4. Використання паралінгвістичних засобів у спілкуванні

Ефективність ділового спілкування визначається умінням правильно інтерпретувати візуальну інформацію, тобто погляд партнера, його міміку, жести, а також тембр і темп мови. Однак не кожен повною мірою може контролювати власні жести, міміку, пози. Очі, рухи часто видають людину, є своєрідними каналами інформації.

Психолог Альберт Мерабян дійшов висновку, що людське спілкування тільки на 7% є вербальним (слова і фрази), на 38% вокальним (інтонація, тон голосу, інші звуки) і на 55% невербальним. Професор Бердвістл також наголосив на важливості невербальних комунікативних сигналів. Він стверджує, що пересічна людина вимовляє слова всього 10—11 хвилин щоденно, а середнє речення звучить не більше 2,5 секунд. Професор Бердвістл наполягає, що вербальне спілкування складає всього 35%, а 65% інформації передається невербальними шляхами.

У процесі ділової комунікації кожен учасник «спостерігає за спостерігачем», стежить за невербальним поводженням партнера і тим враженням, яке на нього справляються сказані слова.

Паралінгвістика

Паралінгвістика (грецьк.раrа— біля) вивчає сукупність невербальних засобів, які включені до мовленнєвого повідомлення і разом з вербальними засобами передають значеннєву інформацію. Розрізняють три види паралінгвістичних засобів:

• фонаційні, до яких відносять тембр і силу голосу, темп мовлення, типи заповнення пауз (е-е-е..., м-м-м й ін.), особливості вимови звуків;

• кінетичні, до яких відносять жести, тип обираної пози, міміку;

• графічні, до яких відносять — почерк, способи графічних доповнень до букв, їх замінники, символи.

Уміння «зчитувати» невербальні сигнали дає діловій людині такі переваги:

1) можливість розпізнати перешкоди, які виникають на рівні особистих стосунків у момент їх зародження, перехопити і знешкодити відповідні сигнали, перебудувати розмову з урахуванням цих сигналів, змінити такт проведення бесіди;

2) можливість переконатися у правильності своєї інтерпретації сигналів, а також отримати підтвердження або заперечення словесної інформації.

Усе це позначається на ефективності ділової взаємодії. От реальна історія. Якийсь радник протягом кількох тижнів вів переговори з однією фірмою. Йшлося про інвестиції у його власне підприємство на 200 000 колишніх німецьких марок. На вирішальній зустрічі, у той момент, коли радник вимовив слово «вартість», він чітко помітив відразу кілька оборонних сигналів партнера: по-перше, той відвів очі убік; по-друге, різко відкинувся на спинку стільця і, по-третє, повернувся на ньому вбік від радника. Радник був недосвідчений, тому він «зрозумів» усі три сигнали як протест проти такої вартості. Він поклався на свою інтуїцію і, не спробувавши проконтролювати істинність свого висновку за допомогою зворотного зв'язку, квапливо зробив застереження, що якщо вартість зависока, то її можна трохи знизити. І через те, що у цей момент партнер повернув стілець назад, знову з інтересом подався вперед і, поглянувши на радника, запитав: «Тож на скільки ви знизите?» — радник дійшов висновку, що зробив правильний хід. Контракт був укладений, але при цьому радник утратив чотири відсотки. Як з'ясувалося пізніше, втрата була даремною: він просто переоцінив своє розуміння мови тіла. Насправді, як розповідав потім представник фірми, почувши слово «вартість», він з жахом згадав, що забув надіслати обіцяну документацію одному діловому партнерові, і його першим бажанням було відразу зателефонувати і дати розпорядження про відправлення матеріалів.

Шопенгауер зауважив: «Знання про людину— область,у якій ніколи не можна досягти досконалості, і навіть досвідчена людина знову і знову припускається помилок». Тільки за допомогою уточнюючих питань можна перевірити ще раз істинність інтерпретацій, тож цією можливістю в діловому спілкуванні не варто нехтувати.

