§ 2. Стратегії поведінки у конфлікті.

Зміст вище вказаного матеріалу доводить, що головне при вирішенні конфлікту – не зволікати з діями, не чекати поки конфлікт перейде у гостру стадію свого розвитку, коли негативні емоції не дають правильно визначити стратегію поведінки.

• Стратегія поведінки у конфлікті, за визначенням А.Я. Анцупова – це орієнтація особи (групи) стосовно конфлікту, установка на певні форми поведінки в ситуації конфлікту.

Кожна людина у конфліктній ситуації самостійно обирає стратегію виходу з нього. Підходи при виборі стратегії можуть бути різні, на них впливають: особистісні особливості опонентів, наявність у них статусу, ресурсів, рівень збитків, можливі наслідки, тривалість конфлікту тощо.

Застосування сили чи влади. Такий підхід використовують частіше, тому що з його допомогою отримати бажане можна у більшому обсязі й швидше, хоча ризик і ціна, яку сплачують за такий вибір, теж набагато більші. Але прихильники цього підходу не думають про втрати, головне – досягти свого. Практика використання силових стратегій відома всім, як і страшна ціна, яку іноді за неї платять (наприклад, доведення до самогубства, захват заручників, тероризм і т. ін.).

Застосування права. Такий підхід також пов'язаний з певним ризиком і часто – з великими затратами. Цей підхід передбачає судовий процес, різні форми третейських судів, арбітражні процедури, результатом яких є рішення третьої сторони, що спирається на певні норми і правила.

Врахування інтересів обох сторін. Такий підхід розглядає конфлікт як проблему, що потребує спільного рішення. Він перетворює суперників у партнерів і дозволяє досягати результатів, що задовольняють інтереси обох сторін.

Останній підхід, на відміну від перших двох, має певні переваги. Він є найбільш ефективним (тому що виключає можливість ескалації і переростання в інший конфлікт); найменш ризикованим (у випадку невдачі завжди можна використати інші методи) і найменш затратним.

Але в ньому є й недоліки: він потребує наявності у сторін щирого бажання спільно врегулювати проблему, а також певних навичок і вмінь. Хоча при відсутності цих навичок можна звернутися до послуг спеціаліста – посередника у розв’язанні конфліктів (медіатора).

Стратегія виходу з конфлікту є основною лінією поведінки учасників на його заключному етапі. К. Томасом були розроблені основні найбільш прийнятні стратегії поведінки: пристосування, компроміс, співробітництво, ігнорування, конкуренція або суперництво. На його думку, стиль поведінки в конкретній ситуації визначається тою мірою, в якій опонент бажаєте задовольнити власні інтереси, діючи при цьому пасивно або активно, й інтереси іншої сторони, діючи спільно або індивідуально.

Стиль суперництва (конкуренції) полягає в нав’язуванні іншій стороні кращого для себе рішення. Достатніми умовами для застосування цього стилю поведінки є: наявність у учасника конфлікту сильної волі; достатнього авторитету; владних повноважень; відсутність зацікавленості у співробітництві з іншою стороною і прагнення в першу чергу досягти власної мети; впевненість, що запропоноване рішення – найкраще або немає іншого вибору. Багато дослідників вважають цю стратегію неефективною, тому що вона не дає можливості опоненту реалізувати свої інтереси. Але іноді, саме ця стратегія є найбільш доречною (наприклад, при дефіциті часу і високій імовірності небезпечних наслідків).

Стиль співробітництва вважається найбільш ефективним у ситуаціях значної взаємозалежності опонентів, неупередженості учасників. Його метою є спільна розробка довгострокового взаємовигідного рішення, він спрямований на конструктивне обговорення проблеми, розгляд іншої сторони як союзника у пошуку рішення. Такий стиль вимагає наявності у опонентів певних навичок і вмінь: уміння пояснювати свої думки, вислуховувати один одного, стримувати свої емоції і т.ін.

Стиль компромісу є найбільш демократичним при розв’язанні конфліктів. Зміст його полягає в тому, що сторони прагнуть врегулювати розбіжності при взаємних поступках. У цьому плані він дещо нагадує стиль співробітництва, однак здійснюється на більш поверхневому рівні, тому що сторони в чомусь поступаються одна одній. Цей стиль найбільш ефективний, коли обидві сторони прагнуть досягти однакової мети, але знають, що одночасно її досягти неможливо. При використанні цього стилю акцент робиться не на рішенні, що задовольняє інтереси обох сторін, а на варіанті, що можна висловити словами: "Ми не можемо цілком виконати свої бажання, отже, необхідно прийти до рішення, із яким кожен із нас міг би погодитись". Такий підхід можна використовувати в наступних умовах: обидві сторони мають однаково переконливі аргументи і владні повноваження; задоволення своїх інтересів має для кожної із сторін не занадто велике значення; сторони може влаштувати тимчасове рішення, тому що немає часу для відпрацювання іншого, або інші спроби рішення проблеми виявилися неефективними; компроміс дозволяє сторонам отримати менше але не втратити все.

