49.Особливості маркетингу послуг.

Послуга - це продукт праці, що виражається в матеріальній формі, корисному ефекті або задоволенні, які є об`єктом купівлі-продажу.

Коли покупець вирішує придбати послугу, він ще не знає, що насправді отримає, оскільки у момент покупки продукт праці ще не існує. Покупець відокремлений від продукту праці часом, що значно ускладнює завдання збуту послуги.

Звідси слідують виводи про особливості маркетингу послуг, які необхідно враховувати продавцеві.

1. Послуги невідчутні у момент покупки. Пацієнт, що прийшов на прийом до лікаря, не знає заздалегідь результатів відвідин. Покупець вимушений просто вірити продавцеві на слово, коли останній продає йому лише обіцянку зробити щось, що має цінність для нього. Ясно, що в цьому випадку продаж ускладнюється. Для того, щоб покупець повірив, продавець повинен придумати, як зробити послугу відчутнішої.Наприклад, показати можливі результати, отримані при здійсненні аналогічних послуг раніше, або дати адреси замовників послуг для того, щоб потенційний покупець міг би з ними зв`язатися, подивитися, що отримали ці замовники в результаті виконання послуг, запитати про їх думку і так далі Інакше кажучи, потрібно проявити увагу і терпіння до потенційного покупця і творчий підхід.

2. Непостійність якості. Якість послуг може змінюватися в широких межах залежно від багатьох чинників. Наприклад, на якість медичних послуг може вплинути: стан здоров`я і настрій лікаря, характер відвідувача, число відвідувачів, чекаючих прийому лікаря, і так далі Тому продавець послуги повинен зробити особливі заходи, що забезпечують гарантію якості послуги. Ці заходи можуть бути зовнішніми, направленими на клієнта, коли йому, так або інакше, гарантується якість послуги, що надається, і внутрішніми, коли за допомогою системи внутрішніх економічних і організаційних заходів співробітники фірми, що надають послуги, стають зацікавленими у високій якості послуг, що надаються. Наприклад, фірма, що ставить на автомобілі протиугонних пристрої, гарантує клієнтові, що у разі поломки пристрою представники фірми замінять цей пристрій в найкоротший час.

3. Прив`язка до часу. Послугу дуже часто неможливо перенести на інший час. Це також створює проблеми для організацій, що надають послуги. Наприклад, забезпечення транспортом в годни піку вимагає більшої кількості транспортних засобів, чим протягом дня. Надання туристичних послуг літом вимагає більшого числа співробітників туристичних агентств, чим взимку, і так далі В подібних випадках організації, що надають послуги, удаються до наступних заходів: привертають співробітників на тимчасову роботу, диференціюють ціни залежно від часу надання послуг, організовують прийом попередніх замовлень, привертають самого клієнта до виконання частини роботи і тому подібне

4. Прив`язка до людини, що надає послугу. Наприклад, тоді як до одного лікаря стоїть велика черга, до іншого йде мале число пацієнтів. Тут потрібно розібратися в причинах такого явища і, можливо, підвищити імідж іншого лікаря (якщо справа тільки в цьому), запропонувати йому підвищити кваліфікацію, поліпшити відношення до пацієнтів, диференціювати ціну послуг залежно від того, хто її надає, організувати систему запису на прийом і тому подібне

5. Можливість пристосування послуги до запитів конкретного клієнта. Ця особливість послуги дуже важлива, оскільки вигідно відрізняє послугу від товару. Коли споживач купує товар, він має справу з готовим продуктом, який, за рідкісним виключенням, змінити не можна. Коли споживач купує послугу, то весь процес її виробництва ще попереду і можна на нього вплинути так, щоб пристосувати послугу до індивідуальних запитів клієнта. Це важливу перевагу послуги необхідно завжди використовувати для отримання конкурентної переваги, враховуючи при цьому, що майбутнє маркетингу не в масовості, а в індивідуалізації. Тут необхідно зрозуміти, що хоче конкретний клієнт. Часто це буває не просто. Тому в процесі виробництва послуги необхідно налагодити хорошу взаємодію з клієнтом, показувати йому проміжні результати і враховувати його думку.