Засоби невербальної комунікації

До засобів невербальної комунікації відносять, як правило, такі:

1. Тактильний контакт, що виражається в різноманітних формах — поштовхи, поплескування, погладжування і т.п.

2. Дистанція між співрозмовниками. Відстань між учасниками ділового спілкування свідчить про його формальність або неформальність, лро ставлення партнерів один до одного, про ступінь зацікавленості в розмові.

3. Орієнтація, тобто просторове положення партнерів щодо один одного: обличчям, боком тощо. Орієнтація може змінюватися в залежності від ситуації і свідчить про ступінь суперництва або співробітництва.

4. Зовнішній вигляд. Основна мета тут — повідомити про себе. Через імідж ділові партнери інформують навколишніх про свій соціальний стан, вид діяльності, самооцінку і т.п.

5. Поза тіла. Поза звичайно вказує на певні міжособистісні стосунки, на соціальне становище партнера. Вона може змінюватися в залежності від настрою й емоційного стану людини. Однак при інтерпретації необхідно враховувати культурний потенціал людини і загальноприйняті етикетні умовності, яких варто дотримуватися у певних конкретних ситуаціях.

6. Кивок головою — використовується для схвалення або підтвердження чого-небудь, а також як сигнал, що дає партнерові підстави почати або продовжити діалог.

7. Вираз обличчя (міміка) — дає можливість для широкої інтерпретації, приховання або демонстрації емоцій, допомагає зрозуміти інформацію, передану за допомогою слів, сигналізує про ставлення до когось або чогось.

8. Жести — можуть бути не дуже виразні, наприклад, рухи голови або тіла, але використовуються паралельно з мовленням, аби. виділити у ньому певні елементи, підкреслити, а іноді й замінити.

9. Погляд — дозволяє зчитувати найрізноманітніші сигнали: від прояву інтересу до когось або чогось до демонстрації абсолютної зневаги. Вираз очей тісно пов'язаний з комунікацією.

10. Паравербальні й екстравербальні сигнали. Зміст висловлювання може змінюватися в залежності від того, яка інтонація, ритм, тембр були використані для його передачі. Мовні відтінки впливають на зміст висловлювання, сигналізують про емоції, стан людини, її впевненість або сором'язливість.

Таким чином, мова тіла сама по собі є різновидом паралельного мовлення, що супроводжує в основному висловлювання людини і охоплює всі її рухи, у тому числі несвідомі, душевні (психомоторні). Той факт, що людина здатна мовчати, але не може цілком контролювати рухи свого тіла, дає діловому партнерові, який уміє «зчитувати» невербальну інформацію, феноменальний інструмент, що дозволяє йому адаптувати власну комунікативну тактику відповідно до реакції (рухів) співрозмовника.

Використання паралінгвістичних засобів у діловому спілкуванні

Спілкуючись із закордонними партнерами, потрібно дуже обережно користуватися невербальними жестами, тому що вони можуть інтерпретуватися неадекватно до нашого тлумачення, що може призвести не тільки до неправильного розуміння отримуваної інформації, але і до порушень правил етикету або навіть до образи. У різних країнах ті самі жести можуть мати зовсім різне значення. Так, наприклад, жест, яким українець демонструє пропажу або невдачу, у хорвата означає успіх і задоволення. Якщо в Голландії вам доведеться, натякаючи на чиюсь безглузду поведінку, покрутити вказівним пальцем біля скроні, то вас не зрозуміють, бо там це означає, що хтось дуже дотепно висловився. Говорячи про себе, європеєць вказує на груди рукою, а японець — на ніс. У деяких країнах Африки сміх — це показник здивування і навіть збентеження,- а зовсім не прояв веселощів. У Греції й Туреччині офіціантові в жодному разі не можна показувати два пальці (прохання принести дві кави) — це жорстока образа.

Досить часто той самий жест має не тільки різне, але і прямо протилежне значення. Так, зробивши колечко великим і вказівним пальцями, американці і представники багатьох інших народів повідомляють нам, що справи о'кей. Цей самий жест у Японії використовують у розмові про гроші, а от у Франції, наприклад, він означає нуль, у Греції і на Сардинії цей самий символ служить знаком відмахування, а на Мальті ним характеризують людину нетрадиційної сексуальної орієнтації.