При реалізації компромісу можуть виникати і певні труднощі, пов’язані з відмовою однієї сторони від занятої позиції у зв’язку з її не реалістичністю або суперечливістю остаточного рішення. Але, не дивлячись на це, компромісні рішення є оптимальними для розв’язання конфліктної ситуації, тому що їх переваги більші ніж недоліки. До важливіших переваг цієї лінії поведінки відносять те, що вона сприяє виявленню взаємних інтересів і націлена на взаємовигідний результат, а також демонструє повагу сторін до професіоналізму й гідності один одного.

Стиль уникнення (відхилення) – це спроба піти з конфлікту при мінімумі витрат. Це дуже популярний спосіб поведінки у конфліктній ситуації: його застосовують не тільки учасники конфлікту, але й особи, статус яких зобов’язує їх виступати у ролі посередника при урегулюванні конфлікту. Стиль уникнення також має як і недоліки, так і переваги. Перевагами цього стилю поведінки є те, що він не потребує інтелектуальних чи матеріальних зусиль, тому легкий у застосуванні (наприклад, керівник може ігнорувати прохання підлеглого підвищити заробітну платню, мотивуючи тим, що воно необґрунтоване); він дає можливість запобігти конфлікту або відстрочити його виникнення, якщо його зміст несуттєвий для стратегічних цілей особи чи групи (наприклад, підлеглий може стримано відноситися до певних негативних особистих рис керівника, якщо робота, яку він виконує приносить стабільний доход і дає можливість професійного росту). До недоліків відносять те, що він може призводити до ескалації конфлікту, підвищенні рівня напруги і загострення взаємостосунків, якщо проблема, що призвела до конфлікту, суттєва і реальна (наприклад, два робітника, які виконують однакову роботу, мають однакову кваліфікацію отримали різну заробітну плату без будь-яких пояснень керівника).

Практичне застосування стилю уникнення буде доречно при певних умовах:

1) якщо причини, що призвели до протиборства мають невелику значимість для сторін – за таких умов доречно зберегти сили для вирішення більш важливих проблем, якщо вони проявлять себе у повній мірі;

2) якщо конфлікт виник у той час, коли не має реальної можливості розв’язати чи врегулювати його, тому що мають місце більш важливі невідкладні проблеми;

3) якщо інформації про конфлікт недостатньо і необхідний час для збору додаткових даних про конфлікт для його ефективного вирішення;

4) якщо одна із сторін відчуває свою слабкість і потребує часу для підкріплення сил, що допоможе їй швидко й успішно розв’язати конфлікт.

Стиль уникнення припускає наявність специфічних форм поведінки учасників конфлікту, таких як: приховування інформації; невизнання факту конфлікту, затягування під будь-яким приводом остаточного вирішення проблеми, що призвела до протиборства і т. ін.

Стиль пристосування (поступка) розглядається як вимушена чи добровільна відмова від боротьби і своїх позицій. Цей стиль також має ряд специфічних передумов, що пов’язані з конкретними особливостями конфліктної ситуації:

1) наявність помилки, яку виявила одна із сторін, щире бажання виправити її і зберегти свій статус, положення, престиж (наприклад, покупці певної торгової марки скаржаться на неякісність товару, адміністрація компанії виробника, признаючи свою помилку, погоджується замінити неякісний товар на умовах найбільш вигідних для покупця, що дозволяє зберегти виробнику своє положення на ринку товарів і престиж марки);

2) невелика значимість поступки для однієї сторони у порівнянні із її значимістю для іншої сторони – тому погоджуючись на поступку, одна сторона запобігає виникненню у іншої емоційної напруженості і досягає згоди (наприклад, надаючи працівнику, у якого захворіла дружина, додаткової відпустки для догляду за дитиною, адміністрація зберігає добрі стосунки з ним);

3) необхідність збереження сил, енергії, ресурсів у зв’язку з можливістю виникнення у майбутньому кризисних подій (наприклад, рішення уряду в умовах виникнення військової загрози, шляхом певних поступок, зберегти мир з найближчими сусідами з метою перетворення їх у союзників під час війни);

4) при виборі варіанту рішення, завжди обирають той, що призведе до менших втрат (наприклад, коли ватажок вестготов Аларих осадив разом із військом Рим, він повідомив римлян про необхідність сплати дуже великої суми викупу за зняття осади. На питання мешканців міста, що ж їм залишиться після цього Аларих відповів: “Життя”).

До недоліків стилю пристосування належить те, що при його застосуванні явну вигоду отримує лише одна сторона. Іноді це стає джерелом нового емоційного напруження і може призвести до переростання в інший конфлікт.

Так само, як жоден стиль керівництва не може бути ефективним в усіх ситуаціях, так і жоден із розглянутих стилів вирішення конфлікту не може бути виділений, як найкращий. Проаналізувавши й оцінивши конфліктну ситуацію, необхідно спрогнозувати варіанти розв’язання конфлікту і у відповідності до цього обрати стратегію поведінки.