5. Универсальные средства разрешения конфликтов

Существуют и некоторые универсальные, общеприменимые требо­вания к успешному разрешению конфликта. Их иногда называют страте­гическими. Эти требования исходят из необходимости учета в каждой конфликтной ситуации некоторых родовых, общих свойств психики, ко­торые, так или иначе, присущи каждому человеку. Среди них такие, как стремление к свободе и творчеству, чувство собственного достоинства, вера в добро и справедливость и др. Следует отметить, что эти требования относятся к сфере поведения, а не к сфере сознания, к способу поведения, а не к образу мыслей. Последний трудно обнаружить, а тем более изме­нить. Сфера поведения, напротив, достаточно легко обнаруживается как на вербальном, так и на невербальном уровне, даже в таких явлениях, как выражение глаз, мимика, позы, жесты и другие невербальные средства общения. Поэтому их легче распознавать и корректировать, изменять в нужном направлении.

Универсальные приемы регулирования конфликта часто рассматри­вают методом контраста, подразделяя их на негативные и позитивные.

Под негативными методами понимаются такие, которые не следу­ет использовать в конфликтной ситуации, если участники хотят ее конст­руктивного разрешения. К их числу относятся следующие методы:

• постоянное перебивание партнера в ходе беседы, создание препят­ствий к свободному выражению им своей позиции;

• проявление к другому своей личной неприязни, антипатии;

• мелочные придирки, не связанные с существом дела;

• принижение партнера, негативная оценка его личности;

• попытки запугать собеседника, угрозы;

• подчеркивание разницы между собой и партнером;

• преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своих заслуг;

• систематические отказы в ответ на конструктивные предложения партнера, постоянное отрицание справедливости его слов;

• проявления неискренности, лицемерия.

К числу негативных приемов невербального уровня относятся: на­рушение персонального пространства партнера, пренебрежительные жес­ты в его адрес и др.

Совсем иной характер носят позитивные методы регулирования конфликта. Они служат не только целям разрешения конфликтных ситуа­ций, но могут играть и профилактическую роль, предупреждать конфлик­ты, особенно деструктивные. Их можно условно разделить на четыре группы:

1. рекомендации самого общего характера, относящиеся не только к конфликтному взаимодействию, но и к любому виду общения людей. К их числу относятся такие правила, как постоянное внимание к собесед­нику, способность терпеливо выслушивать его; доброжелательное, друже­любное, уважительное отношение к нему; постоянное поддержание об­ратной связи с собеседником, соответствующее реагирование на его поведение; некоторое замедление темпа, ритма беседы в том случае, если обнаруживается, что собеседник излишне взволнован; стремление сопе­реживать партнеру, испытывать те же самые чувства, которые характерны для человека, находящегося рядом с вами, т. е. проявлять способность к сочувствию, эмпатию;

2. блок методов, которые используются в начальной, преимущест­венно еще дословесной фазе бесед, переговоров, проводимых в целях раз­решения конфликтной ситуации. На этой фазе важно дать возможность более полно выговориться собеседнику, не пытаясь его перебивать, дать ему возможность «выпустить пар»; показать мимикой, жестами, что вы понимаете состояние партнера; уменьшить обычно разделяющую вас со­циальную дистанцию, даже коснуться его плеча, улыбнуться;

1. основные рекомендации на второй, основной фазе беседы или пе­реговоров можно свести к следующему: нужно хотя бы на короткое время отвлечь или переключить внимание собеседника с предмета конфликта, дать ему небольшую передышку от эмоционального напряжения, предло­жив хотя бы выпить чашку кофе, закурить, или просто сказать ему что-либо приятное: предложить присесть, но желательно не напротив друг друга, поскольку такая позиция, как считают психологи, не уменьшает, а усиливает конфронтацию, а рядом, на расстоянии до полуметра, под ут­лом друг к другу. Только после этих предварительных поведенческих ак­ций следует приступить к обсуждению проблемы, вызвавшей конфликт. При этом полезно в случае необходимости признать и свою вину за воз­никновение противоборства; нужно признать и правоту собеседника в тех пунктах, где он оказался прав; важно в процессе обсуждения подчерки­вать общность, а не только различия в интересах сторон. Не менее важно обратить внимание на лучшие качества собеседника, которые есть в парт­нере и которые помогут ему справиться со своим волнением и найти оп­тимальный выход из сложившейся ситуации. Конечно, лучше всего ре­шить вызвавший разногласия вопрос сразу же или попытаться решить его в кратчайшие сроки, ибо промедление, как правило, только усугубляет си­туацию;

