3.3. Техника постановки вопросов

Встречался ли вам собеседник, который бы приветствовал вас следующими словами: «Очень хорошо, что Вы пришли, у меня есть такие-то и такие проблемы, такие-то и такие по­желания...» А поскольку информация не поступает к нам са­ма по себе, давайте задавать вопросы. Но только какие, с какой целью? Ведь с помощью вопросов можно:

направить процесс передачи информации в русло, соот­ветствующее нашим планам и пожеланиям;

перехватить и удержать инициативу в беседе; активизировать собеседников, с тем чтобы от монолога перейти к гораздо более целесообразному с точки зрения пе­редачи информации диалогу;

дать возможность собеседнику проявить себя, показать, что он знает, с тем чтобы он сам предоставил нужную нам информацию.

Ни в коем случае нельзя забывать, что большинство лю­дей по многим причинам неохотно отвечают на прямые воп­росы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточ­ное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.) Поэтому сначала нужно за­интересовать собеседника, т. е. объяснить ему, почему отве­тить на наши вопросы в его интересах. Кроме того, не меша­ет объяснить, почему нас интересует тот или иной факт и как мы собираемся использовать полученную от него инфор­мацию. Будем помнить, что и наш собеседник спрашивает себя: «Почему они хотят это узнать? Почему их это инте­ресует?»

После того как мы выяснили необходимость и цель вопросов, попытаемся их классифицировать и определить области их применения. Выделим пять основных групп вопросов.

- Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидает­ся ответ «да» или «нет». Они ведут к созданию напряжен­ной атмосферы в беседе, поскольку резко сужают «прост­ранство для маневра» у нашего собеседника, поэтому та­кие вопросы можно применять со строго определенной целью. Эти вопросы направляют мысли нашего собесед­ника в одном, установленном нами направлении и наце­лены непосредственно на принятие решения. Закрытые вопросы оказывают внушительное воздействие и относи­тельно хорошо заменяют все констатации и утверждения. В этом плане наиболее впечатляющими являются так на­зываемые двойные закрытые вопросы, например: «Следу­ет ли назначить заседание совета уже на эту неделю или перенесем его на следующую?» Такая форма вопроса пред­лагает собеседнику и третью возможность — длительную отсрочку заседания.

Какова цель вопросов такого типа? Получить от со­беседника обоснованную аргументацию для ожидаемого от него же ответа.

В каких случаях они задаются? Когда нужно получить согласие собеседника. Что мы теряем? Информацию и факты, так как эти вопросы предполагают осведомлен­ность участников. В постановке подобных вопросов кроет­ся опасность того, что у собеседника складывается впе­чатление, будто его допрашивают, центр тяжести беседы смещается в нашу сторону, а собеседник лишен возмож­ности высказывать свое мнение.

Каким образом можно повлиять на точку зрения со­беседника, если мы о ней ничего не знаем? Следовательно, закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим ускорить получение согласия или под­тверждения ранее достигнутой договоренности (например: «Вы согласны со мной, что социальные различия в нашем обществе велики?»).

- Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объясне­ния. Это так называемые вопросы «что», «кто», «как», «сколько», «почему». Примеры таких вопросов:

«Каково Ваше мнение по данному вопросу?»

«Каким образом Вы пришли к такому выводу?» «Сколько еще правил нужно принять в рамках новой налоговой системы?»

«Почему Вы считаете принятые меры недостаточны­ми?»

С помощью вопросов такого типа мы вступаем в раз­новидность диалога-монолога с упором на монолог собе­седника, и, следовательно, цель передачи информации здесь не так строго реализуется, как в закрытых вопро­сах, поскольку мы дали нашему собеседнику возможность для маневрирования и подготовили к более обширному выступлению. Основные характеристики этой группы воп­росов сводятся к следующим:

собеседник должен обдумывать ответы и высказыва­ния, т. е. он находится в активном состоянии;

мы переходим к более высокой ступени беседы — от монолога к диалогу;

собеседник имеет возможность без подготовки, по сво­ему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам представить;

мы обращаемся непосредственно к собеседнику, что способствует устранению барьеров, таким приемом мы выводим его из состояния замкнутости и сдержанности;

собеседник, и это самое главное, становится для нас источником идей и предложений по дальнейшему разви­тию сотрудничества.

В каких случаях задают такие вопросы? Конечно, ког­да нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить реальные мотивы и позицию собеседника.

Почвой для этих вопросов является позитивная или нейт­ральная позиция собеседника по отношению к нам и готов­ность передавать информацию. В этой ситуации мы, конечно, теряем инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

- Риторические вопросы служат более глубокому рас­смотрению проблем, а также во многих случаях для их «разбавления». На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливо­го одобрения. Приведем примеры:

«Можем ли мы считать подобные случаи в нашей ор­ганизации нормальным явлением?»

«Мы ведь придерживаемся единого мнения по данно­му вопросу?»

Важно формулировать вопросы таким образом, чтобы они звучали кратко и были понятны каждому из при­сутствующих. А свойственное большой аудитории молча­ние и будет означать одобрение нашей точки зрения. Но при этом следует быть очень осторожным, так как легко скатиться до обычной демагогии, а иногда попасть в смеш­ное или даже неудобное положение, как это случилось на одном собрании крестьян. Выступавший предлагал по­вторно выбрать одного члена правления сельской общины, подчеркивая его заслуги перед односельчанами: «Кто вообще может сейчас, в этой сложной ситуации заменить его?» Из последнего ряда кто-то, как из пушки, выпа­лил: «Осел!»

