Глава 5. Нейтрализация замечания собеседника

«Человек не река, чтобы не огля­дываться назад»

Сервантес

Часто ли у нас беседы проходят без замечаний, приме­чаний, высказанных или проявившихся как-либо по-другому сомнений со стороны нашего собеседника? Как мы себя чувствуем, когда он делает замечания и приводит свои доводы по поводу нашей точки зрения? Или просто: как мы относимся к замечаниям?

Являются ли они тормозом беседы, мешают ли дости­жению договоренности? Может быть они — подводные скалы, о которые мы в любой момент можем разбиться и которые мы должны любыми способами обойти? А мо­жет, замечания указывают нам на интерес собеседника к тому, что мы сообщаем?

Лишь один вопрос, полагаю, приемлем и логически верен — последний. Но мы должны глубже и более де­тально ознакомиться с этим направлением в нашей бе­седе. При этом хотелось бы сразу предупредить: собе­седник без замечаний — это человек без собственного мнения. А такому собеседнику ни к чему наше выступ­ление, так как он или полностью его отвергает, или же полностью, без оговорок, принимает, а это означает, что он точно так же может принять и другую, даже противо­положную точку зрения. И тогда решающее значение имеют не сила и обоснованность аргументов, а момент выступления и авторитет личности. С этой точки зрения замечания и доводы прежде всего означают то, что собе­седник нас активно слушает, следит за нашим выступле­нием, тщательно проверяет нашу аргументацию и все об­думывает. Из этого следует, что замечания и доводы собеседника не нужно воспринимать как препятствия в ходе беседы. Чаще всего они являются указателями и ориентирами для нашей аргументации и дополнительных объяснений.

5.1. Цели и задачи

Как и в предыдущих главах, определим сначала основные цели данной, четвертой, фазы беседы. Давайте подумаем, чего мы хотим достигнуть посредством опровержения доводов нашего собеседника? Фактически, мы хотим уси­лить убедительность нашего выступления; закрепить то, что было достигнуто в ходе беседы; развеять возможные сомнения и недоверие собеседника, которые впоследствии могут повлиять на изменение его мнения или позиции; более глубоко изучить мотивы возражений и точку зре­ния нашего собеседника. Наиболее важными задачами этой фазы беседы являются:

разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям;

приемлемое объяснение высказанных или невысказан­ных возражений, замечаний, сомнений;

нейтрализация замечаний собеседника или, если для этого есть возможности, опровержение возражений со­беседника.

5.2. Истоки замечаний

Нейтрализация возражений формально схожа с контрар­гументацией (мы рассмотрели ее в предыдущей главе), но по своей сущности они различны, поэтому в связи с важностью и специфичностью фазы опровержения дово­дов собеседника этому вопросу посвящается отдельная глава. Различия между этой фазой и контраргументацией заключаются в следующем.

• В назначении. Контраргументация используется как оперативное средство, чтобы помешать собеседнику ре­шить свои строго определенные задачи в данной деловой беседе. То есть, в этом случае задачи и стратегия нашего собеседника известны и мы выступаем против них со сво­ей контраргументацией для опровержения его аргументов и выводов. С другой стороны, при нейтрализации замеча­нии собеседника ситуация такова, что наши задачи непо­средственно не противостоят задачам собеседника, а мо­гут частично или даже полностью совпадать. Здесь, ско­рее, речь идет о личной позиции нашего собеседника, его колебаниях и сомнениях перед принятием окончательно­го решения или даже об избежании прямого столкновения его аргументации с нашей, особенно если по оценке со­беседника он располагает менее сильными аргументами, чем мы.

• В подходе. Если контраргументация основывается на логической увязке фактов и выводов, то опровержение (нейтрализация) доводов собеседника больше опирается на психологические, в том числе иррациональные, момен­ты. здесь часто применяются второстепенные факты и све­дения.

