4.2. Загальний порядок розробки бізнес-процесів

Під розробкою бізнес-процесів розуміється сукупність процедур їх опису, аналізу, моделювання й удосконалювання.

Розглянемо порядок розробки бізнес-процесів. Для початку необхідно створити робочу команду проекту зі співробітників компанії. Звичайно, однієї робочої команди буває недостатньо. Тоді до її діяльності залучають тимчасову групу з підрозділів клієнтів і постачальників конкретного бізнес-процесу, які забезпечують входи, виходи й ресурси бізнесу-процесу.

Щоб зрозуміти, як функціонує система й зберегти накопичений досвід, спочатку записують, як процес реально функціонує зараз. Потрібно пам'ятати, що метою опису є виявлення зв'язків між діями, що вживають, а не фіксування дрібних подробиць. Тому опис бізнес-процесів рекомендується стандартизувати, використовуючи стандартні форми й карти процесу.

Описувати бізнес-процес рекомендується методом послідовних наближень. Після завершення опису бізнес-процесу рекомендується провести роботу з його поліпшення (повторити цикл дій до одержання прийнятного результату).

В описі бізнес-процесу можна виділити наступні розділи:

стандартні форми бізнес-процесу;

карта бізнес-процесу;

маршрути бізнес-процесу;

матриці бізнес-процесу;

блок-схеми бізнес-процесу;

опис стиків бізнес-процесу;

допоміжні описи бізнес-процесу;

розгорнутий опис бізнес-процесу;

документування бізнес-процесу;

визначення показників і індикаторів бізнес-процесу;

регламент виконання бізнесу-процесу.

Розглянемо докладніше кожний етап.

1. Стандартні форми опису бізнесу-процесу.

Рекомендуємо використовувати типовий зразок стандартної форми опису бізнесу-процесу. Це дозволить добитися єдиного підходу до фіксування процесу різними людьми, що потім значно полегшить аналіз процесів.

2. Карта бізнесу-процесу.

Карта бізнес-процесу – графічне представлення бізнес-процесу у вигляді блок-схеми. Зазвичай кожному учасникові бізнес-процесу відповідає окремий стовпець. Рядка карти відображають тимчасові інтервали. Оформлена карта дозволяє синхронізувати операції й простежити шлях проходження інформації між підрозділами компанії.

На етапі складання карти бізнес-процесу, від співробітника, що виконує цю роботу, не потрібно компетенції в області описуваних процедур бізнесу-процесу. Він тільки фіксує знання виконавців, що і як вони роблять, для чого необхідно одержати відповіді на наступні питання:

яким документом завершується робочий цикл, щоб його можна було почати спочатку?

кому передається цей документ?

що цьому передує?

хто залучений у цей процес усередині й поза організацією?

хто видає завдання для запуску процесу?

При складанні карти бізнес-процесу рекомендується використовувати питальну формулу 6W, яка включає 6 питань:

1. Who? (Хто робить дану операцію?);

2. Why? (Чому або навіщо виконується ця операція?);

3. What? (Що являє собою ця операція?);

4. When? (Коли потрібно проводити дану операцію?);

5. Where? (Де проводиться операція?);

6. How? ( Як відбувається ця операція? чи Можна зробити це інакше або внести поліпшення?).

3. Маршрути бізнесу-процесу.

У реальних бізнес-процесах часто бере участь кілька підрозділів підприємства. Для них необхідно розподілити ролі в процесі. Крім того, зустрічаються розгалуження й паралельні дії. Тому представлення у вигляді маршрутів дуже зручно. Маршрути дають логістичну схему процесу – рух матеріалів, людей, грошових і інформаційних потоків. Блок-схеми використовуються для розшифрування логіки дій команди.

4. Матриці бізнесу-процесу.

Матриця (таблиця) аналізу взаємодії процесів дозволяє виділити найважливіші бізнес-процеси, установити їхній взаємозв'язок і оцінити ступінь впливу процесів на функціонування підприємства в цілому.

Аналіз ланцюжка процесів виявляє, що обмін інформацією йде між усіма підпроцесами. Ланцюжок процесів іде з лівого верхнього кута в правий нижній. Внутрішні відносини «постачальник-споживач» показані як прямокутники, у яких зазначені вимоги для дій, що виконуються раніше.

