§ 1. Сутність процесів розв’язання і урегулювання конфлікту.
Термін "розв’язання конфліктів" застосовується конфліктологами у двох значеннях: як припинення конфлікту особисто його учасниками і як зовнішній вплив на конфлікт (на умови конфліктної взаємодії і сторони, що беруть в ньому участь), заснований на нейтралізації його причин и недопущенні відкритої сутички сторін. Але, незалежно від цього, він визначає завершальний етап в динаміці конфлікту.
Хоча треба визнати, що не всі конфліктологи користуються цим поняттям, деякі з них (В.Бойко, В. Галицький, А. Каменєв, А. Ковальов, А. Раппопорт й ін.) використовують інші поняття, що відображають специфіку припинення конфліктних дій. У конфліктологічній літературі можна зустріти наступні форми завершення конфлікту39:
Завершення
конфлікту
Втручання третіх
осіб
Самостійно
опонентами
Загасання
конфлікту
Розв’язання
конфлікту
Урегулювання
конфлікту
Усунення
конфлікту
Втрата мотиву
боротьби
Переведення одного
чи обох опонентів на інше місце роботи
Співробітництво
Компроміс
Переорієнтація
мотиву
Вилучення обєкта
конфлікту
Поступки однієї
зі сторін
Виснаження
ресурсів
і сил
Усунення дефіциту
обєкта
конфлікту
Переростання в
інший конфлікт
Схема 8. Основні форми завершення конфлікту
Загасання конфлікту – це тимчасове припинення протидії при збереженні основних ознак конфлікту: протиріч і напружених відносин. Конфлікт при згасанні переходить у приховану форму.
Усунення конфлікту – це такий вплив на конфлікт, при якому ліквідуються його основні структурні елементи: учасники (один чи обидва), об’єкт конфлікту.
Переростання в інший конфлікт відбувається у випадках, коли у відносинах сторін відбувається зміна об’єкта конфлікту на новий, більш важливий для обох сторін.
Урегулювання конфлікту – це усунення протиріч між опонентами за участю третьої сторони. Регулювання конфлікту не є його розв’язанням, тому що зберігаються основні структурні компоненти конфлікту. Але всі дії по регулюванню складають або передумови розв’язання конфлікту, або моменти цього процесу. У випадках, коли повне розв’язання конфлікту неможливе (але можна заставити сторони дотримуватися певних правил) або небажане (наприклад, коли конфлікт стимулює розвиток організації) застосовують такий вид діяльності, як регулювання конфлікту. Якщо метою розв’язання конфлікту є повне його припинення, ліквідація джерел і причин напруги, відмова від конфлікту однієї чи обох сторін, досягнення згоди, то метою регулювання конфлікту є контроль за його протіканням у певних межах, без відкритих зіткнень; послаблення конфлікту, досягнення компромісу і т. ін.
Необхідними умовами розв’язання конфлікту є40:
1) усвідомлення конфліктуючими сторонами суперечностей, які об’єктивно існують між ними, а також розбіжностей, що вимагають оперативного втручання для їх налагодження;
2) потреба й зацікавленість кожного з учасників конфлікту в тому, щоб спільно перебороти суперечності, що виникли;
3) спільний пошук і використання методів, способів і правил розв’язання конфлікту, що відбувся між ними, тобто усунення його причин.
Але не завжди ці умови легко створити. Іноді на заваді стають негативні думки про опонента чи негативні емоції, які дуже важко стримати, а іноді сторони не знають з чого потрібно починати. Визначимо певні кроки, що допоможуть ефективному розв’язанню конфлікту:
Знайти привід. Кожна людина, навіть, якщо вона цього і не визнає, хоче уникнути конфлікту, тому що він емоційно травмує. Але не всі самостійно можуть це зробити. Необхідно допомогти конфліктуючим сторонам знайти привід для примирення.
