;

• прием платы за коммунальные услуги;

• осуществление торгово-закупочной деятельности в соответствии с действующим законодательством РФ, включая электронные карты для местных и междугородных таксофонов.

Ниже приведен перечень основных структурных подразделений телеграфа и краткое описание оказываемых ими услуг, таблица 8.2.

Таблица 8.2 - Перечень основных структурных подразделений Новосибирского телеграфа

Производственные структурные подразделения	Краткое описание продукции и услуг
Цех № 4	Предназначен для автоматической обработки всех видов местной, зоновой и транзитной нагрузки телеграфной сети общего пользования, предоставления сетей абонентского телеграфа, сетей передачи данных и телекса
Цех №5	Предназначен для предоставления услуг электросвязи (включая дополнительные и непрофильные услуги) в отделениях электросвязи
Цех №6	Организация технической эксплуатации телеграфного и оконечного оборудования, каналов связи и междугородных таксофонов с обеспечением качества, а также монтаж телеграфного оборудования и техническое обслуживание слаботочных сетей, ремонт электронного и механического оборудования, ремонт и техобслуживание контрольно-кассовых машин
Цех №7	Качественная запись фотокопий газет, сдача фотокопий согласно техническим правилам на монтажный участок издательского полиграфического предприятия «Советская Сибирь»

Продолжение таблицы 8.2.

Производственные структурные подразделения	Краткое описание продукции и услуг
Цех № 8	Электроснабжение всех видов электроприемников цехов филиала в соответствии с категорией электроснабжения. Обслуживание всего энергооборудования, находящегося на балансе цеха. Проведение электроизмерений в отделениях электросвязи, в «Доме связи» и в городских филиалах АО «Электросвязь»
Технический отдел	Деятельность отдела направлена на повышение и стабилизацию экономического потенциала филиала путем развития и усовершенствования технологических процессов

Исходными данными для анализа деятельности Новосибирского телеграфа являются стандартные формы финансовой отчетности за 1998-1999 годы. Финансовое положение предприятия в целом характеризуется следующими экономическими показателями: объемом получаемых доходов, затратами на производство и рентабельностью.

Основной социально-производственной функцией отрасли связи и входящих в нее предприятий является создание услуг, обеспечивающих удовлетворение потребностей общества в передаче различных видов информации.

Выручка предприятия связи за предоставляемые потребителям услуги по установленным тарифам составляет их эксплуатационные доходы, которые принято называть тарифными. Тарифные доходы являются одним из важнейших показателей деятельности предприятий и отрасли (в данном случае телеграфной) в целом. Они служат основным источником образования финансовых ресурсов для покрытия затрат по эксплуатационной деятельности, развитию средств связи, материальному стимулированию, а также платежей в государственный бюджет.

Доходы Новосибирского телеграфа складываются из 2-х источников: доходы основной и прочей деятельности, таблица 8.3.

Таблица 8.3 – Основные источники доходов

Наименование источников доходов	Значение показателей по годам		Удельный вес, %		Темп роста, %
	1999	1998	1999	1998
1. Доходы от основной деятельности, т.р.	55358	48837	76,3	84,8	113,4
2. Доходы от прочей деятельности, т.р.	17140	8812	23,7	15,2	194,5
Всего:	72498	57649	100	100	125,7

Анализируя данные вышеприведенной таблицы, можно сделать вывод, что основной источник получения доходов на Новосибирском телеграфе - основная деятельность (в структуре доходов удельный вес стабильно превышает 75%, причем различия между 99 и 98 гг. незначительны). В процентном отношении рост по сравнению с предыдущим периодом составляет 113,4%. Доходы от прочей деятельности по удельному весу составили соответственно 15,2 и 23,7 % и складываются из таких видов, как прием различного рода коммунальных платежей от населения (тепловая и электроэнергия, абонементная плата ГТС, радио, междугородные разговоры в кредит, прием рекламных объявлений по телефону), а также оказания дополнительных нетрадиционных услуг (передача сообщений по сети Бюро факс, ксерокопирование, распространение различных печатных изданий и лотерей, реализация телефонных карт МТС и ГТС, доставка квитанций МТС, службы «066»).

Структура основных источников доходов показана на рисунках 8.5 и 8.6.

