§ 6. Динаміка переговорів

Переговори, як складний процес, складаються з декількох стадій: підготовки до переговорів, процесу їх ведення, аналізу результатів і виконання досягнутих домовленостей.

Підготовка до переговорів – дуже важлива стадія, від якої залежить атмосфера, в якій будуть проходити переговори, і позитивне прийняття рішень. Підготовчий період починається задовго до початку переговорів і включає в себе організаційний і змістовний аспекти.

До організаційного аспекту відносять:

• визначення місця й часу зустрічі. При цьому важливо пам’ятати, що на “своїй території” людина відчуває себе більш комфортно, тому має певні переваги. Враховуючи це, частіше приймається рішення про поперемінне проведення зустрічей на територіях учасників переговорів, вибір нейтральної території чи території посередника;

• формування делегації. Необхідно щоб делегація була єдиною командою, яка працює на позитивний результат, і в якій голова є компетентною людиною, що добре розуміє суть проблеми, має лідерські, організаторські й комунікативні якості;

• визначення порядку денного. Саме цей етап дозволяє структурувати процедуру переговорів, зробити її ясною і послідовною. Підчас цього етапу визначається коло питань, що виносяться на обговорення, порядок роботи, кількість виступів і їх час.

До змістовного аспекту відносять:

• аналіз проблеми і інтересів її учасників. Дуже важливо проаналізувати не тільки свою проблему й інтереси, але й опонента. Це дає можливість отримати необхідну інформацію і посилити свою позицію. Р. Фішер і У. Юрі у якості основного прийому для з’ясування інтересів опонента пропонує поставити себе на його місце і спробувати зрозуміти, чому він займає ту чи іншу позицію;

• вибір альтернативи переговорній угоді. Наявність альтернативи дає можливість відчувати себе впевнено: чим краще альтернатива, тим сильніша позиція учасника. Р. Фішер і У. Юрі запропонували для її позначення термін BATNA (абревіатура від анг. Best Alternative To a Negotiated Agreement – найкраща альтернатива переговорній угоді). Але оцінюючи власну альтернативу переговорній угоді, слід скласти список альтернатив, які має інша сторона. Це дасть змогу сторонам реалістично оцінити результати переговорного процесу;

• розробка різних варіантів рішення проблеми і формування відповідних пропозицій. Кожен варіант необхідно оцінити, класифікувати за рангом залежно від рівня припустимості для обох сторін. При цьому враховуються як власні інтереси, так і інтереси опонентів. Після цього учасники висувають пропозиції, які відповідають певному варіанту вирішення і продумують їх аргументацію, яка обов’язково повинна бути об’єктивною і зрозумілою. Пропозиція – це кінцевий результат підготовчої роботи, її зміст свідчить про погляди сторін на проблему і її рішення;

• підготовка необхідних матеріалів і документів (текстів виступів, проектів пропозицій, угод, інших документів).

У переговорному процесі як правило приймають участь делегації, які представляють інтереси конфліктуючих сторін. Тому вся підготовча робота: погодження позицій, обговорення проблемних питань, рішень, альтернатив, має груповий характер. Але процес прийняття групового рішення може мати як переваги, так і недоліки.

Переваги прийняття групового рішення:

• при груповому обговоренні з’являється більше ідей;

• у ситуаціях, що потребують різноманітних знань і навичок, участь групи є більш плодотворною;

• групове обговорення стимулює появу критичних зауважень по певним питанням;

• групове обговорення рішення полегшує його подальше втілення.

Недоліки прийняття групового рішення:

• група частіше приймає більш ризиковані рішення, ніж її окремі індивіди. Американський вчений Дж. Стоунер дійшов висновку, що у процесі обговорення й прийняття рішення групою має місце феномен, якому він дав назву “зсув ризику”. На його думку, він проявляється в тому, що індивід, який приймає рішення самостійно, на свій страх и ризик, діє значно обережніше, ніж група. Деякі вчені, пояснюючи природу цього феномену, визначають, що відповідальність за групові рішення розподіляється між багатьма людьми, відповідно зменшується особиста відповідальність. Крім того, необхідно враховувати і взаємне “зараження хоробрістю”, що має місце при груповому обговоренні;

• група іноді намагається досягнути повної єдності і її члени не хочуть порушувати групову гармонію. Результатом цього може бути неефективне, непродумане рішення. Американський психолог І. Джаніс визначив цей феномен “огрупленням мислення” і назвав можливі його причини:

