Разработка стратегии ведения делового разговора

Для успеха делового разговора важно спросить себя: а какую цель может ставить партнер и какого результата хочет он?

Необходимо заранее предусмотреть, какой исход беседы вас устроит, какой нет, какой вариант вы посчитаете приемлемым для обеих сторон. В каждом конкретном случае цель разговора достигается различными путями. В самом общем случае для делового разговора с целью достижения договоренности можно рекомендовать такой сценарий:

Сценарий делового разговора	1.Вступительная часть необходима для знакомства и установления контакта с собеседником. Нужно продумать форму самопрезентации и разработать несколько вариантов установления контакта с партнером.
	2. Информирование о деле или предложении, с которым вы пришли.
	3. Аргументация – обоснование предложения с целью склонить к нему партнера. Продумываются доводы, очередность их подачи, способы убеждения. Полезно предусмотреть, какие возражения могут быть у партнера и подготовиться их нейтрализовать.
	4. Ответы на возможные вопросы и возражения необходимо продумывать заранее, чтобы они не застали вас врасплох.
	5. Достижение договоренности – зафиксировать, подготовив документы «на подпись».
	6. Заключительная часть – оставить о себе хорошее впечатление.

Схема анализа делового разговора

Результаты деловой встречи (беседы) полезно проанализировать. Примерная схема анализа деловой встречи (беседы, разговора):

1. Не забыли ли вы о цели разговора?

2. Каков конкретный результат встречи?

3. Мог ли он быть лучшим для вас или для дела?

4. Все ли аргументы вы использовали? Что еще можно было сказать?

5. Все ли вы выяснили у партнера, что хотели?

6. Удачно ли парировали возражения?

7.Какой была атмосфера разговора?

9. Какую психологическую позицию занимал ваш партнер? Правильную ли позицию занимали вы?

10. Удовлетворен ли встречей партнер?

11. Какое впечатление вы на него произвели?

12. Есть ли необходимость и возможность повторной встречи?

Анализируя разговор, не корите себя за возможные упущения, а подумайте, как действовать дальше. Встреча считается не напрасной, если она оставила возможность для продолжения контакта.

В процессе делового разговора проявляется ваше знание проблемы и умение общаться. Поэтому каждая деловая встреча поднимает вас на одну ступеньку к овладению культурой делового общения.

6. Речевые тактики в речевой коммуникации

В каждой ситуации общения используется своя стратегия. Под стратегией в данном случае понимается осознание ситуации в це­лом, определение направления развития и организация воздей­ствия в интересах достижения цели общения.

Стратегия общения реализуется в речевых тактиках, под кото­рыми понимаются речевые приемы, позволяющие достичь постав­ленных целей в конкретной ситуации. К проблемам речевых тактик в последние годы обращается все больше ученых.

В ситуациях бытового общения действуют одни речевые такти­ки, в деловой сфере — другие. Причем речевые тактики разных уровней общения могут, с определенной коррекцией, взаимопро­никать. При речевом воздействии на различные социальные группы населения следует также выбирать соответствующие речевые так­тики, имея в виду при этом, что ни одна из тех или иных тактик не является универсальной и эффективной во всех случаях жизни.

Как уже отмечалось, речевые тактики используются как в монологической, так и в диалогической речи. При этом стратегической целью их использования может быть не только убеждение, но и получение максимума информации по теме общения либо о собеседнике, налаживание контакта с будущим клиентом, речевое тестирование, позитивная самопрезентация и др.

Использование речевых тактик в диалогическом общении ус­ложнено тем, что ход диалога не может быть запланирован заранее во всех деталях, как это возможно при подготовке к монологичес­кой речи, потому что неизвестно речевое поведение собеседника на той или иной стадии развития беседы.

Для специалиста по сервису и туризму, социального работника особенно важно умение использовать речевые тактики именно в диалогическом общении. Вступая в контакт с незнакомым ему че­ловеком в процессе оказание услуги, он зачастую не знает ни его систему знаний, ни его социальный статус и т.д. Как сделать диалог плодотворным? Во-первых, умело использовать разнообразные и уместные речевые тактики, во-вторых, уметь распознавать речевые тактики собеседника и быстро реагировать на них.