В условиях рыночной экономики предприятие связи не может и не должно ограничиваться только основной деятельностью. Необходимо стремиться использовать все возможности, предоставляемые ему статусом наиболее крупного филиала АО «Электросвязь» НСО, и ориентироваться в своей деятельности на несомненный дальнейший рост интереса пользователей к своим услугам. Поэтому Новосибирский телеграф, используя высокотехнологичные средства коммутации, современный подход к делу, а также профессионализм работников всемерно расширяет спектр нетрадиционных для телеграфной отрасли услуг. Процентное соотношение между основной и не основной деятельностью говорит о том, что рассматриваемое предприятие, с одной стороны, соответствует своему прямому назначению, а с другой - успешно ищет пути для расширения сферы своей производственной деятельности.

Финансовое положение любого предприятия связи, кроме объема доходов, характеризуется также затратами на производство и рентабельностью.

Процесс создания и реализации услуг всегда связан с использованием живого и овеществленного труда, которые в условной форме выступают в виде затрат на производство. Эти затраты называют текущими или эксплуатационными затратами. Они представляют собой стоимостную оценку используемых в процессе производства за определенный период трудовых и производственных ресурсов, основных фондов и оборотных средств. В современной терминологии для характеристики затрат на производство применяется понятие «себестоимость продукции (услуг)».

Себестоимость является важным показателем деятельности любого хозяйствующего субъекта. Она показывает, во что обходится предприятию создание продукции или услуг данного объема, какие затрачены для этого производственные ресурсы.

На рассматриваемом предприятии себестоимость отдельных видов услуг связи связана непосредственно с передачей конкретных видов сообщений (телеграмм, междугородных телефонных разговоров) и обслуживанием предоставленных в пользование потребителям технических устройств (в частности - таксофонов, телеграфных каналов). Анализ затрат и себестоимости показан в таблице 8.4.

Таблица 8.4 – Анализ затрат и себестоимости

Наименование показателей	Значения показателей по годам		Темп изменения, %
	1999	1998
1. Доходы, т. р.	55358	48837	113,4
2. Затраты на производство, т. р.	69376	59233	117,1
3. Себестоимость (коп.) на 1 р. доходов	125,3	121,3	103,3

Из вышеприведенных данных видно, что себестоимость в отчетном году возросла на 3,3 % в связи с опережением темпа роста затрат по сравнению с темпом роста доходов.

В таблице 8.5 приведен пример структуры себестоимости 100 руб. доходов от основной деятельности.

Таблица 8.5 – Структура себестоимости по филиалу «Новосибирский телеграф» за 1999 год

Наименование показателей	Величина показателя		Структура, %
1. Фонд оплаты труда, т. р.	26533		38,2
2. Отчисления на социальные нужды, т.р.	10034		14,45
3. Амортизационные отчисления, т.р.	2800		4,04
4. Материалы и запасные части, т. р.	7080	10,2

Продолжение таблицы 8.5.

Наименование показателей	Величина показателя		Структура, %
5. Электроэнергия для производственных нужд, т. р.	528	0,78
6. Прочие затраты, т. р,	22401	32,3
Всего:	69376	100

Анализ структуры позволяет установить наиболее значимые резервы экономии затрат на реализацию услуг. В рассматриваемом примере наибольший удельный вес в общей себестоимости имеют фонд оплаты труда и социальные отчисления, а наименьший - затраты на электроэнергию.

В рыночной экономике успешным условием деятельности любого предприятия является превышение его доходов от реализации услуг над расходами, связанными с их созданием, то есть получение прибыли. Чем значительнее эта разница, тем большие возможности имеет предприятие в наращивании производства услуг. Таким образом, прибыль выступает в качестве важнейшего показателя, который характеризует конечный результат деятельности хозяйствующего субъекта.

Прибыль от реализации услуг определяется как разница между доходами от основной деятельности и эксплуатационными расходами.

Для того, чтобы определить эффективность производства, необходимо сопоставить полученный результат с теми затратами, которые были использованы для получения данной прибыли.

Такой относительный показатель называется рентабельностью и является обобщающим критерием экономической эффективности производства.

Необходимо отметить, что в последние годы наметилась тенденция к снижению рентабельности отрасли связи, что объясняется, прежде всего, более высокими темпами роста расходов предприятий по сравнению с темпами увеличения прибыли.