ілюзія невразливості – часто члени групи схильні до переоцінки правильності своїх дій і мають надмірний оптимізм;

віра в непогрішимість групових дій – впевненість членів групи у високій моральності своєї колективної поведінки і не сприйняття критичних зауважень з боку оточуючих;

ігнорування неприємної чи неугодної інформації – іноді інформація, яка не співпадає з груповою думкою, або свідченнями, які вже має група, може не братися до уваги, а попередження можуть не враховуватися;

негативна стереотипізація сторонніх – цілі, точки зору, думки інших можуть трактуватися як слабкі, ворожі, негативні і т. ін.;

груповий тиск – іноді група може не сприймати погляди своїх членів, які відрізняються від групових і здійснювати тиск на тих, хто намагається критикувати групові рішення;

самоцензура – окремі члени групи, побоюючись порушення групової гармонії або групового тиску, можуть утримуватися від альтернативних точок зору, вважають за краще приховувати свої побоювання;

ілюзія єдності – самоцензура може призвести до досягнення зовнішнього консенсусу без необхідного всебічного обговорення, і це члени групи сприймають як підтвердження правильності групового рішення;

обмеження можливостей участі осіб, що не належать до групи, у формуванні групової думки і прийнятті рішень – окремі члени групи, намагаючись зберегти свої позиції у групі і побоюючись порушення групової єдності, не дають можливості іншим людям, що не входять у її склад, приймати участь в справах групи.

Але, враховуючи вище викладене, не треба робити поспішних висновків про збитковість групового прийняття рішень. Група безперечно може приймати оптимальні рішення, треба лише нейтралізувати негативні прояви групового обговорення. Досягнути ефективності підготовчої роботи у групі можна враховуючи наступні поради:

• збирати інформацію необхідно використовуючи різноманітні джерела;

• кожен член групи повинен висловити свою думку, починаючи з наймолодшого по статусу і віку – це дозволить уникнути тиску авторитету і статусу;

• безпристрасно відноситися до різних точок зору;

• вибрати одного із членів групи, який би виконував роль експерта і знаходив слабкі місця будь-якої пропозиції;

• залучати інших людей, які не відносяться до групи, у якості експертів для оцінки різних варіантів рішень;

• проводити економічну, правову й інші експертизи;

• відмовитися від принципу групової відповідальності за прийняте рішення, у зв’язку з тим, що воно у випадку невдачі дозволяє “ховатися за спини інших”, і визначити персональну відповідальність за свої слова і вчинки;

• використовувати при обговоренні метод “мозкового штурму” і т. ін.

Ціленаправлена підготовка сторін до переговорів дозволяє звести до мінімуму ризик їх зриву чи ускладнень.

Стадія ведення переговорів пов'язана з прямою взаємодією опонентів або взаємодією за участю третьої сторони і починається з початком обговорення проблеми конфліктуючими сторонами. На стадії ведення переговорів вирішується багато задач, у відповідності до них її можна розділити на декілька етапів:

Уточнення інтересів і позицій сторін. Проведена заздалегідь підготовка до переговорів ще не свідчить про те, що конфліктуючі сторони мають повне і адекватне уявлення про позиції один одного. До того ж сама ситуація конфлікту, емоційна напруженість, яку відчувають учасники, ускладнює процес спілкування сторін. Тому на першому етапі ведення переговорів взаємодія між опонентами полягає, перш за все, в обміні інформацією щодо найважливіших спірних питань, інтересів сторін, точок зору і позицій один одного по наявній проблемі. Тобто важливість даного етапу полягає у тому, що в його рамках реалізується інформаційна функція переговорів. Але, крім цього, він має істотне значення і для формування сприятливої атмосфери, в якій проходитимуть переговори. Американські дослідники Р. Фішер і С. Браун виділили шість елементів, які сприяють формуванню сприятливою клімату в процесі ведення переговорів:

1) раціональність – необхідність збереження спокою, навіть якщо інша сторона проявляє емоції;

2) розуміння опонента;

3) доброзичливе спілкування;

4) достовірність – уникнення використання неправдивої інформації;

5) відсутність повчального тону – зневажливі інтонації, менторський тон, безапеляційність висловів трактуються як прояв неповаги і викликають роздратування:

6) розуміння і сприйняття іншої точки зору.