Замечания и доводы состоят из двух компонентов: первый компонент возникает как результат позиции, за­нимаемой собеседником, а второй представляет собой факты и предпосылки, на которые опирается это замеча­ние. Рассмотрим позицию нашего собеседника. Если че­ловек всерьез обдумывает, взять ли ему на себя какое-то обязательство или совершить действие, требующее труда и времени, то он прежде всего рассмотрит все обстоя­тельства, которые свидетельствуют против начинания. Но это происходит только в тех случаях, когда уже есть определенная заинтересованность в предполагаемых дей­ствиях и когда решение уже назрело. Поскольку часто деловые беседы проводятся для установления новых кон­тактов и обязательств, то они редко проходят без заме­чаний и возражений. Поэтому, когда мы ведем деловую беседу, мы должны быть готовы к возражениям собесед­ника и к тому, чтобы соответствующим образом на них отреагировать. Познакомимся с причинами, которые тол­кают наших собеседников на замечания и возражения.

• Чисто защитная реакция. Она возникает, когда собе­седник не понял нашей аргументации или просто хочет возразить. Зачастую это бывает естественное сопротивле­ние, оказываемое всему новому, в том числе потоку ин­формации, требующему неприятного и мучительного «доучивания» и изменения своего мнения. Последствия: отговорки, замечания, возражения.

• «Спортивная» позиция. Наш собеседник — человек, «по-спортивному» настроенный, поэтому он склонен к сопер­ничеству в беседе и проверке наших способностей. Он хочет узнать:

насколько мы опытны;

с какими трудностями можем справиться;

границы наших возможностей;

насколько далеко он может зайти по отношению к нам (это ему особенно важно знать до того, как он начнет выдвигать свои крайние требования);

как мы выходим из неприятных положений.

• Разыгрывание роли. Собеседник считает, что он нахо­дится в исключительном положении в данной ситуации. Его роль не зависит от действий присутствующих; он — хозяин положения, который мгновенно замечает и устра­няет все слабые места в беседе.

• Другой подход. У собеседника другое мнение» иная точка зрения, что чаще всего является результатом того, что он оперирует устаревшими сведениями или опирается на «классические» идеи и теории.

• Несогласие с предложенным методом решения. Мы в недостаточной степени приспособили аргументацию к осо­бенностям характера собеседника (типичное замечание: «Я это вижу совсем по-другому») или же сделали акцент на особенностях и отрицательных характеристиках, а не на преимуществах и возможностях объекта беседы.

• Тактическое обдумывание. Собеседник хочет обеспечить себе преимущество, чтобы получить дополнительный мате­риал для спора.

Рассмотрев основные причины высказывания замеча­ний в деловых беседах, остановимся на отдельных законо­мерностях индивидуальной психологии поведения челове­ка, которые нужно иметь в виду при обдумывании техни­ки и тактики убедительного ответа на замечания. Мы не будем рассматривать уровень влияния наших отдельных положений на конкретного собеседника, сделавшего заме­чания, и их научную достоверность. Ниже описываются закономерности поведения людей, которые в значительной мере задают тон и придают определенный оттенок заме­чаниям и возражениям.

А. Поведение в принятой роли

Каждый человек играет в жизни и обществе какую-ли­бо определенную роль, поэтому его поведение нельзя рассматривать изолированно от поведения других людей или группы людей, с которыми он постоянно работает или поддерживает контакты. Мы сами также оказываем влия­ние на своих коллег, на свою семью, на соседей, а они влияют на нас. Типичным примером разыгрывания известной роли с которым мы уже познакомились, может быть наша деловая беседа. Часто, когда мы просто разго­вариваем с нашим собеседником с глазу на глаз, он быва­ет откровенен, настроен на сотрудничество и конструктив­ную дискуссию. Но, когда деловая беседа проводится с группой компетентных лиц, в которой он является лишь одним из участников, ситуация в корне меняется. Наш собеседник сразу же становится критически настроенным, поведение его изменяется, он делает замечания, которые часто и неуместны, и т. д. Проанализируем его двойствен­ное поведение. Почему наш собеседник ведет себя «дву­лично»?