3. рекомендации универсального характера, образующие блок спе­циальных, оперативных приемов, могут быть использованы в сложных конфликтных ситуациях. Они предполагают учет слабых, уязвимых мест в позиции собеседника, а также некоторых болевых точек его как лично­сти. Так, в некоторых случаях следует показать собеседнику, приняв с этой целью подчеркнуто вежливый тон, что он излишне резок. Иногда бывает необходимо проявить к партнеру более сильную агрессию, чем та, которую продемонстрировал он; можно сказать собеседнику о тех нега­тивных последствиях конфликтной ситуации, которые могут последовать для него лично. И наконец, иногда следует показать, что удовлетворение его требований может привести к негативным последствиям для людей, мнением которых он дорожит.

Вопросы для повторения к разделу 14:

1. Кого относят к разряду конфликтных личностей?

2. Назовите типы и дайте характеристику конфликтных личностей.

3. Какие существуют типы разрешения конфликтов в организации?

4. Назовите тактики улаживания конфликтов.

5. Каковы правила ведения деловых переговоров?

6. Какие средства разрешения конфликтов можно отнести к универсаль­ным?

Тесты к разделу 14:

1. Совместная деятельность участников конфликта, направленная на прекраще­ние противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению, называется ... конфликта

2. Вид участия третьей стороны, наиболее авторитарной по своим полномочи­ям, в конфликте, который заключается в принятии решения, обязательного для оппонентов, относится к понятию .

3. Интегральное свойство личности, отражающее частоту ее вступления в меж­личностные конфликты, — это ... личности.

4. Совместная деятельность оппонентов по поиску взаимоприемлемого реше­ния проблем — это .

A. договор

Б. компромисс

B. переговоры

Г. сотрудничество

5. Если после агрессивного состояния внутренняя психологическая напряжен­ность спала, то следующей типичной психологической реакцией является ...

6. Состояние напряжения, напряженность определяется понятием ...

7. Вид участия третьей стороны в конфликте, заключающийся в совер­шенствовании процесса обсуждения проблемы, организации встреч и пе­реговоров, а также невмешательстве в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения, — относится к понятию...

5. Вид участия третьей стороны в конфликте, при котором роль медиатора состоит в том, чтобы своим присутствием в зоне конфликта сдерживать стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или взаимной агрессии, - относится к понятию...

6. Изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание проти­воречий является стратегией .

10. Упорное отстаивание своей позиции, открытая борьба за свои интере- сы является стратегией .

Ответы:

1. разрешением

2. третейский судья;

3. конфликтность

4. В

5. апатия

6. стресс

7. помощник

8. наблюдатель

9. приспособления

10. соперничества

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Все возрастающий интерес к конфликту и конфликтологии имеет под собой два основания. Во-первых, рост конфликтов во всех сферах со­циального взаимодействия является уже приметой нашего времени. От­сутствие взаимопонимания между людьми, насилие, агрессия, разгул тер­роризма, страх перед будущим, т. е. постоянное усложнение самой проблемы конфликта в реальной жизни, делают данную дисциплину важ­ной и актуальной. Во-вторых, мы сегодня оказались в совершенно новой точке эволюционного развития, когда человечество осознанно берет на себя ответственность за свое дальнейшее существование.

Психологи-конфликтологи, имея в своем арсенале теоретические и практические знания, стремятся помочь людям эффективно действовать в конфликтных ситуациях, прежде всего не страшась конфликта. Они обу­чают средствам и методам их разрешения. Совершенно очевидно, что конфликт не только факт нашей жизни, но и фактор, который может вне­сти в нее существенные коррективы. Конфликт, приведший к «войне», может разрушить, повлиять на судьбы вовлеченных в него людей, но тот же конфликт, конструктивно разрешенный, откроет новые возможности для развития сотрудничества.

Чтобы повысить качество нашей жизни, следует сначала признать существование конфликтов, оценить их важность в кризисные периоды и заняться их профилактикой путем обретения конфликтологической гра­мотности.