Етап обговорення – є найвідповідальнішим і, як правило, найважчим. На ньому учасники переговорів повинні виробити основні параметри спільного рішення проблеми, а в умовах конфлікту здійснити це дуже непросто. Вносячи пропозиції, що відповідають тому або іншому варіанту рішення, і обговорюючи їх, опоненти можуть посилити або послабити власні позиції, що істотно вплине на результат переговорів.

Результат етапу обговорення цілком залежить від професійних і особистих якостей учасників конфлікту: комунікабельності, відкритості, тактичності, стриманості і т. ін. Крім цього, важливими є наявність у них певних вмінь: уміння слухати, переконувати, ставити питання.

Хоча кожен з нас постійно використовує своє уміння слухати, не кожен знає, що слухати можна по-різному. Виділяють два види ефективного слухання: нерефлексія і рефлексія.

Нерефлексійне слухання – це уміння уважно мовчати, даючи можливість опоненту висловитися. В ситуації конфлікту це дуже важливо. Але в деяких випадках застосування такого виду слухання недоречне, тому що:

• виникає небезпека того, що мовчання може тлумачити як згода з точкою зору опонента;

• виникає сумнів, що той, хто слухає, вірно зрозумів того, хто говорив.

У цих випадках слід вдатися до рефлексійного слухання – промовляння, розшифрування значення повідомлень. Для цього використовують наступні прийоми:

• з'ясування – прохання пояснити, уточнити неясності фрази або двозначні слова чи словосполучення;

• перефразовування – повторення почутої від опонента думки своїми словами для перевірки її точності;

• резюмування – підведення підсумків основним ідеям опонента.

• віддзеркалення відчуттів – демонстрація опоненту, що ви розумієте його відчуття.

Уміння переконувати залежить від уміння чітко і планомірно висловлювати свої думки і зрозуміло аргументувати їх. Ефективність аргументації залежить від дотримання певних принципів:

• простота – доводи, що приводяться, повинні бути доступні для розуміння опонента;

• наочність;

• активне спілкування – аргументування не повинне виглядати як монолог, вона припускає активну реакцію іншої сторони на доводи, що приводяться;

• пристосування аргументів до логіки опонента – приводити аргументи слід з урахуванням індивідуальних особливостей партнера по переговорах.

Посилити аргументацію можна використовуючи наступні методи:

• фундаментальний метод – полягає у викладенні конкретної всім відомої інформації, що не потребує додаткового підтвердження;

• метод суперечності – заснований на виявленні перекручень чи неточностей в інформації опонента;

• метод порівняння – додає виступу яскравість, робить його більш сприйнятним і зрозумілим;

• метод “так... але” – використовується в тому випадку, якщо опонент акцентує увагу або тільки на перевагах, або тільки на недоліках обговорюваного варіанту рішення проблеми. Цей метод дозволяє спочатку погодитися з опонентом, а потім заперечити йому;

• метод підхоплення репліки – дає можливість застосувати репліку опонента в цілях посилення власної аргументації.

Важливою складовою ефективного обговорення є уміння ставити питання – вірно поставлене питання дозволяє уточнити точку зору опонента, одержати від нього додаткову інформацію, активізувати процес обговорення, спрямувати дискусію в потрібне русло.

Можна виділити наступні види питань:

• закриті – вимагають відповідей типу “так і ні”. Їх рекомендується задавати в тих випадках, коли необхідно прискорити отримання згоди або підтвердити раніше досягнуті домовленості;

• відкриті – вимагають грунтовної відповіді. Задаються в тих випадках, коли необхідно одержати додаткову інформацію або уточнити позицію опонента;

• риторичні – питання, що не вимагають відповіді;

• наводящі – питання, що містять в собі елементи необхідної відповіді.

Іноді, щоб знайти одне спільне рішення, необхідно обговорити декілька десятків рішень. Важливою складовою етапу обговорення є уміння знайти цікаві, нестандартні варіанти рішень проблеми, а допоможе в цьому уміння творчо мислити, яке включає в себе: уміння відмовитися від стереотипу, вільно переходити від одного аспекту питання до іншого і знаходити несподівані, унікальні рішення.

Звертаючи увагу на цей аспект ведення переговорів, Р. Фішер і У. Юрі виділяють декілька типових помилок, що сковують творче мислення опонентів:

Передчасна думка. Критичний настрій і попередні негативні оцінки заважають дослухати і зрозуміти запропоновані опонентом ідеї, значно обмежуючи кількість варіантів рішень.