- Переломные вопросы удерживают беседу в строго уста­новленном направлении или же поднимают целый комп­лекс новых проблем. Если собеседник корректно и содер­жательно отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции. Приве­дем примеры:

«Как Вы представляете себе структуру и распределе­ние общественного продукта?»

«Как Вы считаете, нужно ли радикально изменять си­стему управления в крупных хозяйственных объединени­ях?»

«Как в действительности у Вас производится начисле­ние заработной платы?»

Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим переключиться на другую или же когда мы по­чувствовали сопротивление собеседника и пытаемся «про­биться». Опасность в этих ситуациях заключается в нару­шении равновесия между нами и нашими собеседниками. С тактической точки зрения допустимо, чтобы в этой фазе доминировали собеседники, с тем чтобы в последующих фазах беседы (аргументирование, принятие решений) стрелка весов отклонилась в нашу сторону. Однако при стереотипном употреблении таких вопросов наш собесед­ник может низвести их до закрытых ответов «да» или «нет». Это существенно снизит наши шансы на получение информации по интересующей нас проблеме.

- Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Примерами являются следующие воп­росы:

«Сумел ли я Вам обрисовать картину сложностей в нашем судостроении в настоящее время и значение треть­ей программы по загрузке его производственных мощно­стей?»

«Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что второй комплекс мер по ...?»

«Считаете ли Вы, что ...?»

Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопони­мания, это часто позволяет достигнуть промежуточных результатов. Они особенно полезны для частичном река­питуляции⁴.

В результате:

собеседник должен обдумывать высказываемое мне­ние;

создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме;

собеседнику предоставляется возможность внести по­правки в изложенную позицию.

Логическая последовательность постановки вопросов в фазе передачи информации не является строго опре­деленной. Но для наглядности на рис. 10 дается схема,

где показаны общая классификация вопросов и их связь с этапами фазы передачи информации. Так, для первого этапа этой фазы, на котором поднимаются новые пробле­мы, характерны ответы «да — нет». На следующем эта­пе, когда расширяются границы областей передачи ин­формации и производятся сбор фактов и обмен мнения­ми, следует задавать преимущественно открытые вопросы. После этапа передачи информации наступает этап закреп­ления и проверки полученной информации; здесь преоб­ладают риторические вопросы и вопросы на обдумывание. И в конце, намечая новое направление информирования, мы пользуемся так называемыми переломными вопросами.

Чего мы добиваемся этими вопросами с точки зрения тактики? В любом случае мы избегаем или существенно снижаем опасность «беседы-ссоры» Ведь любое утвержде­ние или констатация, особенно не подкрепленные оче­видными фактами, вызывает у собеседника протест, дух противоречия и контраргументы в открытой или скрытой (внутренней) форме. Если же мы слегка модифицируем эти утверждения и придадим им форму вопроса, тем са­мым в значительной степени их нейтрализовав и смягчив, то собеседник и воспримет их легче, иногда даже как свое собственное мнение (благодаря риторическим вопросам и вопросам на обдумывание).

Далее передача информации и подготовка к аргумен­тированию проходят свободнее, легче, поскольку собесед­ник становится более искренним и обнаруживает свои слабые стороны до того, как мы окончательно подготови­ли аргументы, учитывающие его цели и пожелания. Само собой разумеется, что применение техники опроса прием­лемо тогда, когда нам нужно получить от собеседника профессиональную информацию и особенно когда наша цель заключается в том, чтобы лучше узнать и понять его.

Кроме того, с помощью вопросов мы максимально ак­тивизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться, чем облегчаем решение своей задачи.

И последнее, но не менее важное: эти вопросы закреп­ляют промежуточные результаты нашей деловой беседы.

И наконец, два тезиса относительно техники опроса:

Тезис 1. Начинаем фазу опроса с «Вы-подхода», т. е. пытаемся поставить себя на место собеседника; задумы­ваемся над тем, что может его интересовать, с чем бы он мог согласиться и от чего бы отказался.

Тезис 2. В начале фазы передачи информации берем на себя инициативу и пытаемся создать благоприятную атмосферу с помощью закрытых вопросов (ответ «да — нет*). Задаем только такие вопросы, на которые обяза­тельно получим утвердительный ответ; этим мы облегчим себе задачу получить согласие и завоюем доверие собесед­ника. Приведем примеры «да — да» метода.

В «Энергоинвесте» с помощью консультативной фирмы в свое время был введен ряд новшеств в области оператив­ного управления. Как Вы считаете, готовы ли Вы привлечь какую-либо консультативную фирму для совершенствова­ния процессов планирования, организации, оперативного управления, контроля и связи в Вашей организации?

Вероятный ответ: «Да».

Будут ли Вас при этом интересовать применяемые методы?

Вероятный ответ: «Да».

Для того чтобы установить, целесообразно ли для Вас привлекать подобную консультативную фирму, нужна не­которая информация. Могу ли я в этой связи задать Вам несколько вопросов?

Вероятный ответ: «Да>>.

Таким образом, с помощью «да — да» метода мы без особого труда заложили основы для фазы передачи инфор­мации.