4.4. Структурно-функціональна схема процесів, які необхідні для
системи управління якістю продукції та послуг
Міжнародний досвід показує, що для побудови системи якості на підприємстві найкращим рішенням є використання стандартів ISO серії 9000. В їх основу при розробці, впровадженні й поліпшенні результативності системи управління якістю (СУЯ) покладений процесний підхід.
Загальна функціональна схема СУЯ закладу ресторанного господарства наведена на рисунку 21.
Рисунок 21 - Загальна функціональна схема СУЯ закладу ресторанного господарства
Для ефективного функціонування, необхідно ідентифікувати численні взаємозалежні й взаємодіючі між собою види діяльності й управляти ними.
Види діяльності, які використовують ресурси і якими управляють у певному порядку, що дозволяє перетворювати «входи» в «виходи», можуть бути розглянуті як процеси.
Для розроблення, документального оформлення, впровадження, підтримки СУЯ закладу ресторанного господарства і безперервного підвищення дієвості системи необхідно установити процеси для управління діяльністю підприємства в цілому, ресурсами, процесами на стадіях життєвого циклу продукції та послуг (маркетингових досліджень, проектування продукції і розробки технічних вимог, розробки виробничо-торгових процесів, закупівлі матеріально-технічних ресурсів, виробництва продукції, надання послуг), процесами вимірювання, аналізу та поліпшення якості продукції та послуг. Вище керівництво ресторану в особі директора та його заступників організує, координує та відповідає за наступні процеси:
- доведення до робітників підприємства ідеї важливості задоволення вимог споживача;
- визначення, документальне оформлення та прийняття політики у сфері якості продукції та послуг;
- проведення аналізу усіх процесів СУЯ;
- забезпечення та управління ресурсами;
- визначення головних характеристик страв, виробів, напоїв та можливості пропозиції споживачам нових страв;
- встановлення і оцінювання своїх можливостей на ринку ресторанного господарства;
- визначення та удосконалення властивостей продукції та надання послуг;
- періодичний аналіз СУЯ на відповідність вимогам стандартів і прийнятої у закладі політики щодо якості продукції;
- перевірка дієвості та ефективності СУЯ.
В СУЯ необхідно приділяти особливу увагу тим ресурсам, які впливають на поліпшення показників діяльності ресторану. До ресурсів ресторану належать працівники, робоче середовище, інформація, постачальники, природні та фінансові ресурси. До основних процесів по управлінню ресурсами слід віднести:
- планування майбутніх потреб у ресурсах;
- ефективне, результативне та своєчасне постачання ресурсів;
- використання інноваційних технологій приготування страв, виробів та напоїв, обладнання та обслуговування споживачів;
- забезпечення постійного підвищення кваліфікації робітників;
- застосування морального та матеріального заохочення робітників для поліпшення результатів їх роботи;
- документальне оформлення відповідальності, повноважень і взаємозв’язку виробничих, торгових та адміністративних робітників;
- встановлення загальної та персональної відповідальності за якість виготовленої продукції;
- керування виробничими процесами;
- вивчення причин приходу працівника до закладу та звільнення;
- забезпечення позитивного впливу робочого середовища на мотивацію, задоволення і показники роботи працівників;
- визначення та отримання доступу до внутрішніх та зовнішніх джерел інформації;
- вибір постачальників, налагодження зв’язків та забезпечення кращий обмін інформації з ними;
- визначення спроможності постачальників забезпечувати матеріально-технічними ресурсами, які відповідають встановленим вимогам.
Крім того керівництво закладу повинно планувати, забезпечувати та контролювати фінансові ресурси, необхідні для запровадження і забезпечення функціонування ефективної, дієвої СУЯ, виконання організацією поставлених завдань.
Для ефективного функціонування СУЯ важливе значення має вивчення попиту ринку послуг харчування. Тому перед розробкою стави, виробу чи напою за допомогою маркетингових досліджень отримують дані про потреби і вимоги споживачів до відвідування ресторану (вхідні дані) і задоволеність - після споживання страв, виробів та напоїв (вихідні дані).
Дані вимірювань важливі для прийняття обґрунтованих рішень. Вище керівництво ресторану має забезпечити ефективне вимірювання, збирання і затвердження даних, необхідних для забезпечення належних показників діяльності ресторану по задоволенню потреб споживачів.
Модель СЯУ показує, що споживачі відіграють вагому роль при визначенні вхідних даних. За допомогою маркетингових досліджень визначаються потреби та вхідні вимоги споживачів, на яких базується розробка продукції та послуг. Результатом виробничо-торговельної діяльності закладу є страва, виріб чи напій, у яких мають бути реалізовані вимоги споживачів. Оцінка задоволеності споживача є неодмінною умовою для оцінки якості усієї системи. Дані про якість продукції закладу (з точки зору споживача) можна отримати за допомогою анкетного опитування та на підставі записів споживачів у книзі відгуків та пропозиції, а також скарг. Оперативно оцінити якість страви, виробу чи напою може заввиробництвом за допомогою органолептичного метода.
Контроль, вимірювання та оцінювання є найважливішими процесами робітників служби якості ресторану. Після вимірювання, контролю та оцінювання характеристик продукції отримують дані про задоволеність споживача. Необхідно виконувати наступні процеси вимірювання, аналізу і поліпшення:
- характеристик продукції та послуг та методів їх вимірювання;
- задоволеності споживачів та інших зацікавлених сторін;
- відповідності продукції та послуг їх функціональному призначенню;
- відповідності виробничо-торгових процесів вимогам нормативних документів;
- заходів, спрямованих на усунення виявленої невідповідності;
- спроможності робітників ресторану виконувати поставлені завдання.
Розробка процесів СЯУ – важкий і довгий процес, який потребує зусиль як керівництва так і робітників ресторану. Якщо ресторан успішно розробив та впровадив СУЯ, треба пам’ятати, що необхідно постійно її вдосконалювати.