Общество как целостное образование характеризуется сложной сис­темой отношений - экономических, социальных, политических, нравст­венных, родственных, духовных и др. В основе этих отношений лежат по­требности и интересы людей. Если возникают помехи на пути реализации этих потребностей и интересов, целей и ожиданий, это приводит к обост­рению противоречий между людьми, их социальными группами, рождает напряжение, кризисные ситуации, чреватые открытой конфронтацией, сознательным противоборством, конфликтами.

Особое место в ряду кризисных ситуаций занимают конфликты в ор­ганизациях. Организационные конфликты являются особым типом соци­альных конфликтов, которые вызываются специфическими свойствами организации, ее структурными особенностями и взаимодействием с дру­гими организациями. Конечно, четкой границы между организационными конфликтами и социальными, как таковыми, не существует, так как почти всегда в организацию привносятся личностные конфликты, а организа­ционный конфликт может перейти в межличностный. Люди часто перено­сят личные симпатии и антипатии на деловые качества кого-либо и стре­мятся найти причину конфликта и погасить его «местными» средствами, хотя эта причина может находиться и далеко за пределами данной органи­зации.

В результате исследования производственных конфликтов установ­лено, что по вине руководителей, из-за их ошибочных, конфликтогенных решений возникает 52% конфликтных ситуаций, по причине несовмести­мости - 33%, из-за неправильного подбора кадров - 15% (В. Рубахин, А. Филиппов). Полученные данные показывают, что организационно-управленческие факторы могут выступать причиной 67% конфликтов в трудовых коллективах.

Поскольку именно менеджер является той инстанцией, которая должна нейтрализовать конфликт, особое значение приобретает умение анализировать причины, виды и функции организационных конфликтов. Кроме того, в силу степени влияния руководителя на трудовой коллектив всякая его ошибка в работе или при разрешении конфликтной ситуации тиражируется в восприятии подчиненных, сохраняется в их памяти и дол­го влияет на характер взаимоотношений.

ГЛОССАРИЙ

Агрессия - повеление в конфликте, связанное с нанесением психо­логического или физического ущерба одним из участников другому. Мо­жет проявляться как в словесном оскорблении, так и в физическом наси­лии.

Адаптация - приспособление строения и функций организма к усло­виям среды.

Администрация - должностные лица, руководящий персонал какого-либо учреждения или предприятия.

Антагонизм - непримиримое противоречие.

Альтруизм - бескорыстная забота о благе других людей, готовность жертвовать для других своими личными интересами.

Антипатия - чувство неприязни, недоброжелательности.

Апатия - состояние, характеризующееся эмоциональной пассивно­стью, безразличием, равнодушием к событиям окружающей действитель­ности и ослаблением интересов.

Арбитр - третья сторона в конфликте, наделенная определенными функциями для его урегулирования оппонентами конфликта.

Арбитраж - способ разрешения споров, состоящий в обращении к арбитру.

Аффект - сильное и относительное кратковременное эмоциональное состояние, связанное с резким изменением важных для человека жизнен­ных обстоятельств. В основе аффекта лежит переживаемое человеком со­стояние внутреннего конфликта.

Бессознательное - совокупность психических процессов и состоя­ний, обусловленных явлениями действительности, во влиянии которых человек не отдает себе отчета. Бессознательное находит свое выражение в интуиции, аффектах, панике, гипнозе, сновидениях, привычных действиях и других явлениях психической жизни человека.

Внутриличностный конфликт - состояние внутренней структуры личности, выражающееся и противоборстве противоположно направлен­ных мотивов, целей, интересов и желаний личности при невозможности их одновременного удовлетворения.

Взаимодействие — процесс непосредственного или опосредованного воздействия объектов (субъектов) друг на друга, порождающий их взаим­ную обусловленность и связь.

Взаимодействие межличностное — личный контакт двух и более че­ловек, имеющий следствием взаимные изменения их поведения, деятель­ности, отношения и установки.

Вытеснение — один из видов «психологической зашиты» от внутрен­него конфликта, в результате которого приемлемые для индивида мысли и переживании «изгоняются» из сознания и переводятся в сферу бессозна­тельного.