5. Складання блок-схеми бізнесу-процесу.

Блок-схема процесу являє собою наочну схему всього ланцюжка взаємин між усіма учасниками бізнес-процесу (споживачами, постачальниками й виконавцями). У процесі складання блок-схеми ставляться питання:

чи порівнянна цінність від даного бізнес-процесу з витратами на його виробництво?

наскільки він інтегрований з іншими бізнес-процесами?

чи можуть бути відразу виявлені помилки цього бізнес-процесу?

що зроблене для поліпшення й забезпечення якості цього бізнес-процесу?

6. Опис стиків бізнес-процесів.

Найбільш складним завданням є опис діяльності підприємства на стиках бізнес-процесів, оскільки в цих випадках необхідна згода й активна участь менеджерів і власників різних бізнес-процесів. Завдання вирішується наступним шляхом. Спочатку складається опис виходів, потім вони вносяться до реєстру, визначаються показники результативності процесу й значення, до яких потрібно прагнути.

Потім аналогічно складається опис входів.

7. Допоміжні описи бізнес-процесів.

У якості допоміжного опису використовуються компонувальні схеми, мнемосхеми, діаграми Гантта, сіткові графіки і т.д.

8. Розгорнутий опис бізнес-процесів.

Розгорнутий опис бізнес-процесу може бути створене в будь-якій зручній для підприємства формі, але повинне містити такі основні положення:

повне найменування бізнес-процесу;

код бізнес-процесу;

визначення бізнес-процесу, його основний зміст, що розкриває;

ціль бізнес-процесу;

власника бізнес-процесу, відповідального за перспективне планування процесу;

керівника бізнес-процесу, відповідального за поточне ведення процесу;

нормативи бізнес-процесу;

входи бізнес-процесу (потоки, що надходять ззовні й підлягають перетворенню);

виходи бізнес-процесу (результати перетворення);

ресурси, якими розташовує бізнес-процес;

бізнес-процеси внутрішніх і зовнішніх постачальників – джерела входів;

бізнес-процеси споживачів – користувачі результатів розглянутого бізнес-процесу;

вимірювані параметри процесу;

показники результативності процесу.

9. Документування бізнесу-процесу.

Бізнес-процеси, що входять у систему підлягають документуванню. Найбільш зручною формою документального опису бізнес-процесу є процедура. Бізнес-процес може бути описано однією або декількома процедурами, залежно від складності. Для підприємства зручно використовувати єдиний вид опису всіх бізнес-процесів.

10. Визначення показників і індикаторів бізнесу-процесу.

Бізнес-процес повинен бути охарактеризований якимись показниками, щоб процес можна було виміряти й оцінити його ефективність. Усі показники входять в 4 основні групи:

якість;

час виконання;

кількість;

витрати.

Крім того, прийнято виділяти особливі групи – групу індикаторів бізнес-процесу, групу вимог, групу забезпечення бажаного протікання процесу, групу рекомендацій.

Група індикаторів бізнес-процесу показує ступінь досягнення мети.

Група вимог містить у собі:

людські ресурси;

інфраструктура;

умови виробничого середовища.

Група забезпечення бажаного протікання процесу:

інформація;

інструкції з виконання робіт;

час.

Група рекомендацій:

фінанси;

логістика;

постачальники;

партнери і т.д.

11. Регламент виконання бізнесу-процесу.

Великі бізнес-процеси доцільно оформляти у вигляді окремого документа «Регламенту виконання бізнес-процесу». Менш важливі бізнес-процеси можуть бути оформлені у вигляді положень про підрозділ і посадових інструкцій.

У регламент слід закласти наступні вимоги:

визначення планових показників бізнес-процесу на плановий період;

аналіз власником бізнес-процесу відхилень від нормального ходу процесу і їх документування;

аналіз результативності коригувальних заходів;

формування звітності для вищого керівництва.

Розробка й опис бізнес-процесів – перший крок на шляху впровадження системи УБП на підприємстві, важливою складовій якої є моделювання.