5. Нормы деловой этики и предупреждение конфликтов

Нравственные нормы и правила, выработанные людьми в целях ре­гулирования своих взаимоотношений, чрезвычайно многообразны. Одной из разновидностей групповой морали является этика бизнеса, или деловая этика. Неписаные нормы этики, которыми руководствуются так или иначе участники деловых взаимоотношений в целях предотвращения возмож­ных трений и конфликтов, могут быть сведены к следующим простым требованиям:

1. Не опаздывайте. Опоздание может быть оценено вашим партне­ром как проявление неуважения к нему. Если вы задерживаетесь по не­предвиденным обстоятельствам, лучше сообщить об этом заранее. Это правило относится не только к явке на работу, совещание, но и к соблю­дению установленных сроков выполнения работы. Чтобы избежать опо­зданий, задержек, следует выделять время на выполнение работы с тем или иным запасом. По общему признанию, пунктуальность является важ­нейшим требованием делового этикета.

2. Будьте немногословными, не говорите лишнего. Смысл этого требования в том, чтобы беречь секреты фирмы так же, как и свои личные тайны. Общеизвестно, что охрана служебной тайны является одной из важнейших деловых проблем, которые нередко становятся источником серьезных конфликтов.

1. Будьте доброжелательны и приветливы. Соблюдение этого правила особенно важно, когда сослуживцы или подчиненные придира­ются к вам. И в этом случае вы должны вести себя с ними вежливо, доб­рожелательно. Нужно помнить, что никому не нравится работать с людь­ми неуравновешенными, ворчливыми, капризными.

3. Сочувствуйте людям, думайте не только о себе, но и о других. Очень часто бывает, что у клиентов, которых вы обслуживаете, имеется негативный опыт общения с другими организациями. В этом случае осо­бенно важно проявить отзывчивость, сочувствие и предупредить законные опасения. Конечно, внимание к окружающим должно проявляться не только в отношении клиентов и покупателей, оно распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных. Уважайте мнение других, даже если оно не совпадает с вашим. Не прибегайте в этом случае к резким воз­ражениям, если вы не хотите оказаться в разряде людей, которые призна­ют существование только двух мнений: своего и неправильного. Именно люди подобного склада часто становятся зачинщиками конфликта.

4. Следите за своей одеждой, внешним видом. Это значит, что нужно уметь органично вписываться в ваше окружение на службе, среду работников вашего уровня. Причем это не исключает возможности оде­ваться со вкусом, подбирая соответствующую цветовую гамму и т. п. Бу­дучи оператором в банке, не стоит являться на работу с дорогим кейсом, который не по карману даже президенту банка.

5. Говорите и пишите грамотно. Это означает, что все произне­сенное и написанное вами должно быть изложено грамотным, литератур­ным языком. Если у вас есть на этот счет сомнения, перед тем как отпра­вить письмо от имени фирмы, сверьте правильность написания со словарем или дайте проверить письмо сотруднику вашего уровня, которо­му вы доверяете. Следите за тем, чтобы никогда не употреблять бранных слов, даже в разговоре личного характера, ибо это может перерасти во вредную привычку, от которой будет трудно избавиться.

Среди норм, специально направленных на предупреждения кон­фликтов, наиболее часто встречаются следующие:

• использование при возникновении разногласий форм бесконтакт­ного общения, например, в форме писем или электронной почты, по­скольку в условиях возникшего эмоционального напряжения непосредст­венный контакт чреват возможностью обострения отношений;

• поручение ведения переговоров по спорным вопросам только ли­цам, занимающим высокое положение в фирме и имеющим все необходи­мые полномочия;

• привлечение в необходимых случаях уже на ранних стадиях кон­фликтной ситуации специалистов-конфликтологов, чтобы избежать воз­можного дальнейшего ухудшения ситуации и больших материальных и моральных потерь;

• использование в ходе переговоров всех, даже самых малых шансов на достижение примирения;

• в случае неудачи переговоров необходимо четко определять даль­нейший порядок рассмотрения спора в досудебном или судебном порядке.

Вопросы для повторения к разделу 13:

1. Какими мерами можно предупредить конфликт в организации?

2. Что представляет собой профилактика конфликтов в организации?

3. В чем заключаются трудности профилактики конфликтов в организа­ции?

4. Почему поддержание сотрудничества является универсальным спосо­бом предотвращения конфликтов?

5. Каковы подходы современного менеджмента к профилактике конфлик­тов?

6. Какова роль деловой этики в предупреждении конфликтов? Тесты к разделу 13.

1. Создание объективных, организационно-управленческих и социально-психологических условий, препятствующих возникновению предкон­фликтных ситуаций, устранение личностных причин конфликта - это его...

A. предупреждение Б. профилактика

B. разрешение Г. завершение

2. Словесное состязание, обсуждение чего-нибудь - это, по С.И. Ожего­ву,.

3. Форма реакции, когда внутренняя напряженность, порожденная не­удовлетворенным желанием, ищет внешней разрядки и находит точку ее приложения в другом человеке, - это.

4. Урегулирование разногласий путем взаимных уступок является страте­гией .

5. Объективно существующая или мыслимая (воображаемая) проблема, служащая источником столкновения сторон, основное противоречие, из-за которого возникает конфликт, - это его...

A. предмет Б. объект

B. причина Г. инцидент

6. Материальная, социальная или духовная ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента, называется . конфликта

7. Способность руководителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить направляющие действия по ее разрешению называется.

8. К параметрам «зрелого» коллектива относятся: 1) прочность связей ме­жду членами группы, в том числе и неформальных; 2) наличие чувства гордости за свой коллектив, формирование на этой основе устойчивых традиций; 3) активный поиск виновных в случае каких-либо производст­венных неудач; 4) недооценка коллективных методов руководства, авто­ритарные тенденции в стиле руководства; 5) возможность для раскрытия работниками своих творческих способностей, заинтересованность их сво­им трудом; 6) незначительная частота и характер возникающих в группе разногласий и конфликтов, успешность их разрешения; 7) равнодушие со­трудников к содержанию принимаемых решений и итогам их выполнения.

9. Принцип ... предполагает, что цели организации должны быть не сию- минутными, а долговременными, основательными, рассчитанными на 10- 15 лет:

A. готовности к риску

Б. долговременных целей

B. действенности

Г. признания новых идей

10. Основными признаками сотрудников-профессионалов являются: 1) редкое отсутствие на работе; 2) способность работать без внешнего давления; 3) качественное и своевременное выполнение работы; 4) готов- ность оказать фирме дополнительные услуги; 5) хорошая работа при от- сутствии шефа; 6) совершенствование своей работы; 7) стремление пре- дотвратить конфликт, внести свой вклад в укрепление атмосферы сотрудничества

Ответы:

1. А

2. спор

3. агрессивность

4. компромисса

5. А

6. объектом

7. управление конфликтом

8. 1, 2, 5, 6

9. Б

10. 1, 2, 3, 4, 5, 6,7