Границы конфликта — рамки и пределы конфликт, касающиеся коли­чества его участников, территории, на которой происходит конфликт, и его продолжительности.

Группа диффузная — общность, в которой отсутствует сплоченность как ценностно-ориентационное единство, нет совместной деятельности, способной объединить ее участников.

Группа неформальная (неофициальная) — социальная общность, не имеющая юридически фиксированного статуса, добровольно объединен­ная на основе интересов, симпатий или на основе прагматической пользы.

Группа официальная (формальная) — социальная общность, имею­щая юридически фиксированный статус, нормативно закрепленную структуру, руководство, нормативно закрепленные права и обязанности ее членов.

Группа референтная — социальная общность, с которой индивид со­относит себя как с эталоном и на нормы, мнения, ценности и оценки ко­торой он ориентируется в своем поведении и самооценке.

Девиантное поведение (отклоняющееся поведение) — система по­ступков или отдельные поступки, противоречащие принятым в обществе правовым или нравственным нормам.

Деперсонализация — изменение самосознания личности, для которо­го характерно ощущение потери своею «Я» и мучительное переживание этого.

Диагностика конфликта — исследование конфликта с целью описа­ния его сущности, содержания, функций и других характеристик.

Динамика конфликта — развитие конфликта, включающее его основ­ные периоды и этапы.

Дистресс — отрицательное влияние, оказываемое стрессом на дея­тельность индивида, вплоть до ее полной дезорганизации.

Забастовка — разновидность конфликта, представляющая коллектив­ное прекращение (сокращение объема) работы или отказ от участия в ка­ком-либо регламентированном виде деятельности с целью добиться удов­летворения требований социального, экономического или политического характера.

Защита психологическая — регулятивная система стабилизации лич­ности, направленная на устранение или сведение до минимума чувства тревоги, вызванного внутриличностным конфликтом.

Идентификация — уподобление, отождествление с кем-либо или чем-либо. Процесс опознания того качества личности индивида (или социаль­ной общности), на основании которого она может быть отнесена к какому-либо классу или типу, или же на основании которого личность (социаль­ная общность) может быть признана целостной и идентичной самой себе.

Инцидент — начальный этап в динамике открытого конфликта, ха­рактеризующийся прямым противоборством сторон.

Комплекс неполноценности — психопатологический синдром, стой­кая уверенность человека в собственной неполноценности как личности, ведущая к невротическим отклонениям и невротическому конфликту.

Консенсус — согласие, способ урегулирования конфликтов, ориенти­рованный на совместное согласованное решение проблемы.

Конфликт — противоборство сторон взаимодействия, имеющих про­тивоположно направленные мотивы, цели и интересы.

Конфликт латентный - скрытый, неявный конфликт, начальная ста­дия в развитии конфликта, характеризующаяся отсутствием открытых действий оппонентов.

Конформность - податливость человека реальному или воображае­мому давлению группы.

Конфронтация - противоборство, противопоставление различных мнений, интересов, целей.

Кризис - резкое обострение остроты конфликта, после которого на­ступает качественное изменение ситуации.

Лидер - член группы, за которым она признает право принимать ре­шения в значимых для нее ситуациях в силу его личного авторитета или занимаемой должности.

Логотерапия - теория и практика психотерапии, разработанная В. Франклом. Она исходит из того, что основной движущей силой пове­дения личности и ее развития является поиск человеком смысла жизни и его реализация. Отсутствие у человека смысла жизни или невозможность его реализовать приводит к внутриличностному конфликту.

Медиатор - посредник в конфликте.

Медиация - посредничество в конфликте третьей, не участвующей в нем стороны.

Межличностные отношения - субъективно переживаемые взаимо­связи между людьми, проявляющиеся в характере и способах взаимных влияний, оказываемых людьми друг на друга в процессе совместной дея­тельности и общения.

Мотивация - влечение или побуждение, вызывающие активность субъекта и определяющие ее направленность.

Напряженность психическая - психическое состояние личности, обусловленное предвосхищением неблагоприятного для нее развития со­бытий.

Неврозы - наиболее распространенные нервно-психические рас­стройства, в основе которых лежит невротический конфликт.