Повторити – це зрозуміти. Емоції заважають сторонам вислухати один одного, тому вони не можуть сприйняти необхідну інформацію. Попросіть сторони вислухати претензії опонента, а потім повторити їх своїми словами. Це дасть можливість зрозуміти суть конфлікту і буде першим кроком до його розв’язання.
Реальність – це не я, а ми. Деякі люди вважають, що світ існує тільки для них, а інші люди – це додаток до їх особистості. Задача керівника – допомогти зрозуміти, що кожна людина – це особистість, яка має право на свою точку зору.
Політика "пряника". Довести сторонам-конфліктерам їх вигоду від скорішого вирішення конфлікту.
"Все дуже просто". Не пояснювати виникнення конфлікту з наукової точки зору, не пояснювати його психологічні причини, не давати характеристики особистостям, що приймають в ньому участь. Обговорення повинно стосуватися тільки певного конфлікту і бути зрозумілим всім учасникам.
Що і як робити? Після з’ясування суті конфлікту необхідно підвести сторони до обговорення своїх дій по виходу з конфлікту. Коли працює розум, емоції вже не виникають.
Підведення підсумків. Кожна зі сторін повинна зробити висновки і висловити своє бажання працювати спільно (хоча б до нового конфлікту).
Поведінка людей, що потрапили у конфліктну ситуацію, може бути різною: деякі завжди поступаються своїми інтересами, бажаннями, принципами, інші – активно відстоюють свою точку зору. У залежності від типу поведінки у конфлікті доктор психологічних наук М. Обозов відокремлює три типа особистостей: "практик", "співрозмовник", "мислитель", які по-різному впливають на розвиток конфлікту.
"Практик" діє під лозунгом "Кращий захист – це напад". Занадто активна діяльність людей практичного типа сприяє збільшенню тривалості конфлікту. Їх невгасима енергія, з якою вони хочуть змінити оточуючих, їх позицію, вплинути на їх точку зору, призводить до нових сутичок і росту напруженості. "Практик" не чутливий до слабких нюансів людський почуттів, тому налагодити відносини у конфлікті з такою людиною дуже важко.
"Співрозмовник" діє під лозунгом "Поганий мир краще, ніж, добра війна". Головне для людей такого типу – спілкування. Вони мають велике коло контактів, у них багато друзів і знайомих. "Співрозмовники" не здатні тривалий час підтримувати конфліктні стосунки. Вони більш чутливі до зміни настрою партнера, тому намагаються залагодити виникаючі протиріччя з самого початку. Крім того, люди цього типу розуміють оточуючих, їм легше прийняти точку зору іншої людини. Вони скоріше йдуть на співробітництво і у багатьох випадках стають неформальними лідерами у колективі.
"Мислитель" діє під лозунгом "Нехай вважає, що він переміг". Люди цього типу орієнтовані на пізнання оточуючого світу. Вони не часто попадають у конфліктні ситуації, тому що обережні в діях, тримають дистанцію у спілкуванні, будують складну систему доказів на користь своєї точки зору і помилковість думки іншого, їх поведінка логічна й аргументована. Але разом з тим "мислителі" виявляють вразливість і чутливість до впливу оточуючих. У конфлікті вони не погоджуються з іншими, але активно свою точку зору не відстоюють.
Фахівці (Немцов В.Д., Довгань Л.Є., Самигін С.І., Сініок Г.Ф., Столяренко Л.Д., Сухарев В.А.) сформулювали правила розв’язання конфліктів:41
1) Відкрито визнайте конфлікт. Це допоможе уникнути кулуарних інтриг і відкриє шлях переговорам.
2) Домовтеся про процедуру. Це правило наголошує на необхідності визначити стратегію поведінки, направлену на спільне подолання конфлікту.
3) Окресліть конфлікт. Кожна сторона повинна сформулювати своє бачення суті конфлікту, повідомити про свої почуття, визначити свою позицію, зосереджуючись при цьому на конкретних діях.
4) Відверто обговоріть мотиви поведінки усіх сторін, що приймають участь у конфлікті.