Известный голландский ученый, один из основателей лингвис­тики текста Т.А. Ван Дейк, исследуя семантические стратегии в диалогах об этнических меньшинствах (проблема, ставшая за по­следние годы весьма актуальной в нашей стране) ана­лизировал речевые ходы (суть — речевые тактики), которые ис­пользовали люди, контактирующие с подобными группами насе­ления.

С помощью специально разработанного интервью по данному проекту опрашивались жители разных районов Амстердама. Это позволило Ван Дейку выделить около 30 ходов в построении речи, выражающей предубежденность. Например, «предположение», «смягчение», «утрирование», «сдвиг», «взваливание вины на дру­гого», «повтор», «приведение примера» и др. Эксперимент показал, что ходы могут выполнять несколько функций одновременно. Можно также предположить (и практика их использования это подтверждает), что они выходят за рамки изучения взаимоотноше­ний с этническими меньшинствами. В частности, их можно ис­пользовать и в деловой сфере.

«Обобщение», по мнению Ван Дейка, используется для того, чтобы показать, что неблагоприятная информация, только что приведенная или могущая быть приведенной, например, в случае из жизни, не просто «случайна» или «исключительна»; тем самым подкрепляется возможное общее мнение.

Типичные выражения этого хода: «И так всегда», «С этим сталкива­ешься на каждом шагу», «Это без конца повторяется».

«Приведение примера» — ход, показывающий, что общее мнение основано на конкретных фактах (опыте).

Типичные выражения: «Вот пример», «Например, на прошлой неде­ле», «Возьмите нашего соседа. Он...».

«Усиление» направлено на лучший или более эффективный кон­троль за вниманием слушающего («привлечение внимания»), на

улучшение структурной организации неблагоприятной информа­ции, на подчеркивание субъективной макроинформации. Типичные выражения: «Это ужасно, что...», «Это позор, что...».

«Уступка» дает возможность для условного обобщения даже в случае привлечения противоречивых примеров либо позволяет продемонстрировать реальную или воображаемую терпимость и сочувствие, т.е. составляющие части стратегии положительной са­мопрезентации.

Типичные выражения: «Среди них попадаются и хорошие люди», «Не стоит обобщать, но...».

«Сдвиг» — ход стратегии положительной самопрезентации.

Типичный пример: «Мне-то, в общем, все равно, но другие соседи с нашей улицы возмущаются».

«Контраст» — ход, имеющий несколько функций. Риторичес­кую: привлечение внимания к участникам отношения контраста (структурирование информации). Семантическую: подчеркивание положительных и отрицательных оценок людей, их действий или свойств (часто путем противопоставления МЫ-группы и ОНИ-группы) — и все ситуации, где прослеживается конфликт интере­сов.

Типичный пример: «Нам приходилось долгие годы трудиться, а они получают пособие и ничего не делают», «Нам пришлось долгие годы ждать новой квартиры, а они получают квартиру сразу же, как только приедут».

Приведем содержание нескольких речевых ходов (тактик), вы­деленных Ван Дейком. Специалист социально-культурной сферы может использовать их не только при работе с этническими мень­шинствами, но и вообще при общении с клиентами. При этом сле­дует отличать просто речь от речевых тактик.

В качестве примера приведем следующую речевую ситуацию:

Руководитель туристской группы: Водитель автобуса Мухамет работал

с нами все дни пребывания в Египте. Он славный парень, отец двоих

детей, всегда был внимателен и отзывчив. Завтра он последний день с

нами. Может, мы скинемся по доллару и поблагодарим его.

Туристы: Нуда, конечно.

Через некоторое время один из туристов подходит к руководителю и

говорит: «Напрасно вы это затеяли. Мне-то все равно, но другие очень

недовольны».

Возможны два варианта речевого поведения туриста:

1. это действительно так, и в этом случае разумно было бы обсудить с ним, как с союзником, создавшееся положение;

2. турист использует тактику «сдвига»: он — хороший, а группа — не очень. На самом деле ему просто жалко отдавать свои деньги, а мнение группы может быть совершенно иным.