Упрощая схему, можно сказать, что в личной беседе он хочет взять на себя роль современного человека, бога­того идеями, склонного к сотрудничеству. В групповой беседе он предпочитает быть умным, критически настро­енным и несколько отчужденным собеседником, поскольку этого ждут от него окружающие. В этой ситуации его любимыми ролями могут быть: «стрелка весов»; храни­тель традиций; поборник интересов деловой системы; непревзойденный специалист в конкретной области; един­ственный человек, знающий дорогу; слишком занятый человек; правая рука своего шефа.

Разыгрывание этих ролей в различных ситуациях представляет перед нами многосложную личность, поэто­му наш собеседник не всегда «настоящий», часто он: такой, каким должен быть; такой, каким хотел бы быть; такой, каким когда-то был; такой, каким может быть.

Б. Отговорки и оправдания

Нормальной с психологической точки зрения реакцией человека на любое личное «нападение», замечание или утверждение, в котором, по его мнению, содержатся эле­менты упрека, является оправдание и поиск отговорок. Причины такого поведения частично кроются в воспита­нии человека — он стремится вести себя правильно во всех возможных ситуациях. Можно сказать, что это — элемент проявления инстинкта самосохранения, когда критикуемые поступки нужно оправдать уважительными причинами или привести видимые отговорки, которые из­виняют такое поведение. В таких случаях легко со­скользнуть с профессиональных рассуждений на эмоции, что может привести к бесконечной пикировке. Поэтому необходимо, и причем как можно раньше, вернуться сферу чисто деловой, профессиональной беседы.

В. Богатство опыта и его источники

Человек как существо общественное является продуктом своей среды, на этом основании можно предположить, что влияние этой среды сказывается и на мышлении человека. Результатом влияния окружающей среды является наш опыт, приобретаемый и используемый каждым из нас в течение всей жизни. Следовательно, этот опыт, сознательно или неосознанно, влияет на наше поведение, а значит, на нашу позицию и позицию нашего собеседника в деловой беседе. И об этом нужно постоянно помнить. Например, задавали ли вы себе когда-нибудь вопрос, в чем причины спонтанной симпатии или антипатии к конкретной личности? Не потому ли кто-то вам симпатичен, что он похож на вас или напоминает вам человека, которого вы цените? Или же в случае антипатии — наоборот? Ведь часто встречаются мнения, основанные на прежних чувствах и схематичном мышлении. Еще шаг вперед, и мы подходим к предубеждениям, основанным на том, что группа людей воспринимается как совокупность однооб­разных элементов. А это очень затрудняет беседу.

Эти положения о поведении человека должны в какой-то мере прояснить природу и истоки возникновения заме­чаний у нашего собеседника. При этом перед нами возни­кает вопрос: о чем свидетельствуют замечания и возра­жения? И почему они все же в основном помогают в на­шей беседе? Эти замечания (рис. 16) преимущественно облегчают беседу, так как они указывают:

начал ли вообще наш собеседник интересоваться те­мой беседы;

в каких местах нам нужно усилить аргументацию;

в каких положениях еще предстоит убедить собесед­ника;

что думает собеседник о сущности дела.

Как отнестись к замечаниям? Как их нейтрализовать? Процедуру нейтрализации замечаний можно свести к; локализации замечаний; анализу замечаний; установлению точной причины замечаний; выбору тактики нейтрализации; выбору метода нейтрализации; оперативной нейтрализации замечаний или опроверже­нию доводов собеседника.

Рис. 16. Нечто о сущности замечаний

Исходя из характера замечания (позиция + факты), перечисляются причины, вызывающие замечание, а затем сведения, которые мы получаем из замечаний и доводов. Наряду с этим на рисунке показан логический ход про­цесса нейтрализации.

Напомним также, что нейтрализация замечаний часто представляет собой введение в контраргументацию, т. е. возврат к предыдущей, третьей, фазе беседы. И еще одна мысль, которая может послужить утешением в трудных ситуациях: «Машины замечаний не делают!»