У Франції або Італії якщо хтось вважає чиюсь ідею божевільною, виразно стукає по своїй голові, у свою чергу, німець, б'ючи себе долонею по чолі, цим говорить: «Ти збожеволів!», британець або іспанець цим самим жестом показує, як він задоволений собою. Якщо голландець, б'ючи себе по чолі, витягає вказівний палець вгору, це означає, що він достойно оцінив ваш розум. А палець убік вказує на те, що у вас не все гаразд з головою. Досить емоційно виражають свої почуття французи, невербаліка у них надзвичайно виразна. Коли француз у захваті від чогось, він з'єднує кінчики трьох пальців, підносить їх до вуст і, високо піднявши підборіддя, посилає в повітря ніжний поцілунок. Якщо ж він потирає вказівним пальцем ніс, то це означає попередження: Тут щось не те, обережно, цим людям не можна довіряти. Такого ж роду інформацію — остерігайтеся, поруч небезпека, вони щось замишляють — італійці передають, постукуючи вказівним пальцем по носі. У Голландії такий сигнал інтерпретується як я п 'яний або ти п 'яний, у той же час в англійців він означає конспірацію і таємність.

Дуже характерний жест — рух пальця зі боку у бік — у США й в Італії означає легке засудження, погрозу або заклик прислухатися до того, що сказано, а в Голландії — відмову. Якщо українці під час ділового спілкування не надають значення лівій або правій руці, то, наприклад, на Близькому Сході не можна простягнути кому-небудь подарунок або гроші лівою рукою, тому що ті, хто сповідує іслам, ліву руку вважають нечистою, і ви можете образити ділового партнера. Фахівці зі спілкування звертають увагу на те, що в будь-якій культурі жести нещирості пов'язані, як правило, з лівою рукою, тоді як права рука «окультурена»: вона робить те, що треба, а ліва — те, що хоче, видаючи таємні почуття власника. Тому якщо в діловому спілкуванні ваш партнер жестикулює лівою рукою, висока ймовірність, що він лукавить або просто негативно ставиться до того, що відбувається.

Іноді навіть незначна зміна жесту може зовсім змінити його значення. Так в Англії трапилося з жестом із двох пальців, вказівного і середнього, піднятих угору (V): якщо при цьому долоня обернена до співрозмовника, це жахлива

образа, а якщо до себе, те це перша буква слова Victory (перемога).

Дистанціювання в різних народів також має свої відмінності. Відстань, яка є допустимою для ділового і неділового спілкування, залежить від густоти населення місцевості, де виросла людина, а також культурних чинників. Наприклад, для американців ця зона набагато ширша, ніж для жителів густонаселеної Японії або Латинської Америки. Тому коли американець спілкується з латиноамериканцем або японцем, які прагнуть максимально наблизитися до співрозмовника, то він вважає такого партнера надто наполегливим, що йому, американцеві, як правило, не до смаку. Латиноамериканець у цій ситуації вважає американця зарозумілою і гордовитою людиною, і обоє при цьому помиляться, бо при розмові була порушена звична дистанція, що й викликало взаємне невдоволення.

Неоднаково ставляться народи різних культур і до сприйняття простору. Так, американці звикли працювати або у великих приміщеннях, або тільки біля відкритих дверей, оскільки вони вважають, що американець на службі повинен бути в розпорядженні оточуючих. Відкритий кабінет — це ніби сигнал, що означає, що його господар на місці і, головне, що йому нічого приховувати. Чимало хмарочосів у Нью-Йорку повністю збудовані зі скла і наскрізь прозорі. Тут усі — від директора фірми до посильного — постійно на виду. Це створює в службовців певний стереотип поводження, викликаючи відчуття, що вони «спільно роблять одну загальну справу».

Німецькі ж традиційні форми організації робочого простору принципово інші. Насамперед, обов'язкова умова приміщення — подвійні або дуже надійні двері. Якщо двері відкриті — Для німців це ознака безладу.