В частности, на Новосибирском телеграфе тарифы на услуги телеграфной связи и передачи данных, а, следовательно, и доходы, росли менее быстрыми темпами, чем цены в сопряженных отраслях, потребителями продукции которых и являются операторы электросвязи; также следует учитывать и тот факт, что в последние годы на телеграфе внедрено современное дорогостоящее оборудование (в частности установлено более 80 ПЭВМ). Это, с одной стороны, привело к повышению суммы амортизационных отчислений в составе эксплуатационных затрат, а с другой – не всегда сопровождается необходимой отдачей, так как низкая платежеспособность населения и снижение спроса на телеграфные услуги, как было указано выше, не обеспечило полного использования потенциала вновь введенных производственных мощностей.

Наиболее обобщающим показателем эффективности хозяйственной деятельности является уровень общей рентабельности.

В таблице 8.6 представлен сравнительный анализ прибыли и рентабельности на Новосибирском телеграфе.

Таблица 8.6 – Анализ прибыли и рентабельности на Новосибирском телеграфе

Наименование показателей	Значения показателей по годам		Темп изменения, %
	1999	1998
1. Доходы, т. р.	72498	57649	125,7
2. Затраты на производство, т. р.	69376	59233	117,1
3. Среднегодовая стоимость ОПФ, т. р.	38761	34494	112,4
4. Среднегодовая стоимость оборотных средств, т. р.	1100,4	1230,4	89,4
5. Доходы от внереализованных операций, т.р.	194	313,6	61,8
6. Расходы от внереализованных операций, т.р.	346	318,2	90,7
7. Прибыль - всего, в т.ч. убытки, т.р.	3122	-1584	-
8. Рентабельность затратная, %	1,1	-	+1,1
9. Рентабельность общая, %	8,05	-	+8,05

Из таблицы 8.6 видно, что в 1999 г. за счет роста доходов основной деятельности и прочих доходов появилась прибыль в размере 3122 т.р., и предприятие вышло в число рентабельных, но затраты на производство по-прежнему остаются очень большими (в основном за счет расходов на заработную плату).

Основные экономические показатели филиала за соответствующие периоды его деятельности отражены в таблице 8.7.

Таблица 8.7 – Основные экономические показатели филиала «Новосибирский телеграф» за 1999 и 1998 гг.

Наименование показателей	Значение показателей по годам		Прирост 1999/98	Темп роста, %
	1999	1998
1. Валовый доход, т.р.	72498	57649	14849	125,7

Продолжение таблицы 8.7.

Наименование показателей	Значение показателей по годам		Прирост 1999/98	Темп роста, %
	1999	1998
2. Объем реализации услуг связи населению, т.р.	26309	19704	6605	133,3
3. Доходы от основной деятельности, т.р.	55358	48837	6521	113,4
4. Среднегодовая численность работников основной деятельности, ед.	907,6	907,5	+0,1	100
5. Затраты на производство, т.р.	69376	59233	10143	117,1
6. Себестоимость 1 р. доходов, коп.	125,3	121,3	+4	103,3
7. Среднегодовая стоимость ОПФ, т.р.	38761	34494	4266	112,4
8. Фондовооружённость, р.	42707	38010	4697	112,4
9. Фондоотдача, коп.	142,8	141,6	+1,2	0,8
10. Прибыль - всего, т.р.	3122	-1584	3122	-
11. Рентабельность затратная, %	1,1	-	+1,1	+1,1
12. Рентабельность общая, %	8,05	-	+8,05	+8,05

По данным вышеприведенной таблицы в 1999 году произошло улучшение основных экономических показателей предприятия.

Валовой доход вырос в абсолютном выражении на 4849 т. р. (в основном за счет доходов от основной деятельности).

В связи с тем, что рост затрат немного превышает рост доходов, себестоимость 1 рубля доходов повысилась на 3,3%.

Среднегодовая стоимость основных фондов в 1999 году увеличилась в связи с приобретением дорогостоящего оборудования для реконструкции производственных мощностей телеграфа.

Положительным результатом деятельности производства можно считать улучшение фондообразующих показателей:

• увеличение фондовооруженности на 12,4 %;

• увеличение фондоотдачи по доходам на 0,8 %. (за счет того, что рост валового дохода опережает рост среднегодовой стоимости основных фондов).