5) Досліджуйте можливі варіанти вирішення. Доцільно використати при цьому техніку "мозкової атаки", коли всі сторони висловлюють свої пропозиції, які спільно обговорюються. Після цього обирається найкращий варіант рішення.
6) Обговорення не повинно закінчитися “нічим”. Навіть якщо спільне рішення не знайдено, все одно підведіть підсумок.
7) Контролюйте виконання спільно прийнятого рішення.
8) Критикуйте доброзичливо. Існують різні види критики, у залежності від мети, яку вона переслідує (наприклад, критику можуть застосовувати: щоб скривдити, зачепити людину; з метою збереження чи підвищення свого статусу чи престижу; з метою перестрахування; щоб одержати емоційний заряд і т. ін.).
9) Дотримуйтесь етичних норм спілкування в конфліктній ситуації. Існують певні правила етикету, яких варто дотримуватися:
висловлюючи свою думку, не підвищуйте голос: спокій і твердість в інтонації діють більш ефективно;
не перебивайте співрозмовника, дайте йому висловити свою точку зору;
не критикуйте людей, які відсутні при бесіді;
не кажіть про речі, про які ви не маєте достатньої уяви і т. ін.
8) Володійте своїми емоціями. Іноді, коли людина відчуває сильне роздратування чи ворожість, їй краще на деякий час відмовитися від взаємовідносин. Існує декілька ефективних методів звільнення від гніву чи роздратування. Часто у випадках, коли ви не повинні виказувати свого роздратування, тому що це зашкодить вашому становищу або ускладнить взаємовідносини, рекомендують використовувати метод візуалізації (наприклад, ви подумки виказуєте людині все, що ви про неї думаєте, або уявляєте цю людину дуже малою на зріст і т. ін.).
Два останніх правила є основними при розв’язанні конфліктних ситуацій.
Вище вказані правила більш стосуються поведінки у міжособистісних конфліктах, тому вважаємо за доцільне сформулювати деякі правили поведінки у внутрішньоособистісному конфлікті:
1. Адекватно оціните ситуацію. Візьміть її під контроль, спробуйте виявити ті суперечності, які послужили причиною конфлікту і викликали відчуття тривоги, страху або гніву.
2. Проаналізуйте ступінь важливості конфлікту для вас. Оцініть важливість його результату у вашому житті. Ви може раптом зрозуміти, що конфлікт не стосується ваших інтересів ї цінностей.
3. Локалізуйте причину конфлікту. Виявіть його суть і відкиньте всі другорядні моменти і супутні обставини.
4. Проявіть рішучість і сміливість при аналізі причин вашого конфлікту. Зумійте подивитися правді в очі, навіть якщо вона вам і не дуже приємна. Відкиньте всі пом'якшувальні обставини, безжально розгляньте причину вашої конфлікту.
5. Дайте вихід гніву і емоціям, які накопилися. Для цього можна використовувати як фізичні вправи, так і творчі заняття.
6. Використовуйте розслабляючі тренінги. Сьогодні є багато публікацій про конкретні прийоми і механізми психологічного тренінгу, виберіть найприйнятніші для вас особисто.
7. Спробуйте змінити умови чи стиль своєї роботи. У тому випадку коли внутрішньоособовий конфлікт виникає через несприятливі умови діяльності.
8. Подумайте про можливість зниження рівня ваших домагань. Можливо, ваші здібності або можливості не відповідають вашим запитам.
9. Навчиться прощати. Причому не тільки інших але і себе.
10. Плачте на здоров'я. Американський біохімік Б. Фрей, що спеціально займався дослідженням сліз, дійшов висновку, що у тому випадку, коли вони викликані негативними емоціями, в їх склад входить речовина, що має заспокійливі властивості і діє подібно морфію. На його думку, сльози є захисною реакцією на стрес. Плач зі сльозами служить сигналом для головного мозку послабити емоційну напругу. Але крім наукових досліджень, майже кожний на власному досвіді знає, що сльози приносять емоційну розрядку і полегшення.