Невротический конфликт - непродуктивно разрешаемое противоре­чие между личностью и значимыми для нее сторонами действительности, сопровождаемое возникновением болезненно-тягостных переживаний не­удачи, недостижимости жизненных целей, невосполнимости потери и т. д.

Негативизм - немотивированное поведение субъекта, проявляющее­ся в действиях, намеренно противоположных требованиям и ожиданиям других людей.

Ненависть - стойкое отрицательное чувство индивида, направленное на объекты, противоречащие его потребностям, убеждениям, ценностям и интересам.

Общение - многоплановый процесс установления и развития кон­тактов между людьми, в основе которого лежат потребности совместной деятельности и который включает в себя обмен информацией, взаимодей­ствие и понимание другого человека.

Объект конфликта - материальная, социальная, политическая или духовная ценность, по поводу которой возникает противоборство сторон, стремящихся к обладанию или пользованию ею.

Отчуждение - проявление таких отношений человека с миром, при которых продукты его деятельности, он сам, а также другие индивиды и социальные группы осознаются как противоположные ему самому. Отчу­ждение выражается в соответствующих переживаниях субъекта - чувстве одиночества, обособленности, покинутости, враждебности и т. д.

Переговоры - способ разрешения (урегулирования) конфликтов, со­вместная деятельность противоборствующих сторон по нахождению взаимоприемлемого решения проблемы.

Поведение агрессивное - форма действий человека, характеризую­щаяся демонстрацией превосходства в силе или угрозой применения силы по отношению к другому человеку или социальной группе, которым субъ­ект стремится причинить ущерб.

Посредник - третья сторона в конфликте, призванная обеспечить конструктивное обсуждение и разрешение конфликта, однако сам посред­ник не имеет полномочий принимать решение.

Потребность — состояние индивида, создаваемое испытываемой им нуждой в каких-либо объектах, необходимых для его существования и развития и выступающая источником активности субъекта.

Предмет конфликта — противоречие, лежащее в основе конфликта.

Проблемная ситуация — содержащее противоречие и не имеющее однозначного решения соотношение обстоятельств и условий, в которых развивается деятельность личности или группы.

Ранг оппонента — потенциал, уровень возможностей по утверждению своих интересов и целей в конфликте.

Революция — коренной переворот в социально-политическом уст­ройстве общества.

Роль — социальная функция личности; соответствующий принятым нормам способ поведения человека в зависимости от его статуса или по­зиции в обществе, в системе межличностных отношений.

Самоактуализация — стремление личности к возможно более полно­му развитию своих личных возможностей.

Самооценка — оценка личностью самой себя, своих возможностей, качеств и места среди других людей.

Соперничество — стратегия поведения оппонента в конфликте, ха­рактеризующаяся ориентацией на свои собственные интересы.

Сотрудничество — стратегия поведения оппонента в конфликте, ха­рактеризующаяся ориентацией на совместный поиск решений.

Социализация — процесс усвоения индивидом социального опыта в различных его формах, осуществляемый в общении и деятельности.

Социальная психология — отрасль психологии, изучающая законо­мерности поведения и деятельности людей, обусловленные фактором их включения в социальные группы, а также психологические характеристи­ки самих этих групп.

Статус — положение субъекта в обществе или группе, определяющее его права и обязанности.

Стресс — состояние человека, возникающее в ответ на разнообразные экстремальные воздействия (стрессоры). Стресс может оказывать как по­ложительное, мобилизующее воздействие, так отрицательное влияние на деятельность (дистресс), вплоть до полной ее дезорганизации.

Сублимация - один из механизмов психологической защиты, сни­мающий напряжение в ситуации внутриличностного конфликта путем трансформации инстинктивных форм психики в более приемлемые для индивида и общества. Частным случаем сублимации является переключе­ние энергии либидо на процесс творчества, также шутки, проявления ост­роумия и прочие действия, вызывающие разрядку напряжения в форме, санкционированной обществом.

Суицид - акт самоубийства, совершаемый человеком в состоянии сильного душевного расстройства либо под влиянием психического забо­левания.

Третейский судья - третья сторона в конфликте, решения которой являются обязательными для оппонентов.

Уровень притязаний - 1) уровень трудности, достижение которого является идеальной целью будущих действий личности; 2) желаемый уро­вень самооценки личности.

