41. Функциональный и дисфункциональный конфликты при управлении организацией. Принципы работы с ними.

Конфликт – это сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация), которая вступает в противоречие с интересами другой стороны.

Конфликт часто имеет отрицательный характер. Он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов.

Таким образом, конфликт может быть ФУНКЦИОНАЛЬНЫМ и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть ДИСФУНКЦИОНАЛЬНЫМ и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации:

• 1. Распределение ресурсов

Руководство стремится распределить ресурсы наиболее эффективно между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации, но каждая группа хочет получить ресурсы в большем количестве (психология человека). Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

• 2. Взаимозависимость задач

Взаимосвязанность задач в структуре организации и неадекватность реакции личностей на принципы их решения.

• 3. Различия в целях

Разграничение в целях по подразделениям приводит к их игнорированию (специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации).

• 4. Представление о ценностях

Объективная оценка ситуации заменяется личностными и групповыми интересами.

• 5. Манера поведения

Характер и темперамент, уровень авторитарности и догматичности, уровень самоуважения и личного жизненного опыта. Различия в этих характеристиках, образовании, стаже, возрасте между представителями различных подразделений уменьшают степень их взаимопонимания и сотрудничества.

• 6. Неудовлетворенность коммуникациями

Неадекватное понимание, различные критерии оценки, недостаточная и неполная информация.

Существуют две методологии управления конфликтом: структурные и межличностные.

• Структурные методы

Разъяснение требований к работе

Дисфункциональный конфликт разрешается путем разъяснения требований к результатам каждого отдельного подразделения и сотрудника (уровень результатов, система полномочий и ответственности, политика, процедуры, правила)

Координационные, интеграционные механизмы

Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает управление конфликтами – каждый подчиненный знает, чьим решениям он должен подчинятся.

Комплексные цели

Направить усилия всех конкурирующих участников на достижение единой цели

Система вознаграждения

Вознаграждения используются как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, помогая людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

• Межличностное разрешение конфликтов

Уклонение

Умение уйти от провоцируемых противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями.

Сглаживание

Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все — одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку», в которой мы все находимся. «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, совсем забывают про проблему, лежащую в основе конфликта.

Принуждение

Попытка заставить принять свою точку зрения любой ценой, не интересуясь мнением других. Если руководитель имеет твердую власть над подчиненными, можно изредка подавлять их инициативу и требовать выполнения приказа. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

Компромисс

Принятие точки зрения другой стороны в пределах допустимости удовлетворения интересов обеих сторон. Сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив.

Решение проблемы

Признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Это наилучший вариант решения конфликта на основе общности цели

Функциональные последствия конфликта:

• Решение проблемы приемлемым путем (для разных сторон), что повышает эффективность её решения и восприятия сотрудниками;

• Развивается стиль сотрудничества между группами;

• Снижается вероятность группового мышления;

• Сотрудники более открыто выражают свои мысли;

• Повышается качество решений;

• Через конфликт могут быть проработаны потенциальные проблемы, связанные с реализацией решения, еще до того, как решение начнет выполняться.

Дисфункциональные последствия конфликта:

• Низкий моральный дух, рост текучести кадров и снижение производительности;

• Ослабление сотрудничества в будущем;

• Повышение лояльности группе и усиление непродуктивной конкуренции между группами;

• Восприятие другой стороны (идей, целей и пр.) как врага;

• Ослабление взаимодействия и коммуникаций;

• Усиление враждебности между конфликтующими сторонами;

• Все силы направляются на «победу», а не на решение проблемы.