Запитання для самоперевірки

1. Обґрунтуйте, чому вміння вести ділову розмову для працівника має велике значення?

2. Наведіть рекомендації щодо розмови по телефону, які призначені для покращення чіткості мовлення.

3. Вкажіть основні етичні вимоги щодо телефонної розмови в ситуації, коли вам телефонують.

4. Перелічіть вимоги до телефонної розмови в ситуації, коли вам необхідно зателефонувати.

5. Поясніть особливості етики розмов по мобільному телефону.

Питання 4. Ділове листування

Література:

Діловий лист – це документ, який є одним із засобів спілкування, від рівня якості його підготовок багато в чому залежить досягнення мети. Це може бути пошук потенційного партнера для майбутньої спільної діяльності,в становлення чітких ділових контактів, пошук і завоювання нових ринків збут продукції. У країнах з розвиненою ринковою економікою, усталеними традиціями діловий лист є невід’ємною частиною економічних відносин.

Документи, що опрацьовуються в організаціях сфери торгівлі та бізнесу можна згрупувати таким чином:

Основні види ділових листів

Лист-повідомлення

Супровідний лист

Інформаційні листи

Лист-договір

Гарантійний лист

Лист-прохання

Циркулярні листи

Лист-нагадування

Лист-підтвердження

Лист-запрошення

Лист-відповідь

Лист-прохання. Прохання формулюється коротко й точно. Якщо є необхідність дати деякі пояснення, зробіть це по можливості стисло. Неодмінно підкресліть особисту зацікавленість і заздалегідь подякуйте за її виконання. У ряді випадків лист доцільно закінчити припискою: Завіряємо вас, що представлена вами інформація буде використана строго конфіденційно.

Лист-повідомлення посилається для ввічливості (подяки за швидку відповідь, вираження готовності до співробітництва й т.п.) або ж у якості цілком певного інформаційного повідомлення. Під таким листом цілком достатньо підпису референта або секретаря.

Лист-нагадування направляється в тих випадках, коли не вдається за допомогою телефонних переговорів або особистого контакту вчасно одержати бажаний результат. Його мета – тактовно нагадати про необхідність виконати взяті зобов’язання. І лише в крайньому випадку, якщо загострилася ситуація, можна натякнути на санкції, які можуть потім настати.

Лист-підтвердження найчастіше є гарантією даних раніше обіцянок або вже обговорених умов. Такий лист виконує не стільки юридичну, скільки моральну функцію – виражає готовність підтримати пропозицію адресата. Нерідко воно служить підтвердженням своєчасного одержання документів, матеріальних цінностей, договірних паперів.

Лист-претензія близький до рекламації, хоча й не має настільки явно вираженого характеру. Це як би офіційне попередження. У ньому мають міститись такі дані: підстави для пред’явлення претензій, самі претензії, конкретні вимоги сторони, що пред’являє претензії (заміна неякісної продукції, уцінка, відшкодування збитків тощо).

Лист-відмова – це відповідь на претензію або партнера. Правильно написаний, він допомагає, незважаючи на відмову, підтримувати нормальні відносини із клієнтом. Початок листа повинен нести нейтральний коментар, у якому ви перераховуєте те, з чим згодні. Потім іде пояснення причин відмови. закінчення має бути позитивне. Навіть якщо неможливо задовольнити висловлену претензію, варто висловити готовність до продовження співробітництва.

Лист-вибачення. Час від часу виникає необхідність послати лист, що містить вибачення з будь-якої причини. Звичайно такий лист містить виклад причин, через які раптово щось зривається: важлива зустріч, участь у конференції, присутність на урочистому заході та ін.. у ряді випадків такий лист направляється після попереднього повідомлення по телефону.

Гарантійний лист є особливою формою листа й направляється як зобов’язання оплати за покупку, послуги й т.п. у ньому вказується конкретно вид операції, що має бути зроблений, закінчується лист фразою: оплату гарантуємо. Наш розрахунковий рахунок (указуються повні банківські реквізити) й обов’язково має два підписи: керівника й головного бухгалтера.

Циркулярні листи. Їхня мета – довести інформацію того самого змісту в кілька адрес (наприклад, дочірнім фірмам, філіям). Розсилаються такі листи керівною (головною) організацією за підписом керівника із загальних питань. При цьому особистий підпис обов’язків лише на першому екземплярі, а на інших – факсиміле.

Звертання в кожному з таких листів стандартне. Міняється лише основний текст. Всі екземпляри листів, що залишаються в справах організації, повинні мати справжні підписи посадових осіб. Кожний із цих листів можна відправити поштою, але йти він буде довго, і його одержання адресатом не гарантоване. надійніше скористатися послугами міжнародної кур’єрської пошти. У цьому разі ви можете бути зовсім упевнені в тому, що лист дійде й буде відданий під розписку в точно зазначений час.