3.4. Искусство слушать

Что же на самом деле означает слушать?

Психологи определяют слушание как важнейшее средст­во общения. Специалисты по социальной психологии изуча­ли ошибки и вредные привычки слушающих и на этой основе разработали курс, с помощью которого путем тренировок можно существенно повысить эффективность слушания. Насколько сложна техника слушания, видно из одного пси­хологического теста, заключавшегося в том, что студентам (слушателям) был прочитан несложный текст, содержание которого они должны были потом пересказать. Результат был обескураживающим: несмотря на максимальное внима­ние и старание, большинство опрошенных смогли воспроиз­вести лишь половину материала. Слушать собеседника — дело сложное, требующее напряжения, так как мы должны сконцентрировать свое внимание на том, что говорит собе­седник, хотя голова у нас, как правило, занята множеством проблем и, кроме того, мы устали или нервничаем. К тому же если мы не очень внимательно прислушиваемся к собесед­нику, то упускаем многие важные моменты и не понимаем интонации. Умение слушать особенно важно в политиче­ских, деловых и административных беседах.

В деловых кругах и в организациях часто допускаются ошибки и промахи из-за того, что сотрудники невниматель­но слушают рекомендации и указания руководителей. Точ­но так же если мы не понимаем как следует намерения к желания своего собеседника, то мы не только потеряем драгоценное время, но и будем нервировать его и этим осложним дальнейшее развитие наших деловых отношений.

В этой связи необходимо установить, какие же условия должен соблюдать хороший слушатель.

● Условие 1. Никаких побочных мыслей. И поскольку скорость мышления примерно в четыре раза больше ско­рости речи, используем «свободное время» на критиче­ский анализ и выводы из того, что мы непосредственно слышим.

● Условие 2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать по­следующий вопрос, а тем более не следует готовить контр­аргументы. Это очень часто встречающаяся ошибка, ко­торая дорого вам обходится, поэтому нужно приложить много усилий для того, чтобы этот недостаток свести к более приемлемым масштабам.

● Условие 3. Следует сконцентрироваться на сущности предмета и вытеснить из головы второстепенное. Особен­но сложно следить за выступлением неподготовленных ораторов (тех, кто не владеет риторикой) из-за путаницы в терминах и понятиях, бессистемности изложения и боль­шого количества второстепенных и маловажных фактов, которые только затрудняют понимание сути предмета. Нужно признать, что это особенно характерно для южан.

● Условие 4. Следует сконцентрироваться только на той теме, о которой идет речь.

Каше возможности открываются внимательному в тренированному слушателю? В любом случае — знаком­ство с мнением и позицией собеседника, а посредством этого с его проблемами, что значительно облегчает про­ведение деловой беседы. Это дает импульсы и направления собственной аргументации. Собеседнику предостав­ляется возможность проявить себя, а это позже, в фазе принятия решений, существенно притупляет его возраже­ния. И наконец, очень часто случается, что в награду за внимательное слушание мы получаем «открытое сердце» нашего собеседника, что в перспективе может нам сущест­венно облегчить работу и способствовать большему вза­имопониманию.

Какие ошибки наиболее часто встречаются у тех, кто слушает?

● Ошибка 1. Дегрессия (удаление от предмета), которая обычно свойственна интеллектуальным слушателям, ис­пользующим промежутки времени (возникающие из-за того, что скорость мышления превышает скорость речи) на побочные мысли, в результате чего они могут полностью потерять нить изложения.

● Ошибка 2. Заострение внимания на «голых» фактах; они, конечно, важны, но на них нельзя «зацикливаться». Типичным является случай, когда директор дает реко­мендации, состоящие, например, из 12 пунктов. Услышав первый пункт, мы думаем: «Я это обязательно забуду» — и пытаемся «вбить» его себе в голову. Между тем дирек­тор уже дошел до половины второго пункта, и теперь мы стараемся запомнить и его. Тут уже опасности подверга­ется третий пункт, и так постепенно, от четвертого до двенадцатого, становится все труднее и хуже. Психологиче­ские тесты показывают, что даже самые тренированные и внимательные люди могут точно запомнить не более пяти пунктов. Все остальные перемешиваются. Поэтому психологи советуют при любом перечислении ориентировать внимание только на наиболее существенные моменты.

● Ошибка 3. «Уязвимые места» — для многих людей это такие «критические» слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова «землетрясение», «рост цен», «инфля­ция», «90% заработной платы» вызывают у некоторых людей психический ураган, возникает неосознанное жела­ние протестовать и скандалить. И люди уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие. Эта избыточная чувствительность снизится сразу же, как только мы путем самоконтроля выявим свои «уязвимые места».

● Ошибка 4. Леность мышления. Мы выключаем теле­визор на комментарии, который требует от нас много ум­ственных усилий; все чаще слушаем развлекательные программы. Начинаем избегать коллег, которые охотно вступают в дискуссии. Так незаметно притупляется наша способность активно думать.

Как улучшить ситуацию? Давайте каждый день по меньшей мере два раза по десять минут будем слушать кого-нибудь, полностью на этом сконцентрировавшись и отключившись от всех остальных мыслей. Давайте послу­шаем своего коллегу, у которого крупные неприятности с шефом; свою жену, которая рассказывает о своих по­вседневных заботах; бормотание трехлетнего ребенка, вме­сто того чтобы сразу отправить его в кровать. «Только с помощью таких банальных, но твердых намерений можно преодолеть очень вредную привычку невнимательно слу­шать», — говорил один известный психолог. Лидия Стронг в книге «Прогрессивное управление предприятием» пишет: «Слушать вполуха — это то же самое, что давать полный газ на холостом ходу: бензин расходуется, а движения вперед нет».

И наконец, следует подчеркнуть, что многие люди с большим нетерпением ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое слово. Нужно помнить, что, если мы не да­дим собеседнику высказаться, у него создастся впечатле­ние, что его лишили этого права. Он на время затаит свои чувства и мысли, но потом неожиданно их выскажет, вызвав этим подчас ряд неприятностей и проблем. В этом легко убедиться на личном опыте. Отговорка, что у нас не хватает времени для того, чтобы до конца выслушать сотрудника, обернется против нас самих, поскольку вмес­то того, чтобы сразу же разобраться в деле досконально, мы, сэкономив какие-нибудь десять минут, позднее будем вынуждены провести еще два-три разговора по тому же вопросу из-за ошибок, недопонимания или несогласия со­беседника.