7.2. Статистические методы в менеджменте качества

Все виды продукции и услуг, а также процессы, в которых они создаются, подвержены отклонениям от заданных значений, называемых вариациями, т.е. находятся под воздействием различных факторов, многие из которых носят случайный характер.

Вариации по своему происхождению вызываются двумя принципиально различными причинами, которые принято называть общими и специальными причинами вариаций (теория вариабельности).

Общими причинами вариаций называют те причины, которые являются неотъемлемой частью данного процесса и внутренне ему присущи. Они связаны с неабсолютной точностью поддержания параметров и условий осуществления процесса, с неабсолютной идентичностью условий на его входах и выходах и т.д. другими словами, это те причины, которые формируются как результат совместного воздействия большого числа случайных причин, каждая из которых вносит незначительный вклад в результирующую вариацию.

Специальными причинами вариаций называются те, которые возникают из-за внешних по отношению к процессу воздействий на него и не являются его неотъемлемой частью. Другими словами, это причины, не предусмотренные нормальным ходом процесса, они формируются как результат конкретных случайных воздействий на него, причем именно данная конкретная причина и приводит к данному конкретному отклонению параметров (характеристик) процесса от заданных значений.

Разделение причин вариаций на два указанных вида принципиально потому, что борьба с вариациями в этих двух случаях требует различного подхода. Специальные причины вариаций требуют локального вмешательства в процесс, а общие причины вариаций требуют вмешательства в систему.

Локальное вмешательство

• обычно осуществляется людьми, занятыми в процессе и близкими к нему;

• обычно необходимо для, примерно, 15% всех возникающих в процессе проблем;

• неэффективно или ухудшает ситуацию, если процесс статистически управляем, и, напротив, эффективно, если процесс статистически неуправляем.

Вмешательство в систему

• почти всегда требует действий со стороны высшего менеджмента;

• обычно необходимо для примерно 85% всех возникающих в процессе проблем.

Если люди не понимают теории вариабельности, они

• видят тенденции там, где их нет, и не видят их там, где они есть;

• пытаются объяснить естественный разброс как особые события;

• необоснованно обвиняют (и/или вознаграждают) работников;

• не могут эффективно спланировать будущее и улучшать систему;

• часто, стараясь изо всех сил, только ухудшают ситуацию.

Теорема У.Шухарта.

Если процесс находится в статистически управляемом состоянии, то сделать его лучше изнутри (управляя людьми) невозможно. Это можно сделать, только меняя систему. Все остальные попытки ведут к бессмысленным затратам, потерям.

Итак, на основе теории вариабельности и цикла непрерывного совершенствования Шухарта-Деминга (рисунок 7.1) можно определить место и роль статистических методов в менеджменте качества или (используя терминологию «процессного подхода», реализуемого в МС ИСО 9000:2000) в управлении процессами (рисунок 7.2).

В нашей стране, наряду с традиционными для нас статистическими методами, такими как анализ временных рядов, статистическая проверка гипотез, корреляционный и регрессионный анализ и др., все бóльшее применение находят методы, входящие в японскую концепцию качества. К концу 20-го века эти методы завоевали признание и получили большой положительный опыт использования не только в Японии, но и в США и в Европе.

Эта концепция включает четыре набора инструментов-методов, в каждый из которых входит семь методов (4x7).

Первая группа методов получила название «7 простых методов» (7SS – англ.), считается, что эти методы должен знать каждый.

По оптимистическим оценкам опыта применения этих методов 95% задач любой организации могут быть решены с их помощью, по пессимистичным оценкам – 50%, что представляется тоже весьма существенным.

Семь простых методов составляют:

1. контрольные листки;

2. диаграмма Парето;

3. схема Исикава (диаграмма «причины-результат»);

4. гистограмма;

5. диаграмма рассеяния;

6. стратификация (группировка) данных;

7. контрольные карты.

Далее более подробно будут рассмотрены три метода, наименее знакомые для практической деятельности в нашей стране и наиболее ярко характеризующие основные японские принципы решения любых проблем: простота и отсутствие излишней серьезности (японцы говорят, что любое дело, которое выполняется слишком серьезно, заранее обречено на провал), а также обязательная наглядность (образное, а не «цифровое» мышление).