Пошук єдиного варіанту. Орієнтуючись на єдине рішення, конфліктуючі сторони навіть не намагаються шукати різні варіанти, обмежуючись обговоренням двох висунутих.

Переконаність в неможливості “збільшити пиріг”. Часто опоненти заздалегідь орієнтуються на програш однієї сторони і вважають, що інакше бути не може, тому шукати інші варіанти не має сенсу.

“Рішення їх проблеми – їх проблема”. Подібна помилка має місце у випадку, коли конфліктуючі сторони орієнтуються на способах реалізації лише власних інтересів, надаючи іншій стороні самостійно піклуватися про рішення своїх проблем.

Подібні прорахунки учасників переговорів створюють бар'єри на шляху до спільної угоди. Уникнути їх допоможуть наступні рекомендації по створенню варіантів рішення проблеми:

Не плутайте пошук варіантів і їх оцінку, тобто спочатку учасникам переговорів необхідно знайти можливі рішення і лише потім вибирати найприйнятніші серед них.

Розширюйте круг варіантів – збільшення їх кількості збільшує вірогідність знайдення оптимального варіанта, який буде відповідати інтересам обох сторін.

Шукайте взаємну вигоду – не розглядайте переговори як битву, в якій може бути тільки один переможець. Виявіть спільні інтереси, які знизять конфронтацію і полегшать досягнення згоди. Орієнтуйтесь на оптимальне задоволення взаємовиключних інтересів, прагніть узгодити їх.

Іноді, на жаль, не дивлячись на всі старання учасників, переговори все ж таки заходять у “глухий кут”. У цьому випадку переговорний процес припиняється. І в ситуації, що склалася, можливі два варіанти подальших дій опонентів:

1. Вихід із-за столу переговорів. У разі реалізації цього варіанту важливо враховувати ряд аспектів:

• переривати переговори слід лише після ретельного аналізу і оцінки ситуації;

• не варто завершувати переговори в той момент, коли ви роздратовані, тому що у цьому випадку вами володіє не розум, а емоції;

• слід чітко висловити опоненту суть розбіжностей, що змусили вас піти на рішучий крок;

• ніколи не спалюйте мости – залишайте за собою право змінити думку чи поведінку. Пам’ятайте, що до переговорів завжди можна повернутися і головне, щоб було, куди повертатися;

• якщо ви вважаєте, що відновлення переговорів можливе, повідомте про це опонента;

• якщо перший крок назустріч зробив ваш опонент, позитивно оцініть його вчинок і уважно вислухайте його пропозиції.

У разі виходу з-за столу переговорів конфліктуючі сторони приступають до односторонніх дій, реалізовуючи свої альтернативи переговорній угоді (ВАТNА), які були визначені на стадії підготовки. Але не завжди це призводить до задоволення їх інтересів. Іноді вони швидко розуміють, що зацікавлені один в одному. Яскравим прикладом цього можна назвати торгову війну між США і Євросоюзом. У 1999 році вони не змогли порозумітися і подолати виниклі між ними суперечності, тому взялися до односторонніх дій: Євросоюз заборонив ввезення американського “гормонального” м'яса, а американці ввели великі мита на ряд європейських продуктів, таких як сир і французькі вина. Але ставши на шлях торгової війни, сторони швидко визнали свою залежність один від одного. І наступним кроком відновлення діалогу для них стало проведення в Сієтлі саміту Всесвітньої торгової організації в грудні 1999 року.

2. Оголошення перерви на переговорах. Цей варіант дій дозволяє продовжити переговори і знайти позитивний вихід з ситуації, що склалася. Під час перерви опоненти мають можливість проаналізувати хід переговорів, оцінити положення справ, провести консультації усередині своїх делегацій або з ким-небудь із сторони чи експертом, понизити емоційне напруження, покращати атмосферу на переговорах, продумати можливі варіанти виходу їх тупикової ситуації. У результаті таких дій у конфліктуючих сторін з'являється реальний шанс відновити переговорний процес.

Якщо конфліктуючі сторони вирішили розв'язати проблему спільно, шляхом переговорів, то результатом етапу обговорення стає визначення основних варіантів рішення. Це дозволяє сторонам перейти до третього етапу.

