Вопрос 16. Задачи пр-дятельности в системе кризисных коммуникаций. Управление проблемными ситуациями.

План:

1. Понятие кризиса. Факторы развития кризиса.

2. Система управления кризисными ситуациями

3. Задачи ПР-дятельности в системе кризисных коммуникаций.

1. Понятие кризиса.

Кризисная ситуация в управление – нарушение нормального процесса, которое ставит под угрозу стабильность предприятия и может привести к разрушению компании.

Кризисная ситуация определяется как чрезвычайное, экстремальное, катастрофическое положение, когда требуется немедленное реагирование, вмешательство и помощь.

Кризисная ситуация (по Дж. Уайт и Л. Мазур) определяется по следующим параметрам:

• Большая степень угрозы жизни, безопасности и самому существованию организации;

• Отсутствие времени: это означает, что принятие решения должно происходить намного быстрее, чем обычно;

• Стресс у тех людей, которые в данной ситуации отвечают за менеджмент.

кризис — результат нарушения информационных связей.

Виды кризиса по критерию их предвидения ( по Д.Столярову)

• «Известное неизвестное» - ситуации, о которых заранее известно где и когда они могут произойти. (профилактика – мониторинг возможных угроз) (закон о представлении интересов в арбитражном суде)

• «Известное неизвестное» - ситуации, о которых известно что они произойдут, но неизвестно где и когда они могут возникнуть. Цель – предотвратить возникновение, профилактика- готовиться к решению проблем.

• «Неизвестное известное» - события которые случаются независимо от нас, не связанные с деятельностью компании, но оказывающие влияние (дефолт)

Классификация кризисов в организации (по Д.Капонигро):

• Организация недавно испытала кризис. (причина – не заметили тревожных симптомов)

• Деятельность организации строго контролируется государством (причина – штрафы, проверки, отзыв продукции и т.д.)

• Организация испытывает финансовые затруднения (причина – решение оперативных финансовых проблем мешает видеть глобальные проблемы)

• Организацию возглавляет известная личность (причина- проблемы личности – проблемы организации)

• Предприятие принадлежит государству (причины – строгий контроль деятельности государством, связь с большим количеством аудиторий, работа освещается крупными СМИ)

• Компания находится в стадии бурного роста (причины- спешка при подборе персонала, при выходе на рынок не успевают разработать антикризисные программы в условиях новых реалий.

• Компания входит в тройку ведущих в своём сегменте рынка (причины- привлекает внимание рыночных аналитиков, специализированных СМИ)

• Компания только что образовалась (причины- нет поддержки целевых аудиторий, не располагает специалистами, оборудованием и т.д.)

• В компании неблагоприятная внутренняя обстановка (причины- стресс персонала)

Внешние Факторы, которые могут спровоцировать кризис:

• возможность быстрого развития конкурента, которому нужно будет пространство для роста. Пусть даже сейчас его шаги не носят враждебного характера, но обязательно надо быть готовым к тому, что агрессия еще последует, и разработать приемы отражения информационных атак. Если же ожидается приход зарубежной компании-конкурента, необходимо разработать грамотную PR-стратегию, позволяющую выжить в условиях жесткого информационного и экономического давления.

• факт процветания компании. Если компания динамично развивается, это дает лишний повод конкурентам «подставить ножку». В этой ситуации важно заниматься репутационным пиаром, т.е. активно формировать позитивную репутацию компании и постоянно заботиться о том, что думает по поводу фирмы общественность, что люди знают о миссии вашей организации. Ежедневно задаваться вопросом о том, как работают те или иные связи: с коллективом, со СМИ, с властными структурами, с партнерами.

• компания является монополистом на данном рынке, ваш бизнес процветает, а проверки из различных органов случаются все чаще, стоит выяснить, не желает ли какой-нибудь облеченный властью чиновник поставить своего человека во главе вашего бизнеса.

• активное перераспределение акций вашего предприятия, нелишним будет удостовериться в том, что это не планомерная работа конкурентов с акционерами, направленная на формирование контрольного пакета.

Предпосылки кризиса внутри компании:

• отчитываться перед акционерами. Всегда есть группы недовольных. С ними надо активно работать, выстраивая взаимоотношения.

• периоды реорганизаций в компании, при принятии непопулярных мер (увольнении работников или продаже активов компании).

• число «удобных сотрудников» (люди, с которыми вам прежде всего комфортно, и неважно, что они посредственные специалисты) преобладает над числом «сотрудников для работы» (профессионалы, которых нелегко удерживать, мотивировать, которые готовы спорить, если считают предлагаемый путь решения неверным), то это тревожный симптом.

• нечеткая структура подчинения и распределения ответственности;

• переполненность и незаполненность функциональных позиций;

• применение западных механизмов стимулирования сотрудников, неадекватных российской действительности;

• нарушение обмена информацией в компании и возникновение «пропасти» между руководством и сотрудниками и т.д. В такой ситуации достаточно «одной искры» извне — изменения экономической ситуации или появления негативной публикации, — чтобы «взорвать» компанию изнутри. Внешнее напряжение передается коллективу, и начинается разрушительный процесс.