§ 3. Тактичні прийоми і методи вирішення конфліктів.

У залежності від типу стратегії обираються тактичні прийоми вирішення конфлікту.

• Тактика – це засоби реалізації стратегії, сукупність прийомів впливу на опонента у конфлікті.

Тактик розв’язання конфліктів багато і всі вони мають свої особливості. Класифікація тактичних прийомів також може біти різноманітною. Наведемо одну з них:⁴²

Схема 9. Види тактик

Тактика захоплення й втримання об’єкта конфлікту застосовується в конфліктах з матеріальним об’єктом.

Тактика фізичного насильства передбачає знищення матеріальних цінностей, фізичний вплив, нанесення тілесних ушкоджень, завдання болю і т. ін.

Тактика психологічного насильства включає в себе приниження по відношенню до опонента, брутальність, образливі жести, наклеп, обман і т. ін.

Тактика тиску включає висування вимог, вказівок, наказів, погроз, пред’явлення компромату, шантаж.

Застосування жорстких тактик передбачає створення певних передумов:

1) одна із сторін має значно більші матеріальні й психологічні ресурси (наприклад, у конфлікті керівника підприємства з робітником);

2) одна із сторін використовує раптову надзвичайну ситуацію, яка потребує швидких дій (наприклад, у ситуації взяття заручників – стрімкі дії загону спеціального призначення);

3) одна із сторін раптово приймає непопулярне рішення, яке дуже негативно сприймається іншою стороною (наприклад, адміністрація банку, якому загрожує банкрутство, зменшує виплати по рахунках клієнтам);

4) незаперечна правомірність дій сильнішої сторони, яка відстоює важливі інтереси фірми (наприклад, звільнення робітника, який розголосив комерційну таємницю і спричинив цим значний матеріальний збиток компанії), до цього можна віднести і прояви деструктивних форм поведінки з боку працівників компанії (наприклад, зловживання алкоголем, вживання наркотичних препаратів, розкрадання майна);

Коаліційна тактика виражається у створенні союзів, збільшенні групи підтримки за рахунок громадськості, друзів, звернення до ЗМІ, різних органів влади тощо.

Тактика санкціонування передбачає вплив на опонента за допомогою стягнень, збільшення робочого навантаження, накладення заборони, встановлення блокад і т. ін.

Тактика демонстрації дій передбачає публічні висловлювання й скарги, невихід на роботу, безстрокові голодування, свідомо невдала спроба самогубства, тощо.

Тактика угод передбачає обмін благами, обіцянками, поступками, вибаченнями і т. ін.

Тактика дружелюбності передбачає коректну поведінку, пропозиції допомоги, демонстрація бажання спільно вирішити проблему тощо.

Тактика фіксації своєї позиції засновується на використанні достовірних фактів, логіки для підтвердження своєї позиції, переконань, приведення доказів тощо. Цей вид тактики застосовується у більшості конфліктів.

Універсальні методи вирішення конфліктів умовно поділяють на позитивні й негативні.

Позитивні методи зберігають позитивні взаємовідносини між сторонами, дозволяють не тільки ефективно вирішувати конфліктні ситуації, але й попереджати їх. У залежності від виду конфлікту, стадії його розвитку позитивні методи розділяють на чотири групи:

Загальні методи, що рекомендують використовувати не тільки у конфліктній взаємодії, але й при будь-якому спілкуванні. До них зокрема відносяться: постійна увага до співрозмовника; уміння терпляче слухати його; доброзичливе, шанобливе відношення до нього; відповідне реагування на зміни в поведінці чи емоційному стані співрозмовника; намагання підтримати партнера, співчувати йому; розуміти його почуття тощо.

Методи, що використовують на першій стадії розвитку конфлікту. Їх доцільно застосовувати перед бесідою чи переговорами, які мають на меті вирішення конфліктної ситуації. На цій стадії необхідно дати можливість співрозмовнику висловити свою думку; не перебивати його; дати йому відкрито виразити свої відчуття (“випустити пар”); показати партнеру за допомогою міміки, жестів, що ви розумієте його стан, з цією метою можна зменшити соціальну дистанцію, що розділяє вас і т. ін.

Методи, що використовують на основній стадії, допомагають тимчасово відвернути або переключити увагу співрозмовника від предмета конфлікту і знизити емоційну напругу. З цією метою можна запропонувати співрозмовнику сісти, якщо він стоїть (обов’язково зверніть увагу на розташування стільців – ви повинні сидіти поруч, а не напроти, тому що саме така позиція зближує; відстань не повинна перевищувати півметра); скажіть партнеру щось приємне; запропонуйте випити чашку чаю або кофе; зверніть увагу на кращі сторони опонента; його правоту в тих питаннях, де він дійсно був правий; підкреслюйте бажання спільно вирішити проблему, яка призвела до конфлікту і т. ін.

Спеціальні методи. Їх застосовують нечасто, в окремих випадках. І передбачають вони врахування слабких, уразливих місць у позиції співрозмовника або больових точок його особистості. Так, іноді доречно показати опоненту, що він занадто грубий, з цією метою можна застосувати підкреслено ввічливий тон. У відповідь на його агресію можна повідомити йому про негативні наслідки такої поведінки і т. ін.

Негативні методи включають у себе всі види боротьби, мають на меті перемогу однієї сторони над іншою, призводять до загострення конфліктної ситуації і збільшення емоційного напруження. До них відносяться: постійне перебивання партнера, створення перешкод для вільного висловлення своєї точки зору; прояви особистої неприязні до співрозмовника; його приниження, негативна оцінка його якостей чи здібностей; погрози; підкреслювання різниці між собою і ним; систематичні відмови на конструктивні пропозиції по вирішенню конфлікту і т. ін.

До числа негативних методів можна віднести й порушення особистого простору співрозмовника; зневажливі жести на його адресу тощо.

Таким чином, враховуючи вище викладене, теоретично ми можемо зробити висновок про необхідність застосування при вирішенні конфліктів позитивних методів і уникнення негативних. Хоча треба визнати, що на практиці ці методи доповнюють один одного.

Основним позитивним методом розв’язання конфліктів є переговори. Теорія переговорів розроблена американськими конфліктологами Фішером Р., Юрі У., Деном Д.:⁴³