1.3. Структура деловой беседы

Деловая беседа состоит из пяти фаз (рис. 5).

Начало беседы — фаза I.

Передача информации — фаза II.

Аргументирование — фаза III.

Опровержение доводов собеседника — фаза IV.

Принятие решений — фаза V.

Лицам, ведущим беседу, следует придерживаться та­кой структуры, хотя это не всегда возможно. Иногда при­ходится изменять очередность, иногда выпадает целая фа­за (например, если у нас нет аргументов, то мы пропус­тим фазу аргументирования). Конечно, самой важной является последняя фаза, фаза принятия решений. Прак­тически все остальные фазы по отношению к последней являются подготовительными и, следовательно, подчинен­ными.

Следует учесть, что жесткое разграничение фаз бесе­ды нецелесообразно; на практике граница часто теряется, особенно между II, III и IV фазами, в то время как фа­зы I и V все же заметно отличаются. В какой-то мере это отражено и на рис. 5: граница между передачей инфор­мации и аргументированием стирается; величина этих фаз также непостоянна, она зависит от продолжительности деловой встречи и взаимной расположенности собесед­ников.

Любая деловая беседа опирается на знание таких дис­циплин, как психология, риторика, социология, и профес­сиональные знания.

О самих фазах в их логической последовательности пойдет речь ниже (главы 2-6).

Рис. 5. Основные фазы беседы

1.4. Содержание деловой беседы

В отношении любого выступления, любой беседы действу­ют десять общих правил, соблюдение которых сделает на­ше выступление если не совершенным, то по крайней мере корректным.

Профессиональные знания. Дают высокую объектив­ность достоверность и глубину изложения.

Ясность. Позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности.

Наглядность. Максимальное использование наглядных пособии, общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность изложения.

Постоянная направленность. Нужно постоянно дер­жать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере ознакомить с ними собеседников.

Ритм. Попытаться повысить интенсивность беседы по мере приближения к ее концу, следует уделить особое внимание ключевым вопросам.

Повторение. Повторение основных положений и мыс­лей имеет большое значение для того, чтобы собеседник мог воспринять нашу информацию.

Элемент внезапности. Представляет собой продуман­ную, но неожиданную и необычную для собеседника увяз­ку деталей и фактов.

«Насыщенность» рассуждений. Нужно следить за тем, чтобы в ходе беседы были «взлеты», когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и «спады», которые используются для передышки и «закрепления» мыслей и ассоциаций у собеседника.

Рамки передачи информации. Французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все».

Определенная доза юмора и даже в какой-то мере Иронии. Это поднимает моральный дух слушателей, их го­товность к восприятию нашего выступления, что также облегчает нашу задачу. Особенно действен этот прием, если нужно высказать не очень приятные для собеседника соображения или же парировать его «выпады».

К перечисленным правилам можно добавить следую­щие основные черты живой речи:

в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;

следует ограничиваться фактами и подобранными к беседе рассуждениями по теме;

беседу лучше планировать с различными возможными вариациями;

необходимо иногда повторять и делать выводы из ска­занного;

следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.