Запитання для самоперевірки

1. Поясніть суть поняття проксеміка.

2. Укажіть, які зони для комфортного спілкування виділив американський вчений Е. Холл?

3. Для представників яких країн характерна мала (від 20 до 35 см) відстань спілкування?

4. Від яких факторів залежить просторова дистанція між співрозмовниками?

5. Яке розташування співрозмовників за столом свідчить про кооперативну поведінку?

Питання 3. Особливості бесід по телефону

Література:

Сьогодні телефон – невід’ємний атрибут нашого життя, незамінний засіб ділового спілкування. Завдяки телефону підвищується оперативність вирішення проблем, забезпечується двосторонній обмін інформацією.

Проте телефоном треба вміти правильно користуватися. Незнання правил етикету, невміння лаконічно, чітко, грамотно викласти свої думки призводить до значних втрат робочого часу (до 20 – 30 % за оцінками фахівців).

Підраховано, що кожна ділова телефонна розмова триває в середньому 3 – 5 хв.

Під час телефонної розмови люди поводяться не так, як при розмові віч-на-віч. Сприймаючи інформацію по телефону, абонент має лише одне джерело – людський голос. Він не бачить співрозмовника, його очей, одягу,п приміщення,в якому той знаходиться. Тому вирішального значення набуває інтонація, тембр голосу, його тон.

Варто пам’ятати, що телефон є пристроєм, що дещо спотворює людський голос, тому корисними будуть такі рекомендації:

• намагайтеся вимовляти слова і фрази чітко;

• будьте уважним до абонента;

• намагайтеся, щоб фрази були короткими, питання – чіткими та зрозумілими;

• якщо необхідно перервати розмову, щоб відповісти на інший дзвінок, попросіть вибачення у співрозмовника;

• якщо дзвонять по декількох лініях, слід спочатку відповісти на перший дзвінок;

• намагайтеся говорити з різною інтонацією, уникайте монотонності;

• говоріть не дуже швидко (близько 125 слів на хвилину), інакше вас важко буде зрозуміти;

• пам’ятайте, що мистецтво ведення телефонних переговорів складається з чотирьох умінь: уміння слухати, задавати питання, підбирати слова, бути стриманим;

• за правилами етикету не слід розмовляти з членами сім’ї;, коли хтось знаходиться в кабінеті;

• усі привітання по телефону повинні бути щирими, лаконічними.

Погані новини можна повідомити таким чином: викласти відразу або спочатку повідомити гарні новини, а потім – погані.

Люди телефонують у чотирьох випадках. Вони:

• задають питання;

• виражають невдоволення;

• діляться думками;

• висловлюють прохання.

Для того, щоб підтримати розмову, треба зрозуміти наміри абонента, а для цього його необхідно вислухати.

Етикет чітко визначає правила користування телефоном у різних ситуаціях.

Ситуація 1. Вам телефонують.

Якщо задзвонив телефон, трубку краще знімати після другого дзвінка. За реакцією на дзвінок абонент може судити про вашу зайнятість, ступінь зацікавленості тощо.

Відповідаючи на дзвінок, слід привітатися,назвати своє прізвище й організацію. Проте, якщо в кабінеті знаходяться декілька співробітників, прізвище називати необов’язково.

Уникайте слів: Алло!, Говоріть. Неприпустимі такі запитання, як: Вам кого?, Що ви хочете?, Хто це дзвонить?. Пам’ятайте, що інтонація несе до 40 % інформації.

Якщо розмова затягується, дуже важливо вміти чемно закінчити її. Можна запропонувати завершити розпочату розмову під час особистої зустрічі. У такій ситуації важливо, щоб у співрозмовника не залишилося неприємного враження від спілкування з вами, навіть якщо він занадто балакучий.

Якщо ви розмовляєте з відвідувачем, а в цей час дзвонить телефон, слід вибачитися за перервану розмову, зняти слухавку,п привітатися, назвати прізвище, організацію, повідомити, що ви зайняті і домовитися перенести розмову на інший час. обіцянку, що дали, треба виконати.

Закінчуючи телефонну розмову, варто додержуватися найважливішого правила етикету: першим кладе трубку той, хто дзвонив. Неприпустимо класти трубку раніше, ніж співрозмовник попрощається з вами.

Якщо з технічних причин розмова перервалася, передзвонює ініціатор розмови.

Ситуація 2. Ви телефонуєте.

Старанно продумайте план бесіди: це заощадить і ваш час,і час співрозмовника.

Не починайте розмову із запитань: Хто це?, Хто говорить?.

Як тільки вас з’єднали з абонентом, варто назвати свої ім’я, прізвище, місце роботи, посаду: це зорієнтує співрозмовника і наблизить до мети розмови.

Якщо слухавку зняв секретар, то, привітавшись і відрекомендувавшись, необхідно коротко викласти причину дзвінка. Якщо секретар вас про це запитає, не ображайтеся, це його обов’язок, до якого треба ставитися з повагою.

Будь-яка телефонна розмова передбачає ввічливість і коректність. Однак нагромадження фраз типу якщо вам не важко, будьте так люб’язні, знайдіть хвилиночку тощо створюють враження невпевненості.

Якщо потрібна людина відсутня, попросіть переказати їй, що ви дзвонили, повідомте, коли і за яким телефоном вас можна знайти найближчим часом.

Якщо розмова буде тривала, поцікавтеся, чи має співрозмовник достатньо часу.

Не відрекомендовуйтеся приятелем начальника (навіть якщо це насправді так), коли дзвоните через секретаря.

Ситуація 3. Використання мобільного телефону.

Прийшовши на нараду, намагайтеся розташуватися ближче до виходу, щоб у разі дзвінка можна було швидко і непомітно, не відволікаючи присутніх, вийти з кабінету. Не варто користуватися мобільним телефоном під час ділової зустрічі, наради, навіть якщо здається, що ви нікому не заважаєте.

Не варто брати мобільний телефон у театр або на концерт. Якщо ви без нього не можете, краще відкладіть похід до театру.

Якщо мобільник нагадав про себе на вулиці – відійдіть убік, щоб не заважати іншим людям.

Ситуація 4. Використання автовідповідача.

Сьогодні ділове спілкування неможливо уявити без автовідповідача. Він допомагає забезпечити постійний зв'язок та отримання інформації у разі відсутності абонента.

Разом із тим,в використання автовідповідача має певні недоліки. Деякі люди, особливо старші за віком, бояться залишати повідомлення, інші залишають повідомлення, яке важко зрозуміти, власник автовідповідача часто неуважно слухає повідомлення, тому дає неточну або неправильну відповідь.

Використовуючи автовідповідач, варто пам’ятати про основні правила:

• говорити слід зрозуміло і дотримуватися суті справи;

• обов’язково слід повідомити, хто телефонує і час дзвінка;

• сказати, з ким ви хотіли б поговорити і з якого приводу;

• залишити свій номер телефону і вказати, коли можна з вами зв’язатися.