Фрустрация - психическое состояние человека, вызываемое объек­тивно непреодолимыми (или субъективно так воспринимаемыми) трудно­стями на пути к достижению цели или к решению задачи; переживание неудачи.

Цель - осознанный образ предполагаемого результата, на достиже­ние которого направлено действие личности.

Ценностные ориентации - идеологические, политические, мораль­ные и другие основания для оценки человеком окружающей действитель­ности.

Эмпатия - сочувствие, сопереживание чувствам другого человека.

Эскалация конфликта - нарастание остроты и размаха конфликтных действий, обусловленное обострением противоречий между оппонентами.

Этнический конфликт - форма межгруппового конфликта, когда группы с противоречивыми интересами поляризуются по этническому признаку.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Основная литература:

1. Анцупов, А. Я. Конфликтология / А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов. -М., 2002.

2. Анцупов, А. Я. Конфликтология / А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов. -

М., 2004.

3. Бабосов, Е. М. Конфликтология: учеб. пособие / Е. М. Бабосов. -

2-е изд. - Минск, 2001.

4. Ворожейкин, И. Е. Конфликтология: учебник / И.Е. Ворожейкин, А.Я. Кибанов. - М., 2002.

5. Ворожейкин, И. Е. Конфликтология: учебник / И.Е. Ворожейкин. -

М., 2000.

6. Горелик, А. В. Анализ конфликтных ситуаций в системах управ­ления / А. В. Горелик. - М., 1999.

7. Гришина, Н.В. Психология конфликта / Н.В. Гришина. - М., 2008.

8. Дмитриев, А. В. Конфликтология: учеб. пособие / А.В. Дмитриев. - М.,

2003.

9. Здравомыслов, А.Г. Общая социология : хрестоматия : учебное пособие для студентов вузов / сост. А. Г. Здравомыслов и Н. И. Лапин ; под общ. ред. Н. И. Лапина. - М. : Высш. шк., 2006.

10. Козырев, Г. И. Введение в конфликтологию : учеб. пособие / Г. И. Ко­зырев. - М., 1999.

11. Смелзер, Н. Социология. Пер. с англ. / Нейл Смелзер; науч. ред. изд. на рус. яз. [и авт. предисл.] В. А. Ядов. - М. : Феникс, 1998.

12. Уткин, Э. А. Конфликтология: теория и практика / Э. А. Уткин. -

М., 2000.

Дополнительная литература:

13. Андреева, Г. М. Зарубежная социальная психология XX столе- тия: микроформа. Теорет. подходы : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Психология» / Г. М. Андреева, Н. Н. Бо- гомолова, Л. А. Петровская. - М. : Книга, 2000.

14. Агеев, В. С. Межгрупповое взаимодействие: социально- психологические проблемы / Агеев В. С. - М., 1990.

15. Андреев, В. К. Конфликтология: искусство спора, ведение пере­говоров, разрешение конфликтов / Андреев В.К. - Казань, 1992.

16. Бандурка, А. М. Психология управления / А.М. Бандурка, С. П. Бочарова, Е. В. Землянская. - М., 2010.

17. Бойко, В. В. Социально-психологический климат коллектива и личность / В. В. Бойко, А. Г. Ковалев, В. Н. Панферов,- М., 1983.

18. Ворожейкин, И.Е. Конфликтология / И.Е. Ворожейкин, А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров. - М., 2000.

19. Дружинин, В. В., Введение в теорию конфликта / В.В. Дружи­нин, Д. С. Конторов, М. Д. Конторов. - М., 1989.

20. Дюркгейм, Э. Социология: ее предмет, метод, предназначе- ние / Эмиль Дюркгейм. - М., 2008.

21. Зигерт, В. Руководитель без конфликтов / В. Зигерт, Л. Ланг. -М., 1990.

22. Кибанов, А. Я. Управление персоналом организации / А. Я. Киба-нов. - М., 1999.

23. Козер, Л. Функции социального конфликта / Л. Козер. - М., 2000.

24. Лавриненко, В. К. Психология и этика делового общения / В. К. Лавриненко. - М., 1997.

25. Лебедев, В. И. Психология управления / В. И. Лебедев. - М., 1990.

26. Лупьян, Я. А. Барьеры общения, конфликты, стресс / А.Я. Лупь-ян. - Ростов-на-Дону, 1991.