Для американця відмова розмовляти з людиною, яка знаходиться з ним в одному приміщенні, означає крайній ступінь негативного до неї ставлення. В Англії це загальноприйняте правило. Американець, що бажає побути на самоті, йде до якогось приміщення і зачиняє за собою двері, у той час як англієць не звик користуватися таким способом, щоб відгородитися від людей. Розбіжність звичок у використанні простору призводить до того, що чим більше американець замикається в просторі в присутності англійця, тим наполегливіше той намагається діагностувати ситуацію, з'ясовуючи в чому причина.

І, нарешті, в Англії переконані, що американці розмовляють занадто голосно, звертають увагу на їхню інтонаційну агресію, у той час як англійці регулюють звук свого голосу так, щоб говорити якомога тихіше. В Америці таке «шепотіння» насторожує.

Якщо в європейців нормальним є вітання за руку, то для індусів, наприклад, приємнішим є, коли ви вітаєте їх жестом: дві долоні з'єднані разом, пальці повернуті убік підборіддя і легкий нахил голови. Рукостискання не прийняте й у Японії. Найважливішим елементом правил гарного тону там є поклони. Причому для тривіального вітання, наприклад, досить лише п'ятнадцять поклонів. Щоб справити гарне враження, потрібно вклонитися сорок п'ять разів, особливу повагу виражають сімдесятьма уклонами, а найшанованішу особу вітають, вклонившись дев'яносто разів поспіль. Якщо європейське вітання, як правило, коротке і сухе, то в країнах, що сповідають іслам, наприклад в арабських, вітання перетворюється на цілу процедуру, чоловіки обіймаються, ледь торкаються один одного щокою, поплескують по спині і плечах (на чужоземців, щоправда, такі сигнали не поширюються), розпитують про життя і здоров'я. У Китаї можна потиснути -один одному руки, але потрібно чітко дотримуватися субординації, тобто першому потиснути руку найбільш високопоставленій особі.

Іноді культурні розходження породжують певні стереотипи: крикливі американці, чванливі британці, агресивні німці, ухильні японці. Варто пам'ятати, що це не ознаки національної культури, а різні стилі ділового спілкування, які необхідно розпізнавати і розуміти при діловому спілкуванні.

Дослідники простежили і згрупували різні форми невербальних сигналів, на основі яких можна зробити висновок про ставлення партнерів до змісту переговорів, їхній настрій, бажання, і відповідно змінити тактику поведінки. Ось найголовніші з них:

Поведінка	Трактування	Висновок
Руки зчеплені на	Захисна позиція	Переговори не завершені
Легке постукування по столу	Нетерплячка	Переговори слід завершити
Молитовно складені долоні, пальці трохи розставленні	Відчуття переваги, співрозмовник вважає себе хитрішим	Переконатися, що немає підступу, можливо, переговори треба завершити
Співрозмовник потирає очі	Недовіра	Подумати
Гризе нігті	Невпевненість, страх	Умови приймає, але невдоволений
Легкий нахил голови вбік	Спокій, задоволення	Переговори можна завершувати

Підняття голови та погляд вгору або нахил голови із зосередженим виразом	Почекай хвилинку, поміркую	Контакт припинити
Рух голови та насуплені брови	Не зрозумів, повтори	Посилення контакту
Посмішка, можливо легкий нахил голови	Розумію, мені нічого додати	Підтримка контакту
Довгий нерухомий погляд в очі спів розмовнику	Хочу підкорити собі	Діяти за обставинами
Ритмічне кивання головою	Ясно, зрозумів, що тобі потрібно	Підтримка контакту
Погляд убік	Нехтування	Ухилення від контакту
Погляд у підлогу	Страх та бажання втекти	Ухилення від контакту

Діловим людям необхідно навчитися слухати паузу, вміти інтерпретувати причини мовчання. Таке вміння приносить досить корисну інформацію, як у телефонних розмовах, так і під час бесід, ділових зустрічей, переговорів, особливо в сукупності з іншими супутніми сигналами тіла, що несуть важливу додаткову інформацію.