Досягнення угоди – це заключний етап ведення переговорів, який завершує тривалий і важкий пошук рішення проблеми: конфліктуючі сторони приступають до розробки підсумкових домовленостей. При роботі над угодою учасникам переговорів належить зробити остаточний вибір, який повинен знаходитися у межах допустимих для обох сторін рішень. Цю допустиму зону називають переговорним простором і її межі можуть розташовуватися значно дальше ніж було заявлено спочатку переговорів. Досягнення угоди вірогідніше досягається в центральній зоні переговорного простору, щодо рівно видалена від меж допустимого. Саме такий варіант ухвалення рішення сприймається опонентами як цілком задовільний. І навпаки, чим далі варіант рішення від центральної зони, тим більше досягнута угода відповідає цілям тільки однієї сторони і носить вимушений характер для іншої.

Робота над угодою може здійснюватися в двох напрямках:

Перший припускає спочатку відпрацювання висновку угоди у загальних рисах, а потім – узгодження деталей з кожного спірного питання.

Другий передбачає послідовне узгодження учасниками кожного спірного питання, що створює серію домовленостей, які деталізуються. Комбінація цих приватних рішень складає підсумкову угоду.

Але, який би напрямок не був вибраний, робота над угодою включає ряд послідовних дій, таких як:

1) розробка об'єктивних критеріїв – це дозволяє оцінити вироблені варіанти рішення проблеми. До таких критеріїв можуть належати: загальні цінності і моральні принципи; звичаї і традиції, що поважають обидві сторони; закони, інструкції, професійні норми; експертні оцінки; прецеденти. Критерії повинні бути реалістичними, практичними і влаштовувати всіх учасників переговорів;

2) вибір за допомогою об'єктивних критеріїв найсприятливішого рішення;

3) затвердження обраного рішення;

4) закріпленням рішення в підсумкових документах. У залежно від офіційності ситуації можуть обмежуватися усними домовленостями. Але слід враховувати, що письмове закріплення домовленостей зменшує можливість їх подальшого довільного тлумачення надалі.

Слід мати на увазі, що не завжди переговори ведуться у відповідності з визначеною схемою. Іноді конфліктуючі сторони повертаються на попередні етапи для уточнення питань, що були розглянуті раніше. Але загальна логіка послідовності етапів ведення переговорів зберігається, її порушення може призвести до зриву переговорного процесу.

Аналіз результатів переговорів і виконання досягнутих домовленостей – це третя заключна стадія переговорів. Під час цієї стадії необхідно проаналізувати весь переговорний процес, незалежно від його результату, і відповісти на наступні питання:

• чи якісно була проведена підготовка до переговорів?

• чи була дотримана запланована програма переговорів?

• який був характер взаємовідносин з опонентами?

• чи були надані аргументи достатньо переконливі для опонентів? (якщо ні, то чому?);

• чи довелося йти на поступки і які будуть їх наслідки?

• які виникали труднощі в процесі переговорів?

• які перспективи подальших взаємовідносин?

• який досвід переговорів можна використовувати в майбутньому?

• завдяки чому вдалося досягнути результатів?

Далеко не завжди досягнута під час переговорів угода свідчить про успіх переговорів, іноді навіть важко відповісти з яким результатом вони закінчилися. Оцінити успішність переговорів допоможуть наступні критерії:

1. Ступінь рішення проблеми. Досягнута в ході переговорного процесу угода є свідченням рішення проблеми. Залежно від характеру домовленостей результатом може бути:

• завершення конфлікту із спільним виграшем, що остаточно знімає проблему;

• завершення конфлікту з виграшем лише однієї сторони або програшем обох сторін, що не виключає конфліктної взаємодії в майбутньому.

2. Суб'єктивні оцінки переговорів і їх результатів. Переговори свідчать про успіх, якщо обидві сторони задоволені їх підсумками і розцінюють досягнуту угоду як справедливе рішення проблеми.

3. Виконання умов угоди. Навіть якщо сторони вважають результат найвигіднішим для обох сторін, головне – виконання узятих на себе зобов'язань. Кращим способом для цього буде включення в угоду плану по її реалізації. Важливо, щоб план закріпив відповіді на питання: що необхідно зробити, до якого терміну і якими силами.

4. Створення системи контролю за виконанням угоди.

5. Закріплення процедури можливого перегляду угоди або її частин. Цей критерій сторони не завжди беруть до уваги, хоча його значення може бути суттєвим.