Что касается сферы делового общения, то специалисты выде­ляют в ней целый ряд специфических речевых тактик. Приведем некоторые из них.

«Неожиданность» — использование в речи неожиданной или неизвестной слушателям информации.

«Провокация» — на короткое время вызывается реакция несо­гласия с излагаемой информацией, чтобы использовать этот пери­од для подготовки слушателей к конструктивным выводам, для уточнения и более четкого определения собственной позиции.

«Апелляция к авторитету» — для подтверждения правильности излагаемой информации дается ссылка на авторитет слушателей, авторитет науки, авторитет известных ученых, социологов, поли­тологов, деятелей культуры.

«Прогнозирование» — основываясь на реальных фактах, давать прогнозы развития ожидаемых событий, чтобы подчеркнуть необ­ходимее ценностные ориентации, определяющие интересы, тре­бования, пожелания.

«Внесение элемента неформальности» — учитывая предмет речи, рассказать аудитории, деловому партнеру о собственных заблуж­дениях, предрассудках, ошибках и их последствиях, чтобы пока­зать, каким образом удалось избежать одностороннего подхода к той или иной проблеме и найти ее новое решение. Это позволит

преодолеть сдержанность и предвзятость и изменить мнение в свою пользу.

«Прямое включение» — отказаться от растянутого вступления, особенно если партнеры знакомы с предметом речи и имеют необ­ходимый предварительный запас знаний. Это избавит вас от необ­ходимости разъяснять все с самого начала, повысит информатив­ность речи и позволит выиграть время для обсуждения пробле­мы.

«Юмор» — не «засушивать» свою речь. Приводить смешные, парадоксальные примеры, перемежать выступление, беседу весе­лыми шутками, забавными историями, в том числе и из своей жиз­ни. Следует подчеркнуть особую эффективность этой речевой так­тики. Хорошее чувство юмора, умение к месту привести шутку или каламбур в сочетании с невербальными элементами (улыбкой, на­пример) позволят добиться успеха в речевой коммуникации любо­го уровня.

«Да-да-да» — партнеру задается три-четыре вопроса, на которые он обязательно должен ответить «да». Тогда, вероятнее всего, и на основной вопрос он также ответит положительно. Это одна из са­мых древних тактик. Изобрел ее великий древнегреческий фило­соф Сократ и блестяще использовал для убеждения собеседни­ков.

«Черный оппонент» — тактика, противоположная только что описанной. Суть ее в следующем. Партнеру по общению задаете несколько вопросов с таким расчетом, чтобы на один из них он не смог ответить. Тогда незамедлительно произносится речевая фор мула: «Вот видите, вопрос не подготовлен».

При использовании тактики «черный оппонент» следует иметь в виду:

• вопросов не должно быть более трех, в противном случае тактика разрушается и налицо просто предвзятое отношение к собеседнику;

• вопросы должны быть достаточно сложными, в ряде случаев неразрешимыми, поскольку если партнер ответит на все вопросы, тактика не сработала;

• речевая формула произносится при первом же затруднении с ответом, прекращая (пытаясь прекратить) речевое взаимодействие;

• не следует позволять партнеру развивать свой ответ или перехватить речевую инициативу.

«Подмазывание аргумента» — слабый довод, который может быть легко опротестован, сопровождается комплиментом партне­ру по общению. Например: «Вы, как человек умный, не станете отрицать»; «Всем хорошо известны ваша честность и принципиаль­ность, поэтому вы...»; «Человек, недостаточно образованный, не оце­нит, не поймет приведенный аргумент, но вы...». Иногда собеседни­ку тонко дают понять, что к нему лично относятся с особым ува­жением, высоко ценят его ум, признают его достоинства.

Следует подчеркнуть, что в системе речевой коммуникации мо­жет использоваться множество речевых тактик, причем и тех, ко­торые еще не выявлены специалистами и не описаны в литературе, поэтому важно не только эффективно и уместно использовать так­тики, описанные в литературных источниках, но и уметь самому выделять их.