4.1. Загальна характеристика системи управління якістю продукції закладів ресторанного господарства (Настанови з якості)

Настанови з якості є основним документом системи управління якістю. Цей документ регламентує систему управління якістю організації. Настанови з якості можуть мати різний ступінь деталізації та форму залежно від розміру та складності окремої організації. (Термін "організація" за новою редакцією ISO 9001:2001 – це обєкт, по відношенню до якого застосовується стандарт на системи якості). Організація повинна розробити і підтримувати в робочому стані Настанови з якості, що містить:

• сферу застосування системи менеджменту якості, у тому числі детальне обгрунтування будь-яких виключень (Виключення не повинні стосуватись здатності або відповідальності організації щодо надання продукції, яка задовольняє вимоги споживачів, а також державних і регулюючих вимог, що застосовуються);

• задокументовані процедури системи управління якістю або посилання на них;

• опис взаємодії між процесами системи управління якістю.

Виходячи з основних положень ISO 9001:2001, метою Настанов з якості для закладів ресторанного господарства є опис системи якості закладу, виявлення й регулювання дій, які використовуються в сфері управління якістю продукції та виробничо-торговельних процесів. Відповідальність за виконання цих дій повинна бути розділена між робітниками підприємства для досягнення найбільш оптимального контролювання й управління рестораном.

Настанови є відкритим документом для усіх робітників ресторану. Реєстр його примірників веде головний бухгалтер закладу.

4.2 Політика в області якості

За останні роки кількість закладів ресторанного господарства в Україні збільшилася. В цих умовах різко зросли вимоги до якості продукції та послуг. За такою кон’юнктурою ринку, що склалася, стратегічним напрямком керівництва закладу ресторанного господарства є розробка системи управління якістю. Якість у виробника й споживача продукції - поняття взаємозалежні. Підприємство ресторанного господарства як виробник продукції повинен піклуватися про якість страв, виробів і напоїв на всіх стадіях життєвого циклу.

Вирішити проблему підвищення якості окремим закладом ресторанного господарства дуже складно без державної підтримки. Тому однією з задач державної політики у області здорового харчування є висока якість та безпека продуктів харчування, удосконалювання системи контролю якості та безпеки продуктів харчування для різних груп населення. Для вирішення якої в Україні діють закони „Про захист прав споживачів”, „Про якість та безпеку харчових продуктів та продовольчої сировини” та „Про забезпечення санітарного і епідеміологічного благополуччя населення”.

Політику щодо забезпечення якості продукції закладів ресторанного господарства можна визначити гаслом „Забезпечити продукцію та послуги згідно сучасним та майбутнім вимогам споживачів, якісно, краще та яскравіше ніж конкуренти і з максимальним прибутком ”. Така позиція налаштована на постійні та динамічні зміни ринку і смаків споживачів та вирішення поставлених цілей закладу.

Якість продукції та послуг є похідними від якості цілій та якості виконання. Політика закладу ресторанного господарства в області якості полягає у досягненні наступних цілей:

- виробництво якісної продукції, яка задовольняє вимогам діючих державних нормативних та інших регулюючих документів у сфері ресторанного господарства (наприклад, ГОСТ 30390-95) та вимогам споживачів;

- формування і підтримка позитивного іміджу підприємства серед інших підприємств ресторанного господарства регіону;

- організація робіт по збільшенню задоволеності споживачів.

Якість продукції складається усередині кожного процесу і не як результат незалежних та випадкових змін. Тому відповідальність за якість розподіляється між усім персоналом підприємства, який відповідальний за процес виробництва. Саме з цієї причини навчання персоналу у цій області є складовою та невід’ємною частиною професіонального навчання, яке потрібно для досягнення цілей якості та постійного удосконалення продукції. Керівництво закладу має посилати своїх робітників на підвищення кваліфікації (наприклад, один раз у 5 років) або відряджувати робітників до інших провідних закладів для ознайомлення з їх досвідом (наприклад, один раз у 2 роки), так як знання сучасних методів приготування страв, виробів, напоїв необхідно для досягнення якості та постійного удосконалення продукції.

Основні задачі закладу ресторанного господарства в області якості продукції:

- прагнення досягти високого рівня продукції, урізноманітнити асортимент;

- використання вітчизняного та міжнародного досвіду постійного підвищення якості продукції та послуг ресторанного господарства;

- забезпечення мотивації якості продукції ресторанного господарства;

- визначення чіткої характеристики вимог до якості продукції з урахуванням діючої в Україні нормативної документації та думок спеціалістів;

- забезпечення проведення зборів з ціллю запобігання повторних невідповідностей продукції вимогам до якості нормативної документації або відвідувачів;

- аналіз чинників, що впливають на динаміку утворення постійного контингенту відвідувачів.

Директор закладу ресторанного господарства несе відповідальність за забезпечення ефективності та постійного удосконалювання контролю якості, аналізу результатів та прийняття відповідних рішень.

Процеси та елементи системи якості закладу мають періодично контролюватися незалежними організаціями або персоналом для перевірки правильності виконання визначеного раніше та перевірки відповідності досягнення і цілей.