5.7. Как совершенствовать свое умение отвечать на замечания

Умение отвечать на замечания, как и любое другое уме­ние, можно совершенствовать. Нужно разработать мето­дологию и технику нейтрализации замечаний и в соот­ветствии с ними развивать свои способности. Как в общих чертах выглядит план тренировок и что нужно трениро­вать?

- Учиться концентрировать свое внимание.

- Выполнять упражнения на улучшение своих способ­ностей, понимать словарный фонд собеседника.

- Попытаемся записать те замечания в наш адрес, ко­торые чаще всего встречаются в ходе деловых бесед, и проанализируем их связь с темой, поведением собеседни­ка, нашим поведением.

Если как следует подумать, то станет очевидным, что замечаний третьей категории можно избежать. И вот ка­ким образом: переведем десять самых трудных для нас замечаний в форму вопросов, превратим ответ-аргумент в аргумент-вопрос, что обычно бывает намного эффектив­нее простого ответа.

Далее запишем имеющиеся в нашем распоряжении «успокоительные средства», с помощью которых можно сгладить остроту замечаний (это могут быть чертежи, таб­лицы, графики, цифры, подходящие иллюстрации и т. п.),

Опишем десяток случаев, когда мы стремились обосно­вать нашу цель с позитивной технически деловой точки зрения и когда от доброжелательного отношения с собе­седником в начале беседы мы быстро перешли к открыто­му столкновению. Что делать дальше? Предлагаем вам проявить в этом инициативу.

Существует еще один прекрасный метол усовершенст­вования техники ответа на замечания в деловых беседах. Он настолько прост, что ни у кого не вызывает труднос­тей. В чем его смысл? Берем лист бумаги и делим его по­полам. слева записываем все замечания и возражения, сделанные нам деловыми партнерами и друзьями. Этот список может быть и очень длинным, но его легко сокра­тить, сгруппировав схожие замечания. Число различных замечаний по существу беседы редко превышает пять- шесть. Чаще всего это вариации или различные формули­ровки одного и того же замечания — основного. Затем с правой стороны запишем лучшие с нашей точки зрения ответы. Потом мы обращаемся к своим сотрудникам с просьбой, чтобы и они написали свои лучшие ответы. Та­ким образом мы получим большое количество приемле­мых ответов на определенный тип замечаний. После это­го попытаемся вместе с коллегами отобрать действитель­но самые лучшие ответы. В конце остается самое про­стое — заучивание и отработка выбранных аргументов, причем до полного овладения этими средствами. Этот ме­тод нужно время от времени повторять. Цель этого — освежить аргументы.

Попытаемся объединить в одно предложение примерно из двадцати слов наши ответы на замечания, наиболее распространенные в деловых беседах.

Разработаем 5-6 корректных информативных вопро­сов, в отношении которых мы уверены, что их можно с пользой применить для того, чтобы как можно быстрее дойти до сути замечания (что..?, где..?, как..?, откуда..?, когда..?). С помощью таких вопросов мы подведем собе­седника к тому, чтобы он открыл нам подоплеку своего замечания (это — так называемая рационализация моти­вов).

Когда Вы достигните такого уровня владения тактикой обращения с замечаниями. Вам больше не потребуется путеводитель по этой области деловой беседы, потому что в дальнейшем Вы сможете обходиться своими силами.