27. Мастенбрук, У. Управление конфликтными ситуациями и разви­тие организации / У. Мастенбрук. - М., 1996.

28. Роббер, М. Психология и этика делового общения / М. Роббер, Ф. Гильман. - М., 1988.

29. Скот, Дж. Конфликты: пути их преодоления / Дж. Скот. - Киев,

1991.

30. Уткин, Э. А. Конфликтология: теория и практика / Э. А. Уткин. - М., 1998.

31. Чумиков, А. Н. Управление конфликтами / А.Н. Чумиков. - М.,

1995.

32. Шаленко, В. П. Конфликты в трудовых коллективах / В.П. Ша-ленко. - М., 1992.

33. Шкатулла, В.И. Настольная книга менеджера по кадрам / В.И. Шкатулла. - М., 2000.

34. Щеглова, С.Н. Социальное партнерство в сфере трудовых отно­шений / С.Н. Щеглова. - М., 1995.

35. Щекин, К. Как снять стресс / К. Щекин. - М., 1993.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение А

Ситуационные задачи к разделу 4 «Психологические трудности общения».

ЗАДАЧА 1.

Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень эмоцио­нально. Вам приходится каждый раз свертывать беседу и не доводить раз­говор до конца. Вот и сейчас, после ваших замечаний - она расплакалась. Как довести до нее свои соображения?

ЗАДАЧА 2.

Во время деловой встречи с вами ваш сотрудник из отдела рекламы «вышел из себя», не принимая ваших замечаний по поводу очередного рекламного проекта. Вы не можете позволить подчиненному так себя вес­ти, ведь он подрывает ваш авторитет. Что вы предпримете?

ЗАДАЧА 3.

У вас в подразделении есть несколько подчиненных, которые со­вершают немотивированные действия. Вы видите их постоянно вместе, при этом вам кажется, что вы знаете, кто у них неформальный лидер. Вам нужно заставить их хорошо работать, а не устраивать «тусовки» прямо на рабочем месте. Вы знаете, какой интерес их объединяет. Что вы предпри­мете для изменения ситуации и улучшения работы?

ЗАДАЧА 4.

Вслед за кратким выговором вы сказали работнику несколько при­ятных слов. Наблюдая за партнером, вы заметили, что его лицо, поначалу несколько напряженное, быстро повеселело. К тому же он начал весело шутить и балагурить, рассказал пару свежих анекдотов и историю, кото­рая произошла у него в доме.

Продолжение приложения А В конце разговора вы поняли, что критика не только не была вос­принята, но и как бы забыта. Вероятно, он услышал только приятную часть разговора. Что вы предпримете?

Практическое задание к разделу 8 «Динамика конфликтов»

Динамика конфликта характеризуется его стадиями: возникновением, развитием и разрешением. Каждая из стадий описывается понятиями, не­однозначно интерпретируемыми в литературе: «латентный», «открытый», «неполный», «полный» конфликт; «обострение», «затухание» и «консервация» конфликта; «завершение» и «разрешение» конфликта.

Учебное задание: выяснить содержание указанных понятий и проил­люстрировать примерами состояния конфликтов, выражаемых этими поня­тиями.

Ситуационные задачи к разделу 10 «Причины конфликтов

в организации»

ЗАДАЧА 1.

Вы недавно назначены менеджером по кадрам. Вы еще плохо знаете сотрудников фирмы, сотрудники еще не знают вас в лицо. Вы идете на со­вещание к генеральному директору. Проходите мимо курительной комна­ты и замечаете двух сотрудников, которые курят и о чем-то оживленно беседуют. Возвращаясь с совещания, которое длилось один час, вы опять видите тех же сотрудников в курилке за беседой.

Вопрос. Как бы вы поступили в данной ситуации? Объясните свое поведение.

ЗАДАЧА 2.

Вы начальник отдела. В отделе напряженная обстановка, Срываются сроки выполнения работ. Не хватает сотрудников. Выезжая в команди­ровку, вы случайно встречаете свою подчиненную - молодую женщину,

Продолжение приложения А

которая уже две недели находится на больничном. Но вы находите ее в полном здравии. Она кого-то с нетерпением встречает в аэропорту.

Вопрос. Как вы поступите в этом случае? Объясните свое поведение.