Несмотря на значительно возросшие затраты на производство (на 10143 т.р.), вызванные повышением цен на материалы и запчасти, а также увеличением фонда оплаты труда, рост прибыли в 1999 году к предыдущему периоду в абсолютном выражении составил 3122 т. р.

Затратная рентабельность увеличилась на 1,1 пункт, общая - на 8,05 пункта.

Дальнейший анализ целесообразно провести по подкритерию 10б -Производственные показатели предприятия.

Как было указано ранее, потребительские свойства услуг связи характеризуются соответствующей группой показателей качества. В этой системе за основу принимаются показатели, которые отражают наиболее значимые с точки зрения потребителей свойства.

Для телеграфной отрасли это, прежде всего, контрольные сроки прохождения сообщения в системе связи и качественная обработка телеграфной корреспонденции.

В таблице 8.8 приведен сравнительный анализ показателей качества рассматриваемого предприятия за соответствующие периоды его деятельности.

Таблица 8.8 – Качество работы средств связи

Наименование показателей	Значение показателей по годам		В том числе по кварталам
	1999	1998	I	II	III	IV
1. Передано телеграмм - всего	7700441	9017799	2002110	1815837	1902257	1980237
2. Из них передано в контрольные сроки	7700261	9017530	2002086	1815766	1902233	1980176
3. Процент телеграмм, переданных в контрольные сроки	99,998	99,997	99,999	99,996	99,999	99,997
4. Доставлено телеграмм – всего	762586	862220	200323	185278	186653	190332
5. Из них доставлено в контрольные сроки	755860	854089	198125	183932	185099	188704
6. Процент телеграмм, доставленных в контрольные сроки	99,12	99,06	98,90	99,27	99,17	99,14
7. Обработано телеграмм (исходящих, входящих, транзитных) – всего	7770161	9114048	2024366	1836970	1912722	1996103

Продолжение таблицы 8.8.

Наименование показателей	Значение показателей по годам		В том числе по кварталам
	1999	1998	I	II	III	IV
8. Из них обработано с браком, выявленным по служебной переписке и жалобам	80	130	24	0	17	19
9. Число случаев брака на 1000 телеграмм	0,010	0,014	0,012	0,011	0,009	0,010

Процент замедленных телеграмм на предприятии составил в 1999году против уровня 1998 года - 0,003.

Процент замедленных телеграмм на доставке составил 0,88 против уровня 1998 года - 0,94. Показатель значительно улучшен, но не достиг установленного предела 0,85, утвержденного в анкете намерений руководителя телеграфа.

В 1999 году обработано с браком, выявленным по служебной переписке, 80 телеграмм, за тот же период 1998 года было обработано с браком 130 телеграмм, показатель также улучшен.

В рассмотренной системе единичных показателей одни из них (контрольные сроки) характеризуют качество услуг, а другие (брак, выявленный по служебной переписке) – количественную меру их нарушений.

Для оценки качества необходимо систематически проводить учет качества услуг по всей системе показателей, чтобы определить пути дальнейшего улучшения. С этой целью специалистами телеграфа в 2000 году проведены следующие мероприятия:

1. Установлен маршрутизатор Cisco 2511 в центре коммутации сообщений, что позволило увеличить доступ к информационной сети Интернет и облегчить выход со стороны клиентов соответствующей сети.

2. Произведена замена 100 таксофонов «Экситон-201» на «Экситон-201М» с целью упрощения процесса установления соединения с междугородних телефонов-автоматов.

3. Произведены работы по расширению серийного номера доступа к узлу Интернет, что позволило уменьшить количество отказов на сети, а также сократить время ожидания.

4. Проводится ежедневный мониторинг работоспособности телеграфных связей и мониторинг с целью своевременного выявления неработоспособных междугородних таксофонов и оперативного устранения неисправностей.

5. В отделениях электросвязи внедрены автоматизированные переговорные пункты (АПП). Это позволило значительно снизить трудозатраты со стороны эксплуатационного персонала и повысить культуру обслуживания клиентов.

6. Проводится проверка магистральных каналов и абонентских линий на наличие искажений с целью своевременной корректировки технических характеристик межстанционных участков.

Вышеперечисленные мероприятия, безусловно, оказывают свое влияние на улучшение качества прохождения телеграфных сообщений.