ЗАДАЧА 3.

Одна сотрудница высказывает другой претензии по поводу много­численных и часто повторяющихся ошибок в работе. Вторая сотрудница принимает высказываемые претензии за оскорбление. Между ними возник конфликт.

Вопрос. В чем причина конфликта? Определите конфликтную си­туацию.

ЗАДАЧА 4.

Руководитель принял на работу специалиста, который должен рабо­тать у его заместителя. Прием на работу не был согласован с заместите­лем. Вскоре проявилась неспособность принятого работника выполнять свои обязанности. Заместитель служебной запиской докладывает об этом руководителю.

Вопрос. Как бы вы поступили на месте руководителя? Проиграйте возможные ситуации.

ЗАДАЧА 5.

В ответ на критику со стороны подчиненного, прозвучавшую на служебном совещании, начальник начал придираться к нему по мелочам и усилил контроль за его служебной деятельностью.

Вопрос. В чем причина конфликта? Определите конфликтную си­туацию.

ЗАДАЧА 6.

Определите природу конфликта в следующей ситуации. Руководитель принял на работу неподготовленного работника, не согласовав это с заместителем, у которого тот в подчинении. Вскоре вы

Продолжение приложения А выясняется неспособность принятого работника выполнять свою работу. Заместитель представляет руководителю докладную записку об этом. Ру­ководитель тут же рвет данную записку.

ЗАДАЧА 7.

Определите природу конфликта в следующей ситуации.

При распределении премии начальник не выделил ее одному из под­чиненных. Оснований для депримирования не было. На вопрос подчинен­ного руководитель не смог объяснить причины, сказал только: «Это я вас учу».

ЗАДАЧА 8.

Определите природу конфликта в следующей ситуации.

Начальник сообщает подчиненному, что в следующем месяце от­правляет его на курсы повышения квалификации. Подчиненный отказыва­ется, ссылаясь на то, что до пенсии ему осталось полтора года.

ЗАДАЧА 9.

Определите природу конфликта в следующей ситуации.

Начальник участка дает задание рабочему. Тот отказывается, моти­вируя свой отказ тем, что эта работа требует более высокого разряда, и добавляя при этом, что ему уже пять лет не повышают разряд.

ЗАДАЧА 10.

Определите природу конфликта в следующей ситуации.

На совещании один из подчиненных, не выдержав нажима руково­дителя, в полушутливой форме обратил на этот нажим внимание. Руково­дитель не нашелся, что сказать, но после этого случая стал действовать еще более жестко, особенно в отношении «шутника».

Продолжение приложения А Ситуационные задачи к разделу 12 «Прогнозирование

конфликтов».

ЗАДАЧА 1.

Проведите анализ межличностного взаимодействия с точки зрения трансактного анализа и оцените его конфликтность в следующей ситуа­ции.

Предприниматель обращается к налоговому инспектору: «На каком основании вы наложили на меня штраф?». Инспектор: «Давайте разберем­ся». И, используя документы, разъясняет причину штрафа.

ЗАДАЧА 2.

Проведите анализ межличностного взаимодействия с точки зрения трансактного анализа и оцените его конфликтность в следующей ситуа­ции.

Руководитель спрашивает у своего заместителя: «Как вы думаете, что нужно сделать, чтобы исключить опоздания на работу сотрудников?». Заместитель: «У меня есть некоторые соображения по этому поводу».

ЗАДАЧА 3.

Проведите анализ межличностного взаимодействия с точки зрения трансактного анализа и оцените его конфликтность в следующей ситуа­ции.

Руководитель обращается к своему заместителю со словами упрека: «Вы не смогли обеспечить своевременность выполнения поставленной за­дачи». Заместитель: «Меня отвлекли семейные обстоятельства».

ЗАДАЧА 4.

Проведите анализ межличностного взаимодействия с точки зрения трансактного анализа и оцените его конфликтность в следующей ситуа­ции.

Окончание приложения А

Начальник отдела в конце рабочего дня обращается к сотруднику с просьбой остаться после работы для составления срочного отчета. Со­трудник отказывается, ссылаясь на усталость и на то, что рабочий день уже закончился.

Приложение Б

Методы диагностики конфликтного потенциала личности и коллектива